Di era digital yang terus berkembang, customer experience (CX) merupakan salah satu faktor kunci dalam menentukan kesuksesan sebuah perusahaan. CX yang efektif tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga berkontribusi terhadap peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional perusahaan.
Perusahaan dengan strategi CX yang tidak optimal berisiko kehilangan pelanggan, pendapatan, dan reputasi. Sebaliknya, studi dari dari Adobe di akhir 2023 lalu, perusahaan yang memprioritaskan CX bisa mendapatkan 23% pelanggan lebih banyak dibanding perusahaan lain. Temuan ini menegaskan bahwa perusahaan semakin memprioritaskan CX, dan strategi untuk memperkuat CX menjadi semakin krusial dalam mempertahankan daya saing mereka.
Sementara itu, analisis McKinsey menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan yang memiliki CX yang baik, mencapai pertumbuhan pendapatan lebih dari dua kali lipat dibandingkan dengan perusahaan lainnya antara tahun 2016 dan 2021. Pendapatan mereka juga pulih lebih cepat dari pandemi COVID-19 jika dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan lain.
Lalu apa saja yang bisa perusahaan lakukan untuk mengoptimalkan CX yang berdampak positif terhadap bisnis? Salah satu strateginya adalah meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempermudah komunikasi antara perusahaan dan pelanggan melalui aplikasi layanan pelanggan dan Customer Engagement Platform (CEP). Hal ini seperti dilakukan oleh PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI), distributor resmi kendaraan penumpang dan niaga ringan dari Mitsubishi Motors Corporation (MMC), yang bermitra dengan perusahaan layanan bisnis digital, transcosmos Indonesia (TCID).
Sejak 2017, MMKSI bekerjasama dengan TCID dalam sektor customer relationship management (CRM) melalui pengembangan dan pemeliharaan aplikasi layanan pelanggan My Mitsubishi Motors ID. Aplikasi ini dibuat untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan dan efisiensi waktu pada saat pelanggan membutuhkan layanan purna jual dari MMKSI.
Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto menyampaikan “Kami percaya bahwa CX adalah kunci untuk memenangkan persaingan di era digital ini. Meningkatnya kepuasan pelanggan pada MMKSI merupakan salah satu kebanggaan bagi kami. Dengan komitmen yang kuat, kami berdedikasi untuk menjadi partner perusahaan-perusahaan di Indonesia yang ingin melakukan transformasi digital, terutama di bidang CX.”
Hingga kuartal I 2024, jumlah pelanggan yang menggunakan aplikasi My Mitsubishi Motors ID terus meningkat untuk melakukan layanan service booking, test drive, dan emergency.
Melalui My Mitsubishi Motors ID pelanggan bisa menggunakan layanan darurat (fitur 24 Jam Bengkel Siaga) dan kontak Customer Service yang beroperasi 24 jam setiap harinya. Ketika pelanggan menggunakan layanan darurat di aplikasi tersebut, sistem dapat mengetahui lokasi dari pengguna, sehingga teknisi bisa dengan cepat akan segera membantu pelanggan yang mengalami masalah dengan kendaraannya.
Selain itu, berbagai fitur menarik lain yang dapat digunakan pelanggan Mitsubishi Motors melalui aplikasi ini, antara lain Find Dealer (Pelanggan dapat melihat dealer Mitsubishi terdekat dari lokasi mereka), My Vehicle (Fitur mendaftarkan VIN mobil pelanggan untuk mendapatkan riwayat servis dan pengingat servis), Service Booking (Fitur untuk melakukan booking service), Lacak Pesanan Kendaraan (Fitur informasi proses pemesanan mobil hingga pengiriman), Credit Simulation (Fitur perhitungan kredit bagi pelanggan yang ingin membeli mobil dan bekerja sama dengan Dipo Star Finance (termasuk opsi tukar tambah).
Kemudian, MiMate (Fitur komunitas secara online bagi pelanggan Mitsubishi sehingga bisa berbagi cerita, momen, dan pengalaman melalui foto dan video), Book Test Drive (Fitur bagi pelanggan untuk melakukan booking test drive), Explore Cars (Informasi terkait kendaraan Mitsubishi)
Special Promo (Informasi terkait promosi penjualan kendaraan Mitsubishi), Sparepart (informasi terkait estimasi harga suku cadang), My Coupon (informasi terkait promo Mitsubishi Motors melalui kupon dan konsumen dapat klaim (redeem), Owner Manual (Informasi mengenai Owner Manual kendaraan Mitsubishi dan konsumen dapat download langsung).
Seiring berjalannya waktu, pada tahun 2019, TCID memberikan solusi inovatif terbaru dan layanan tambahan berupa Customer Engagement Platform (CEP) untuk MMKSI. Layanan CEP ini membantu MMKSI untuk melakukan otomasi aktivitas marketing sesuai dengan segmentasi dan kebiasaan pelanggan yang berbeda.
Seperti yang disampaikan oleh Deputy Group Head of Customer Experience PT MMKSI, Ilham Iranda Syahputra, “Kami berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan kami melalui aplikasi MMID dan layanan CEP dari TCID. Kami percaya bahwa dengan memberikan akses dan meningkatkan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan melalui My Mitsubishi Motors ID, kami dapat memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Layanan CEP dari TCID ini juga membantu meningkatkan efisiensi dan efektivitas kami untuk sektor marketing, karena disesuaikan dengan segmentasi dan kebiasaan pelanggan yang berbeda-beda.”
Aplikasi MMID dimiliki oleh MMKSI mendapat sambutan positif dari pelanggan, “Kami berharap aplikasi My Mitsubishi Motors ID bisa menjadi pilihan utama pelanggan atau calon pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan kami,” tutup Ilham Iranda Syahputra.
transcosmos Indonesia merupakan penyedia layanan customer experience dan digital bisnis yang merupakan anak perusahaan dari transcosmos Inc., perusahaan yang berpusat di Jepang dan berdiri sejak tahun 1966. transcosmos Indonesia menghadirkan layanan terpadu untuk mendukung berbagai aspek bisnis klien, termasuk teknologi CX.
