PT Infomedia Nusantara (Infomedia), anak usaha PT Telkom Indonesia, catatkan pertumbuhan trafik solusi digital 7x lipat pada layanan digitalnya sepanjang tahun 2021. Trend ini juga tercatat terus menunjukkan peningkatan di sepanjang awal tahun 2022, sebagai dampak dari perubahan pola interaksi masyarakat yang semakin bergantung pada penggunaan teknologi dalam mendapatkan informasi maupun melakukan proses transaksi.
“Catatan lonjakan trafik digital ini terlihat dari seluruh sektor industri, utamanya pada fungsi layanan publik seperti telekomunikasi, perbankan, dan kesehatan. Hal ini tertuang pada data performansi operasional dari layanan Customer Relationship Management (CRM) dan Shared Service Operation (SSO) di Infomedia,” kata Direktur Utama Infomedia Agus Winarno dalam keterangannya, Kamis (02/06/2022).
Lonjakan trafik digital tersebut tentunya juga tidak dapat dilepaskan dari pertumbuhan platform yang digunakan sebagai media pelayanan publik, seperti web, chat, dan social media. Infomedia sendiri saat ini mencatatkan ada 18 platform digital yang telah dimanfaatkan masyarakat untuk mengakses informasi maupun melakukan berbagai proses transaksi.
Dari beragam channel tersebut, kehadiran AI Chat Platform (Chatbot) mendominasi tren sebagai solusi yang menawarkan kemudahan akses melalui berbagai aplikasi chat yang sering digunakan masyarakat. Kehadiran Chatbot juga banyak diminati oleh berbagai pengelola pelayanan pelanggan dari enterprise business hingga UMKM karena kapabilitasnya mengelola jumlah chat yang masif selama 24/7 dengan biaya yang relatif terjangkau.
Selain AI Chat Platform, platform unggulan Omni-Channel yang mampu mengoptimalkan interaksi dengan end user juga turut mengalami peningkatan dari segi implementasinya. Berbagai perusahaan secara adaptif telah mengimplementasikan OMNIX – platform omni-channel milik Infomedia- sebagai upaya yang memungkinkan pengelolaan beragamnya channel digital tersebut melalui satu platform CRM yang terintegrasi.
Sejalan dengan pertumbuhan digitalisasi fungsi pelayanan pelanggan, kebutuhan digitalisasi pada proses back office perusahaan juga meningkat signifikan. Perusahaan menuntut adanya kecepatan proses bisnis yang lean dan agile di tengah gempuran penurunan ekonomi akibat pandemi.
Solusi digital shared service pada portfolio Shared Service Operation yang menyediakan digitalisasi fungsi human capital management, finance, dan procurement juga mencatatkan pertumbuhan yang signifikan.
Pengelolaan fungsi human capital di SSO melalui AI Recruitment Platform menjadi platform yang banyak diadopsi perusahaan karena mampu menghadirkan ekosistem digital pada proses rekrutmen dimulai dari pendaftaran hingga on boarding pekerja. Platform yang dikembangkan untuk menjawab tantangan rekrut secara online di masa pandemi ini terbukti mendapatkan sambutan yang baik dengan penggunaan platform ini tercatat terus meningkat sepanjang tahun 2021.
Sedangkan untuk mendukung layanan pada fungsi finance back office, Infomedia mengusung penggunaan Robotic Process Automation (RPA) untuk mendorong otomasi berbagai fungsi keuangan seperti Invoice to Pay (I2P) dan Invoice to Cash (I2C). Implementasi RPA pada proses finance telah terbukti mempercepat proses dan menghindari adanya human error dalam prosesnya. Sehingga, perusahaan mampu meningkatkan produktivitas, serta efisiensi kinerja operasionalnya.
“Melalui implementasi berbagai teknologi tersebut, trafik solusi digital Infomedia mencatatkan pertumbuhan hingga 7x lipat. Kenaikan ini terutama dikontribusi oleh pertumbuhan traffic layanan digital CRM, dan kenaikan pada traffic SSO utamanya digital recruitment,” kata Agus.
Lebih lanjut Agus menyampaikan bahwa dengan implementasi berbagai teknologi ini, perusahaannya berhasil bertahan menghadapi serbuan pesaing global di industri BPO dan memimpin pangsa pasar dengan penguasaan 53% pada layanan Customer Relationship Management (CRM) dan 22% pada layanan Shared Service Operation (SSO).
Baca: Layanan Digital Infomedia Terus Tumbuh, Keamanan Informasi Jadi Perhatian
