Ajang konferensi global SAP SAPPHIRE NOW 2021 untuk kawasan Asia Pasifik digelar 21-24 Juni 2021 lalu. Sebagai bagian dari rangkaian acara, pada 25 Juni 2021 Redaksi It Works mendapat kesempatan mengikuti sesi Media Roundtable secara online dengan Sinar Mas Land, sebagai salah satu pelanggan SAP, yang belum lama ini sukses mengadopsi proyek transformasi bisnis.
Selama satu jam lebih, 09:30-10:30 WIB, Mulyawan Gani selaku Chief Transformation Officer (CTO) Sinar Mas Land menjelaskan agenda transformasi bisnis yang mencakup transformasi digital perusahaan Sinar Mas Land, mengidentifikasi peluang bisnis baru dan membuat strategi berbasis data untuk perusahaan. Ia juga menjawab pertanyaan dari kalangan media.
Sebelumnya, pada 23 Juni 2021, masih dalam ajang SAP SAPPHIRE NOW-SAP SEA-Customer Experience, ia juga melakukan wawancara dengan Vaidy Natrajan selaku Strategic Engagement Lead, SAP Southeast Asia, dengan topik yang sama.
Sebagai informasi, selaku CTO di Sinar Mas Land, Mulyawan Gani memimpin agenda transformasi yang mencakup upaya digitalisasi di seluruh perusahaan, identifikasi peluang bisnis baru, dan memungkinkan kemampuan pengambilan keputusan berbasis data.
Untuk mendukung perannya saat ini, ia mengambil pengalaman dari memiliki pengalaman kerja di berbagai industri (manufaktur yang beragam, ride-hailing, konsultasi, perbankan, ekuitas swasta) dan melihat masalah dari berbagai sudut (Pengembangan Bisnis, Operasi, Penasehat). Gani memegang gelar MBA Chicago Booth dari University of Chicago, Master of Science di bidang Financial Engineering dari DePaul University, dan Bachelor of Business Administration dari University of Wisconsin.
Berikut petikan penjelasan Gani, nama panggilannya, terkait transformasi digital di Sinar Mas Land, dalam 2 kesempatan tersebut.
Sinar Mas Land (SML) mulai untuk memutuskan menggunakan solusi SAP terkait Customer Relationship Management berbasis data (Customer Experience) pada September 2020 lalu. “Dan kami akhirnya live pada bulan Mei 2021 dan saat ini kami masih dalam tahap awal perjalanan kami,” ungkap Gani.
Ia melanjutkan, Sinar Mas Land melakukan transformasi bisnis untuk lebih memahami konsumennya: Customer centricity. “Kita harus mengenal semua hal tentang konsumen. Karena berdasarkan kajian kami, 95 persen dari total penduduk Indonesia hanya membeli 1 rumah saja semasa hidup mereka. Artinya kita hanya punya 1 kesempatan, kita harus melakukannya dengan benar dari awal.”
“Kami juga telah melihat atribut dan preferensi konsumen telah berubah dalam kurun waktu 5 hingga 10 tahun terakhir, dan tentu saja pandemi Covid-19 telah mempercepat peralihan tersebut. Dan kami benar-benar perlu mengetahui apa yang mereka inginkan? Paling tidak dari segmen kami dan pengalaman kami, kami telah melihat kebanyakan konsumen kami semakin muda, kebanyakan dari mereka adalah pemilik rumah pertama, dan mereka merupakan kelompok akhir millennial. Mereka menyukai digital, kenyamanan, mereka menyukai kecepatan, dan inilah peralihan atribut dan preferensi yang perlu kami layani sambil kami terus menciptakan produk dan layanan yang bagus untuk konsumen kami,” tambahnya.
“Jadi pemahaman akan konsumen ini adalah hal yang sangat penting bagi kami, dan menjadi pendorong bisnis utama yang mendorong seluruh program transformasi di Sinar Mas Land,” tegas Gani.
Kepada awak media, ia kemudian menerangkan bahwa teknologi telah berevolusi secara dramatis dalam beberapa tahun belakangan. “Kemajuan teknologi dalam beberapa tahun terakhir sangat memungkinkan kita sebagai pengguna bisnis sebagai sopir yang mengemudikan atau memanfaatkan kemajuan teknologi ini. Kita tidak lagi harus bergantung pada departemen tertentu, setiap orang bisa menggunakan teknologi ini.”
“Dengan catatan, kita men-set-nya dengan benar, memilih platform yang sesuai, tools yang tepat, dan beberapa capacity building di internal tim, kita bisa maju. Jadi dengan adanya teknologi ini, ada begitu banyak peluang tentunya jika kita bisa menggunakannya dengan benar, dan juga tentu ada tantangannya,” tambahnya.
