ItWorks.id- Pemerintah memperbarui komitmen sinergi pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) sebagai upaya memperkuat respons terhadap suara masyarakat sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Komitmen tersebut ditandai dengan penandatanganan nota kesepahaman oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rini Widyantini, Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid, Menteri Dalam Negeri, Kepala Staf Kepresidenan, serta Wakil Ketua Ombudsman RI, di Jakarta, (29/9/2026).
Menteri PANRB, Rini menegaskan, pengaduan masyarakat harus ditangani secara cepat, tepat, dan berkelanjutan. Menurutnya, SP4N-LAPOR! bukan sekadar kanal pengaduan, tetapi bagian dari upaya pemerintah membangun pelayanan publik yang berorientasi pada masyarakat (citizen-centric).“Suara masyarakat menjadi bagian penting dari cara pemerintah bekerja, merespons persoalan, dan memperbaiki pelayanan publik,” ujar Rini dilansir Humas KemenPANRB dalam siaran pers, baru-baru ini.
Melalui prinsip No Wrong Door Policy, setiap pengaduan yang masuk diarahkan kepada instansi yang berwenang untuk ditindaklanjuti. Pemerintah juga didorong tidak berhenti pada penyelesaian tiket aduan, tetapi menjadikan pengaduan sebagai bahan evaluasi dan perbaikan kebijakan.
Pembaruan komitmen ini merupakan yang ketiga setelah sebelumnya dilakukan pada 2016 dan 2021. Dalam implementasinya, pemerintah menekankan pentingnya forum koordinasi yang aktif, kerja sama operasional, narahubung yang responsif, serta monitoring dan evaluasi secara berkala.
Selama 10 tahun, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 718 instansi pemerintah, mencakup kementerian, lembaga, pemerintah daerah, dan BUMN. Sebanyak 1.178.168 pengaduan telah dikelola, dengan rata-rata 454 aduan per hari dan response rate mencapai 88,5%.
Kepala Staf Kepresidenan Dudung Abdurachman mengatakan, transformasi pelayanan publik diarahkan agar layanan pemerintah semakin mudah diakses, cepat, pasti, dan terhubung secara digital. Masyarakat dapat menggunakan LAPOR! untuk menyampaikan berbagai persoalan, mulai dari jalan rusak, bantuan sosial, sekolah, puskesmas, hingga dugaan pungutan liar dan korupsi.
Sementara itu, Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid menekankan bahwa pengaduan masyarakat juga merupakan sumber data dan masukan bagi pemerintah dalam merumuskan kebijakan. Karena itu, penguatan infrastruktur dan aplikasi, keterpaduan teknologi, interoperabilitas data, serta komunikasi publik menjadi bagian dari komitmen kementeriannya.
Menteri Dalam Negeri melalui Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya Sugiarto juga mendorong integrasi seluruh kanal pengaduan pemerintah daerah ke dalam SP4N-LAPOR!, disertai penguatan pembinaan, pengawasan, serta monitoring dan evaluasi.
Wakil Ketua Ombudsman RI Rahmadi Indra Tektona menambahkan, pengaduan masyarakat merupakan informasi penting untuk mendeteksi persoalan pelayanan publik sejak dini. Ombudsman akan memperkuat pengawasan eksternal sekaligus mendorong penyelesaian pengaduan yang membutuhkan koordinasi lintas instansi.
Menteri Rini menegaskan, keberhasilan SP4N-LAPOR! tidak hanya diukur dari selesainya tiket pengaduan. Ukuran keberhasilannya adalah ketika pelayanan pemerintah menjadi semakin cepat, tepat, transparan, dan terus mengalami perbaikan.
