Orang Indonesia sudah dikenal hobi chatting. Salah satunya lewat Whatsapp yang jadi aplikasi pesan instan nomor satu di Nusantara ini. Survei Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) baru-baru ini, misalnya, mengungkapkan hal tersebut. Berdasarkan survei itu, WhatsApp adalah aplikasi pesan instan pilihan pertama di kelompok usia 20-29 tahun. Millenials! Sebanyak 65,1% responden di kelompok usia itu memakai WhatsApp.
Laporan lain dari lembaga riset pemasaran digital ComScore menyebutkan pada 2017 WhatsApp sebagai aplikasi mobile paling populer di Indonesia setelah Google Play. Menurut lembaga yang terpilih menjadi standar pengukuran audience digital Indonesia tersebut, pengguna WhatsApp di Tanah Air mencapai lebih dari 38,5 juta!
Maka, para pengguna WhatsApp adalah basis pengguna, dan customer, yang tentunya tidak boleh dilewatkan oleh kalangan bisnis.
Integrasi penuh contact center dengan WhatsApp jadi penting
Seperti kita ketahui bahwa customer sekarang ini memiliki preferensi platform komunikasi yang berbeda-beda. Hal ini wajar karena pilihannya juga kian hari semakin banyak di pasar aplikasi. Bisnis yang mengoperasikan contact center modern harus bisa mengakomodasi keragaman preferensi tersebut, minimal di platform yang lagi ngetren, seperti WhatsApp ini. Kalau tidak, investasi di contact center tersebut jadi kurang maksimal.
“Solusi 3Dolphins SRM (Social CRM) kini sudah terintegrasi penuh dengan WhatsApp for Business. Maksudnya terintegrasi penuh adalah sekarang baik komponen Chatbot maupun Omni-Channel Contact Center dari 3Dolphins dapat terhubung dengan aplikasi IM (Instant Messaging) favorit orang Indonesia ini,” jelas Sonny Hastomo, CEO PT Inmotion Inovasi Teknologi (InMotion), kepada media di sela-sela acara Indonesia Knowledge Forum VII di Jakarta, beberapa waktu yang lalu.
“Integrasi dengan WhatsApp for Business artinya komunikasi dan pelayanan dengan customer bisa dilakukan melalui akun resmi bisnis atau milik korporasi. Bagi bisnis, ini artinya juga bisnis bisa membangun Chatbot pintar yang merepresentasikan brand dari bisnis tersebut,” tambah Sonny.
Sebelumnya, komponen Omni-Channel dari 3Dolphins SRM sudah lama terintegrasi dengan WhatsApp. Melalui integrasi ini, petugas contact center bisa langsung melayani customer melalui WhatsApp pribadinya. Tidak perlu pindah ke platform lain. Sudah ada fasilitas pendukung contact center seperti Ticket Management yang membantu pelayanan ini.
Solusi Chatbot dari 3Dolphins dibangun berbasiskan AI (Artificial Intelligence) dengan segala kemampuannya seperti Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning. Pendekatan ini memungkinkan bisnis memiliki Chatbot yang lebih luwes, sesuai karakter orang Indonesia yang gemar chatting, sambil mempertahankan fungsi utamanya melayani customer.
3Dolphins terdiri dari 2 solusi yaitu: Social CRM, berupa omni channel contact center, dan ChatBot, yang menggunakan Artificial Intelligence.
Saat ini, kedua solusi ini telah dapat digunakan di 16 platform: Email, SMS, WhatsApp, Telegram, Blackberry Messenger, Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, LINE, Skype, Microsoft Team, YouTube, Web Live Chat, Mobile Live Chat, dan Customer Walk-In.
Baca juga:
Fondasi AI dalam solusi 3Dolphins Social CRM berikan keluwesan saat interaksi dengan bot
Teknologi Chatbot Kini Jadi Trend di Tanah Air: Dari Telekomunikasi, Hingga Perbankan
