Penulis: Teguh Imam S.
Saat ini sedang berkembang era Komunikasi 4.0 yang ditandai dengan masifnya pemanfaatan berbagai teknologi digital melalui perangkat smartphone, saluran media sosial (FB, Instagram, Twitter) dan perpesanan (WA, Telegram) untuk berkomunikasi. Perkembangan komunikasi 4.0 itu menuntut bisnis untuk dapat memberikan respon dengan cepat, efektif, efisien dan akurat terhadap berbagai kebutuhan informasi dari masyarakat.
Namun, konsep Customer Relationship Management (CRM) tradisional, misalnya dengan hanya mengandalkan Call Center yang dikelola oleh tenaga manusia sebagai live agent, kini sudah tidak memadai lagi untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat itu. CRM modern kini dituntut untuk mampu mengelola kebutuhan informasi masyarakat yang sifatnya berulang (repetitif), 24 jam, dan banyak jumlahnya yang hadir lewat berbagai saluran digital.
Untuk menjawab tantangan itu, pelaku bisnis dari berbagai industri di Tanah Air mengadopsi penggunaan asisten customer virtual atau yang populer dengan istilah Chatbot. Salah satunya adalah PT Sasa Inti (Sasa), perusahaan FMCG Makanan dan Bumbu yang terpercaya di Indonesia, dengan menghadirkan Sasa Chat-Bot, disingkat SACHA, tahun ini.
“Sasa Chat-Bot atau SACHA adalah solusi digital yang kami hadirkan ditengah perkembangan Komunikasi 4.0. SACHA adalah bagian dari konsep Customer Relationship Management yang dijalankan perusahaan,” kata Ridwan Nurfalah, Head of IT PT Sasa Inti dalam sesi Presentasi dan Wawancara dengan Dewan Juri TOP DIGITAL Awards 2020 secara online yang diselenggarakan Majalah IT Works di Jakarta, Jumat, 30 Oktober 2020.
“SACHA, yang awalnya Sasa CHAT Centre, adalah asisten customer virtual atau bot kami yang akan menemani customer atau konsumen SASA yang bertanya informasi tentang Sasa, berbagai produk kami, serta event-event promo yang digelar perusahaan yang di-posting di media cetak elektronik maupun di media sosial,” jelas Ridwan.
Ia menambahkan, SACHA saat ini telah diimplementasikan di saluran media sosial resmi yang dikelola Divisi Digital Sasa yaitu WhatsApp, Facebook, Telegram dan Instagram.
“Kami mengembangkan chatbot SACHA tidak dari scratch, tapi bekerja sama dengan pihak ketiga, sehingga chatbot ini sudah memiliki sejumlah knowledge base (KB). Dengan memanfaatkan teknologi machine learning yang dimilikinya, SACHA dapat menyimpan setiap kosa kata baru yang didapatnya, yang kemudian akan dimasukan dalam KB-nya. Kemudian, dalam berkomunikasi, SACHA mampu membuat satu pola komunikasi yang diproses dari library KB yang terus di-update itu,” jelas Ridwan
“Namun, untuk kasus-kasus tertentu, misalnya untuk menjawab pertanyaan yang rumit atau kompleks dari pelanggan yang belum bisa dijawabnya, SACHA secara otomatis dan seketika akan mengarahkannya kepada live agent. Ini karena kami menggabungkan penggunaan chatbot dengan live agent yaitu karyawan Sasa yaitu Divisi Digital sebagai induk semang SACHA,” ungkap Ridwan.
Menurut Ridwan hadirnya SACHA memberi sejumlah positif manfaat dan dampak untuk perusahaan. “Dibantu SACHA aktifitas CRM kami berjalan lebih efektif dan efisien, dimana dengan tuntutan zaman yang menginginkan speed response dan pelayanan yang cepat, SACHA bisa memberikan nilai lebih dari sekedar agent Call Centre,” ujarnya.
“Terlebih pada masa Pandemi Covid-19 sekarang ini, dimana aktivitas internet dan media sosial meningkat, SACHA juga memberikan kemudahan bagi customer untuk mendapat informasi seputar Sasa, mengajukan complaint dan lain sebagainya,” paparnya.
