Customer experience era digital saat ini menjadi perhatian serius bagi operator telekomunikasi. Sebab, fungsinya dinilai cukup kritis dalam memberikan kesan pertama yang membekas bagi konsumen.
Menilik sejarahnya, customer experience atau selanjutnya kita sebut saja CX, sebenarnya sudah dikenal sejak 1980-an, yakni ketika Holbrook dan Hirschman (1982) memperkenalkan pendekatan baru untuk pengalaman perilaku konsumen. Memang, ini awalnya bukan untuk produk digital saja. Bisnis apa pun bisa menggunakan konsep ini.
Direktur Strategic Portfolio Telkom David Bangun mengungkapkan, secara umum CX bisa digambarkan sebagai pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand dan di era digital, pengalaman tersebut bisa lebih mudah ditangkap, juga dipelajari untuk kemudian dieksekusi secepat mungkin. Inilah yang membuat CX begitu penting untuk diperhatikan.
Saat konsumen mulai tidak puas, mereka bukan saja menjadi tidak loyal, tapi berpotensi menularkan ketidakpuasannya kepada pengguna lain. Karena itu, David mengaku saat ini pihaknya berkomitmen untuk mengimplementasikan CX di Telkom.
Baca: Telkom Group Tingkatkan Ekonomi Desa Lewat Balkondes
“Kita semua berjanji untuk menjadikan pelanggan pusat dari apa yang kita lakukan dan memastikan bahwa kita membuat perubahan radikal untuk memenuhi janji pelanggan kita,” ungkapnya dalam keterangan tertulisnya.
David menyadari bahwa kesan pertama berinteraksi itu penting. Menentukan akankah pro suka atau ditinggalkan. Bagaimana bisa? Ya, era digital ini semua informasi lebih mudah tersebar. Bisa via media sosial, testimoni forum, aplikasi pesan instan, ulasan di website, dan media lainnya.
Sebaliknya, CX dengan nilai positif bisa membuat pengguna sangat loyal sehingga enggan berpindah ke tempat lain. “Kalau sudah begini, mesitnya bisnis bisa berjalan lebih baik,” katanya.
Di Indonesia CX menjadi perhatian khusus kebanyakan perusahaan rintisan atau startup. Tokopedia misalnya. Usai bertransaksi biasanya pengguna diminta mengisi sedikit mengenai tingkat kepuasan mereka. Ini untuk mengetahui apakah proses transaksi sepenuhnya lancar, tidak ribet, dan sebagainya.
Kemudian Gojek maupun Grab. Mereka bukan hanya menggunakan CX untuk peningkatan mutu aplikasinya, tapi juga mitra mereka. Dari sini kemudian mitra ojek online itu punya peringkat berdasarkan tingkat kepuasan pengguna.
Contoh sukses lainnya, dalam skala yang lebih besar, bisa dilihat dari Apple. Perusahaan yang dibentuk dari garasi itu, kini menjadi salah satu perusahaan paling bernilai di dunia dengan jutaan pengguna setia. Bahkan Ada yang fanatik.
Apple sudah melakukan hal fenomenal dengan membuat konsumennya merasakan sensasi seorang berkelas, punya selera tinggi, ekslusif tapi sekaligus bisa digunakan segala usia.
Semua ini dibangun mulai dari membuat produk yang bukan hanya sesuai untuk kebutuhan, tapi juga gaya hidup. Kemudian dikemas dalam program marketing yang membuat perangkatnya penuh dengan manfaat.
Terakhir, lanjut David, menyediakan staff yang sangat kompeten serta dengan sangat ramah membantu calon atau konsumennya. Itu yang kemudian membuat mereka punya jutaan pengguna yang bukan saja loyal, tapi fanatik. Bahkan rela mengantri berhari-hari di depan toko setiap ada produk baru yang diluncurkan. Luar biasa bukan pengaruh sebuah CX?
“CX akan mampu mengoptimalkan interaksi dari perspektif atau sudut pandang customer. Dengan CX biasanya akan tercipta kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan,” jelasnya.
