Telkomsel memperkuat pendekatan Customer First untuk menghadirkan layanan yang semakin mudah, cepat, dan andal. Upaya ini dilakukan melalui penyederhanaan proses layanan, peningkatan kapabilitas digital, serta penguatan kualitas interaksi pelanggan di seluruh kanal, baik digital maupun tradisional.
Bagi Telkomsel, pendekatan Customer First berarti setiap keputusan berangkat dari kebutuhan pelanggan. Prinsip ini diterapkan secara menyeluruh, mulai dari desain layanan, perbaikan proses, hingga pemanfaatan teknologi untuk memastikan Customer Experience yang lebih sederhana, responsif, dan konsisten di setiap titik interaksi.
Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama, menyatakan, “Telkomsel terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan. Kami memastikan setiap inovasi dan penyempurnaan layanan dilandasi oleh pemahaman yang lebih dalam terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.”
Sejalan dengan hal tersebut, Telkomsel juga mendorong peningkatan Customer Experience melalui pengembangan kanal digital yang lebih ringkas dan responsif, termasuk aplikasi MyTelkomsel dan asisten virtual Veronika, serta memastikan kualitas pendampingan yang andal melalui layanan tatap muka di titik layanan resmi.
Upaya ini didukung oleh pemanfaatan teknologi terkini, termasuk Artificial Intelligence (AI) dan pengelolaan jaringan berbasis autonomous network, guna menghadirkan layanan yang lebih cepat dan nyaman bagi pelanggan.
DobrakFest: Akselerasi Budaya Kerja Berbasis Pelanggan
Sebagai bagian dari penguatan implementasi Customer First, Telkomsel menghadirkan DobrakFest, sebuah forum internal yang berlangsung pada 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office Jakarta. Inisiatif ini menjadi bagian dari upaya strategis perusahaan dalam mempercepat transformasi budaya kerja yang berfokus pada pelanggan.
DobrakFest dirancang sebagai wadah kolaborasi lintas fungsi, khususnya bagi insan operasional, untuk memperdalam pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, mengolah insight menjadi langkah perbaikan nyata, serta mempercepat implementasi solusi di lapangan.
Melalui pendekatan ini, Telkomsel memastikan setiap inisiatif internal tidak berhenti sebagai aktivitas organisasi, tetapi menghasilkan dampak nyata yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan, mulai dari layanan yang lebih sederhana, waktu respons yang lebih cepat, hingga pengalaman yang lebih konsisten.
VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, menambahkan, “DobrakFest menjadi inisiatif internal untuk memperkuat fokus perusahaan terhadap customer experience. Kami ingin mendorong karyawan untuk semakin memahami kebutuhan dan pain point pelanggan, sehingga dapat menghadirkan solusi yang lebih relevan dan tepat sasaran. Lewat platform inovasi internal kami, Polaris, karyawan juga didorong untuk menghadirkan ide dan inovasi yang mampu memberikan kemudahan serta pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.”
Polaris sendiri merupakan platform inovasi internal Telkomsel yang mendorong karyawan dari berbagai fungsi dan level organisasi untuk mengeksplorasi ide, berkolaborasi dan menciptakan solusi yang berdampak. Beberapa inovasi yang lahir melalui Polaris di antaranya T-Survey, platform survei digital untuk membantu pengumpulan insight pelanggan secara lebih cepat dan efisien, serta SiteSense, solusi location intelligence berbasis data mobilitas dan analitik spasial yang membantu bisnis memahami potensi suatu area secara lebih akurat.
Ke depan, Telkomsel akan terus mengedepankan pendekatan human-centric yang dipadukan dengan pemanfaatan teknologi untuk memastikan setiap layanan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga menghadirkan pengalaman terbaik di setiap momen penting mereka.