Dengan demikian, Divisi TI dapat fokus memberikan support secara online, proaktif dan menjaga infrastruktur server perusahaan baik di Data Centre, Backup dan DR (Disaster Recovery). “Dan juga memberikan layanan untuk karyawan dan Divisi HRD yang membutuhkan layanan IT yang bisa di-request melalui SASA Care Support System,” ujar Ridwan.
Bukan hanya itu, lanjut Ridwan, hadirnya SACHA juga berdampak nasional. Dimana pada masa Pandemi ini, sektor ekonomi paling terdampak di masyarakat, maka Sasa membuat satu event SASA GEBYAR NEW NORMAL SASA Tepung Bumbu. Event ini sebagai partisipasi Sasa untuk mengurangi dampak ekonomi akibat Pandemi Covid-19 dengan menyediakan berbagai hadiah menarik bagi masyarakat.
“SACHA berperan jadi fasilitator masyarakat yang akan mengikuti event ini, dengan menjelaskan mekanisme mengikuti event ini, serta ditambahkan beberapa fitur management sistem undian, sehingga event ini bisa terkomunikasikan dengan baik ke customer,” tambahnya.
Transformasi Digital di Sasa
Dalam kesempatan ini, kepada dewan juri, Ridwan juga menjelaskan transformasi digital yang telah dijalankan Sasa. “Sesuai Strategi Bisnis Sasa untuk tahun 2019 – 2025, perusahaan saat ini ada di level Leverage Technology (Digital & Automation) to support the business,” jelasnya.
Ia memaparkan bahwa Transformasi Digital yang dijalankan Sasa memiliki 6 pilar yaitu, Infrastructure Big Data & Analytics; Security Consulting & Advisory Service; Digital Business Platform; dan Managed Service.”
“Kami menjalankan Tata Kelola dan Kebijakan TI yang terdiri dari, pertama, Kebijakan Operasional Teknologi Informasi (KOTI) tahun 2020; Standarisasi Hardware dan Software tahun 2020; dan Standarisasi Kebijakan Mutu IT ISO 9001-2015.”
Untuk pengelolaan Human Capital TI dan Milenial, Agus Sudarmoko, Head of Human Resources, PT Sasa Inti menjelaskan bahwa HRD Sasa telah menerapkan kebijakan 3P (People, Profit, Planet) yaitu kepedulian perusahaan yang menyisihkan sebagian keuntungannya (Profit) bagi kepentingan pembangunan manusia (People) dan lingkungan (Planet) agar keberadaan perusahaan dapat tumbuh dan berkelanjutan.
“Terkait Milenial, kami telah membentuk Divisi Digital yang berisi kalangan milenial untuk mengelola saluran digital perusahaan,” ujar Agus.
“Untuk infrastruktur TI, kami ada DC di Jakarta, DRC yang berlokasi di Gending, Kabupaten Probolinggo, Jawa Timur, dan DRC Cloud/Colocation. Untuk pengelolaan resources perusahaan kami menggunakan ERP dari SAP yang terdiri dari sejumlah modul. Kami juga telah menggunakan teknologi SD-WAN,” kata Ridwan.
Solusi Bisnis Unggulan
Saat ini, Sasa memiliki sejumlah solusi bisnis yang telah digunakan dalam kegiatan perusahaan. Pertama, Portal Sasa merupakan one stop solutions system yang terus dikembangkan dan telah terintegrasi dengan SAP ERP System.
Dengan modul unggulan, e-PR dan e-Claim dimana kompleksitas pada kedua modul tersebut sangat unik, dengan berbagai ragam kebutuhan di setiap departemen yang ada di Sasa dibuat ke dalam satu GUI yang user friendly bagi karyawan.
Manfaat portal ini, mendukung sebagian besar proses internal, membantu operasional dan meningkatkan kinerja dan daya saing produk Sasa di market. “Dengan portal ini, dapat dilakukan proses yang cepat sehingga meningkatkan customer satisfaction dan mempercepat memenuhi kebutuhan di market/pasar karena bisa langsung di-handle dan action oriented.”
