Setiap orang pasti punya maksud tertentu ketika berinteraksi dengan chatbot, apakah itu untuk booking servis di bengkel, membeli barang di toko online, atau blokir kartu kredit. Namun seringkali ketika percakapan dengan chatbot berlangsung, orang tadi mengubah arah pembicaraan. Dia memulai topik baru yang sama sekali berbeda dengan maksud awal berbicara dengan chatbot.
Perilaku orang seperti ini sangat manusiawi. Chatbot yang cerdas harus bisa luwes menggiring percakapan kembali ke maksud awal orang tersebut berinteraksi dengan chatbot. Keluwesan itu hanya bisa diwujudkan jika chatbot dibangun di atas fondasi Artificial Intelligence (AI) dengan kemampuan Natural Language Processing (NLP). Chatbot yang dibuat dengan pendekatan Rule-Based tidak akan bisa luwes karena terpaku pada alur-alur dialog yang sudah diatur sebelumnya.
Secara singkat dalam NLP, chatbot menganalisis isi seluruh kalimat sehingga bisa menetapkan konteks sebuah percakapan. Berdasarkan analisis utuh itulah, chatbot lalu memberikan respons. Salah satu penerapannya dalam solusi 3Dolphins adalah Pending Intent.
Fitur baru Pending Intent
“Fitur baru “Pending Intent” ini fungsinya membuat komponen chatbot bisa mengembalikan percakapan ke tujuan semula. Melalui fitur ini, chatbot bisa lebih luwes dalam berinteraksi. Chatbot dapat melayani aneka percakapan dari orang tersebut namun tetap bisa menyelesaikan maksud awal dari percakapan. Tanpa fitur ini, chatbot akan stuck dengan pernyataan yang sama, berulang-ulang, hingga orang tadi menjawab sesuai apa yang diprogramkan ke dalam chatbot. Ini tentunya bisa membuat kesal, dan alih-alih menyelesaikan tujuannya, orang tadi malah kabur,” jelas Sonny Hastomo, CEO PT InMotion Inovasi Teknologi, saat sesi wawancara khusus dengan media di Jakarta (5/9).
Ada banyak manfaat dari Pending Intent ini. Selain customer experience yang lebih baik, bisnis bisa meningkatkan retention rate dari interaksi orang dengan chatbot. Conversion Rate yang datang dari percakapan dengan chatbot juga bisa dipertahankan bahkan ditingkatkan. Fitur Pending Intent akan semakin penting jika salah satu metric yang diukur adalah stickiness orang dengan chatbot Anda. Pastikan fitur Pending Intent ini menjadi salah satu kriteria ketika Anda mempertimbangkan chatbot.
“Fitur Pending Intent ini bisa dibuat karena pendekatan chatbot kami yang berbasis Artificial Intelligence (AI) dan dilengkapi dengan Natural Language Processing (NLP). Chatbot yang dibuat dengan pendekatan rule-based tentunya tidak bisa menerapkan Pending Intent yang bisa membuatnya menjadi lebih luwes,” tambah Rian Novianto, Sales and Marketing Director PT Inmotion Inovasi Teknologi.
PT Inmotion Inovasi Teknologi (InMotion) adalah perusahaan teknologi dengan misi untuk membantu organisasi meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. InMotion melakukan ini melalui 3Dolphins SRM, sebuah solusi chatbot dan CRM (Customer Relationship Management) terintegrasi, kelas enterprise pertama di Indonesia, yang sudah hadir di pasar.
Bank Mandiri adalah salah satu bank yang menggunakan solusi 3Dolphins.
Baca juga:
Teknologi Chatbot Kini Jadi Trend di Tanah Air: Dari Telekomunikasi, Hingga Perbankan
Google, Microsoft, dan Startup sedang berperang di teknologi Chatbot