Baca: Ini Lho, Perusahaan Properti Pertama di Indonesia yang Pakai Solusi SAP Customer Experience
Ia memaparkan bahwa sebenarnya banyak solusi CRM di pasaran saat ini. “Kami mempertimbangkan banyak solusi berbeda, dan akhirnya kami memilih SAP, utamanya karena dua hal. Pertama, modularity. Kita bisa memilih dari semua rangkaian solusi CX di SAP dan ini sangat membantu. Itulah kenapa saat kami mencari solusi yang ditawarkan SAP, kami memilah mana solusi yang bisa langsung kita gunakan saat itu juga, dan memberikan keuntungan paling maksimal untuk perusahaan. ROI nya sangat seksi.”
“Kedua, integrasi. Sinar Mas Group sudah lama menggunakan solusi SAP untuk back-end dengan solusi ERP. Jadi dengan memiliki satu platform yang terintegrasi, tidak hanya hasilnya akan lebih murah, lebih efisien, tapi yang terpenting membuat kami bisa fokus pada bagian yang paling penting, yaitu konsumen kami.”
“Kami mengadopsi beberapa modul dari SAP CX dan the Customer Data Cloud yang memungkinkan kami untuk memastikan bahwa konsumen kami tahu saat mereka memberikan informasi kontak mereka, alamat email mereka, sedikit tentang preferensi mereka, yang pada dasarnya membantu kami untuk mengenal mereka dengan lebih baik, mereka tahu bahwa informasi ini disimpan di tempat yang sangat aman. Ini sangat penting karena ini merupakan pelibatan pertama.”
“Selanjutnya proses akan diteruskan ke Marketing Cloud, yang juga memberitahu kami ide tentang apa yang mereka cari, sehingga kami bisa mulai mengirim email iklan ke mereka, mengabari bahwa ada expo yang bisa mereka datangi, ada promo dan sebagainya dimana konsumen mungkin tertarik. Dengan memberikan semua akses terhadap semua produk yang kita miliki ke konsumen, dan ketika konsumen mulai mencari kebutuhan mereka, maka saat itulah kekuatan Sales Cloud.
“Ini memungkinkan semua agen penjualan kami bisa terlibat dengan konsumen kami, dalam satu segmen pelibatan khusus, kami perlu tahu apa yang konsumen inginkan, bagaimana mereka ingin berkomunikasi, lewat telepon, panggilan, WhatsApp ataupun email. Jadi semua titik sentuh dalam siklus konsumen bisa di address karena kembali lagi, kebanyakan konsumen ketika mereka melakukan pelibatan ini, bisa saja terjadi selama 2 hingga 3 tahun. Sangat penting bagi kami untuk menangkap pengalaman selama 2 hingga 3 tahun tersebut.”
“Dan tentu saja kita punya Qualtrics, yang memungkinkan kami bisa mendapatkan feedback instan dari konsumen. Ini yang menjadi salah satu masalah terbesar bagi pengembang, mengingat bahwa mereka hanya membeli rumah satu kali, kita tidak mendapatkan banyak pelibatan setelah mereka membeli rumah. Kecuali jika terjadi masalah besar seperti kebocoran, kita bisa mengirimi mereka kuesioner feedback pada waktu atau momen yang sangat spesifik sehingga kita bisa mendapatkan data yang sangat berharga.”
“Lalu kami juga menggunakan SAP Litmos untuk fasilitas pelatihan. Karena kami punya begitu banyak produk yang berbeda, kami ingin memastikan produk tersebut dikenal dan didokumentasikan dengan baik selama sesi latihan, itu adalah product knowledge untuk agen penjualan kami, sehingga saat mereka menemui konsumen, bisa merasa percaya diri dan konsumen bisa mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan. Jadi ada 5 atau 6 modul dari solusi yang kita dapatkan dari SAP CX ini.”
Di bagian akhir sesi wawancara, Gani memberikan saran-saran yang perlu diperhatikan bagi perusahaan yang ingin menempuh digital journey. “Pertama, komitmen yang kuat dari atas hingga bawah untuk memastikan bahwa apapun yang dikerjakan adalah berfokus pada konsumen. Pengembangan properti sendiri siklusnya panjang, dan hampir sama seperti di industri obat-obatan, untuk melakukan sesuatu diperlukan waktu 3 sampai 4 tahun. Jadi pastikan memiliki energi dan komitmen selama itu untuk melayani konsumen.”
“Kedua, jangan terburu-buru. Kita ada di industri atau bisnis menciptakan nilai untuk konsumen 40 hingga 30 tahun. Saat kita mengintegrasikan semuanya dalam satu solusi, untuk memastikan bahwa apa yang konsumen butuhkan dapat dilayani.”
“Ketiga, memilih mitra yang tepat. Karena apa yang kita tahu, mereka tidak tahu, dan begitu juga sebaliknya. Saat kita mulai menerima digital journey, digital memainkan peranan yang besar dalam hal bagaimana kita melayani konsumen kita. Jadi kita harus memilih mitra yang tepat,” tutupnya.
Baca: Deretan Manfaat yang Didapat Sinar Mas Land dari SAP Customer Relationship Management Berbasis Data