Portal Sasa merupakan sistem yang terintegrasi, berbasis web, memudahkan proses komunikasi antar departemen dan divisi. “Portal ini diimplementasikan tahun 2011 dan dikembangkan oleh internal perusahaan,” kata Ridwan.
Kedua, Sasa e-NPD System versi 3.0, diimplementasikan tahun 2017 oleh internal, yang dibuat untuk memenuhi percepatan proses di Divisi R&D.
Keunggulannya, seperti diketahui konsep stages dan gates adalah hal biasa yang sudah dikenal pada proses NPD system product life cycle, tapi menggunakan Sasa e-NPD System, dengan pendekatan yang lebih spesifik mengikuti bisnis proses yang berjalan, maka konsep stages dan gates ini dikembangkan sedemikan rupa hingga prosesnya jadi lebih fleksibel.
Manfaatnya, Sasa e-NPD System dan R&D Sasa adalah bagian yang sangat penting dalam kelangsungan product life cycle Sasa. Dengan diversity produk yang terus dikembangkan, e-NPD System menjadi bagian penting dalam membantu proses tersebut, sehingga proses yang tadinya sangat birokrasi dan minim transparansi menjadi proses yang bisa dimonitor dan transparan.
Menurut Ridwan, “Sistem e-NPD Sasa, yang saat ini ada di versi 3, menjadi satu tools yang akan banyak memberi manfaat dalam 10 tahun ke depan. Sistem ini punya keunikan tersendiri yang mengakomodir bisnis proses product life cycle Sasa, dengan tetap menjaga confidentiality dari proses dan formulasi yang dihasilkan oleh R&D.”
Solusi Bisnis di Era New Normal
Di Era Kenormalan Baru, selain chatbot SACHA, Sasa juga menghadirkan solusi lain yaitu, Sasa Care Support System. “Pada masa Pandemi Covid-19 ini, Divisi TI memberikan satu fitur baru pada TI Ticket System dengan meng-general-kan system ticketing sehingga dapat applicable sesuai permintaan dari departemen lain yang berhubungan dengan support karyawan lain, seperti HRD Department,” ujar Ridwan.
“Contohnya di sisi HRD, untuk memenuhi kebutuhan absensi online yang berkolaborasi dengan aplikasi berbayar Karyaone Apps, memenuhi permintaan request karyawan baru dan exit karyawan yang terintegrasi dengan HRIS,” tambahnya.
Keunggulannya, pada masa pandemi, dimana banyak perusahaan menerapkan kebijakan WFH, dengan Sasa Care Support System ini karyawan tetap dapat mengajukan permintaan yang bersifat teknis TI atau non-TI secara online.
Manfaatnya adanya fitur online approval dengan notifikasi ke email yang ada di Sasa Care Support System dan fitur absen online untuk karyawan yang sedang melakukan WFH, menjadikan solusi ini bermanfaat untuk memenuhi kebutuhan support TI dan HRD dimasa Pandemi.
Sekilas Tentang PT Sasa Inti
Perusahaan makanan Indonesia yang didirikan oleh Rodamas pada tahun 1968. Nama Sasa merupakan singkatan dari “Sari Rasa”, yang diterjemahkan sebagai SAri dari raSA, yang tumbuh menjadi merek yang memimpin pasar lokal dan international.
Berfokus kepada masa depan, PT Sasa Inti memimpin industri FCMG dengan menciptakan berbagai inovasi produk. PT Sasa Inti menciptakan kebahagiaan bagi individual dan keluarga, oleh karenanya moto “Sasa Melezatkan!” memberikan pengalaman rasa untuk semua selera dan membantu konsumen menikmati makanan lezat, sehat dan berkualitas. Semua ini tercermin dalam produk-produk Sasa, mulai dari MNG, tepung bumbu, rangkaian saus, santan hingga bumbu instan.
Memiliki Visi “Perusahaan makanan terdepan dari Indonesia” dengan Misi“Membawa kebahagiaan ke seluruh dunia melalui makanan lezat yang mudah disajikan.“
Nilai-nilai perusahaan adalah SASA CARE (Courage, Action-oriented, Respectful, Enthusiastic) merupakan basic mentality yang ditetapkan disemua lingkungan kerja PT Sasa Inti.
