PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) menghadirkan platform omnichannel bernama Omni Communication Assistant (OCA). Platform ini dihadirkan Telkom guna membantu perusahaan di Indonesia menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM).
Platform unggulan di bawah Leap Telkom ini dapat melakukan pelacakan interaksi pelanggan dan mengumpulkan data serta informasi relevan. OCA juga dapat melacak interaksi antara perusahaan dengan pelanggan melalui panggilan suara, pesan teks, maupun panggilan video.
Informasi ini bisa langsung dimanfaatkan untuk memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat memberi layanan yang lebih personal dan relevan.
“Melalui OCA, Telkom berupaya membantu perusahaan di Indonesia untuk lebih memahami pelanggan mereka sesuai kebutuhan. Kedekatan personal dan relevan dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru. Dengan memanfaatkan OCA, strategi CRM yang dijalankan perusahaan bisa semakin optimal,” kata EVP Digital and Business Telkom Komang Budi Aryasa.
Lebih lanjut, OCA juga dapat mengintegrasikan data pelanggan ke dalam sistem CRM perusahaan untuk melakukan analisis lanjutan dengan menganalisis pola-pola dalam interaksi pelanggan dan data lainnya. Analisis ini juga membuat perusahaan mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan dan memperbaiki strategi pelayanan mereka. OCA juga memudahkan penjadwalan pertemuan atau tugas dengan pelanggan.
Dengan integrasi ke dalam sistem CRM, perusahaan dapat secara otomatis melakukan sinkronisasi jadwal pertemuan dengan informasi kontak pelanggan dan mengirim pengingat sebelum pertemuan.
OCA juga dapat digunakan sebagai saluran komunikasi untuk penanganan keluhan dan permintaan pelanggan. Melalui pesan instan atau panggilan suara, pelanggan dengan mudah menghubungi perusahaan untuk mengemukakan masalah atau permintaan mereka. Sistem CRM pun dapat digunakan untuk melacak dan menanggapi keluhan ini dengan tepat dan efisien.
PT IPC Terminal Petikemas (IPC TPK) sebagai operator terminal yang memberikan pelayanan petikemas dengan sistem jaringan terintegrasi antara pelabuhan, telah merasakan manfaat yang diberikan oleh OCA. Dengan menggunakan platform OCA, IPC TPK mampu menciptakan sistem komunikasi yang dapat menangani keluhan pelanggan mereka dengan lebih cepat, termasuk membuat sistem laporan yang memudahkan tim customer service perusahaan dalam melakukan analisis tren keluhan yang dialami pelanggan. Terbukti, saat ini IPC TPK dapat menangani hingga 233% lebih banyak keluhan dan pertanyaan dari pelanggan dalam sehari dibandingkan sebelumnya.
OCA juga dapat menghadirkan layanan yang lebih personal kepada pelanggan, misalnya bisa digunakan untuk memberi informasi tentang preferensi atau riwayat pembelian pelanggan untuk menyesuaikan pesan atau rekomendasi produk.
