Teknologi perbankan terus berevolusi setiap tahunnya karena ekspektasi nasabah terus meningkatkan, seiring lahirnya teknologi dan masalah baru. Sebagai salah satu bank BUMN, bank BNI perlu melakukan transformasi digital untuk meningkatkan kuailtas layanan.
General Manager IT PT BNI Muhammad Faisal Jazuli menjelaskan tren Internet pun membuat nasabah bank ingin mengakses akun rekening mereka melalui jaringan Wi-Fi. Tren ponsel pintar membuat nasabah ingin mengakses rekening mereka dimana saja dan kapan saja. Karena itu, banyak aplikasi-aplikasi perbankan bermunculan di ponsel pintar.
“Nasabah kami ingin merasakan tren teknologi terbaru dan kami harus menyediakannya,” katanya dalam acara InfoKomputerTech di Jakarta,
Baca: Jurus Ampuh BNI Genjot Pembayaran Non-Tunai
Lahirnya social network pun memaksa BNI untuk berinovasi dengan memanfaatkan sosial media. Bank BNI pun menggunakan data-data di media sosial dan internal perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah.
“Kami sudah memanfaatkan big data yang berasal dari internal dan eksternal,” ujarnya.
Bank BNI pun sudah bekerjasama dengan Kepolisian Republik Indonesia untuk mengetahui jejak rekam kejahatan nasasbah yang akan mengajukan pinjaman. “Jadi kami tahu nasabah yang akan mengajukan pinjam punya catatan kriminal atau tidak,” ucapnya.
Untuk solusi kecerdasan buatan (AI), Bank BNI sudah menerapkan aplikasi pesan chatbot berbasis AI bernama Cinta yang akan menjawab segala pertanyaan nasabah. Apalagi, aplikasi pesan sosial tumbuh dengan pesat dan hampir setiap nasabah BNI memiliki ponsel pintar untuk berkomunikasi.
“Kalau dulu nasabah harus menelepon customer services (CS), sekarang cukup pakai chatbot. Jauh lebih cepat dan efisien,” ujarnya.
Penggunaan aplikasi pesan chatbot membuat Bank BNI mulai mengurangi tenaga customer service untuk melayani nasabah. Awalnya sistem chatbot BNI mempelajari pertanyaan-pertanyaan nasabah yang masuk ke call center dan menyimpan pertanyaan-pertanyaan itu ke dalam mesin.
“Makin banyak pertanyaan yang masuk, maka makin banyak belajar chatbot BNI. Mirip seperti mengajari anak,” ujarnya.
Sama halnya chatbot, Bank BNI juga memiliki voice assistent Lena yang berbasis suara. “Kehadiran chatbot dan voice assistant terbukti efektif mengurangi jumlah tenaga CS yang tadinya ratusan. Tenaga yang mendidik chatbot pun jauh berkurang,” ujarnya.
Bank BNI juga memiliki solusi advanced biometric yang terdiri dari sidik jari (fingerprint), pemindai mata (eye retina) dan pemindai wajah (face recognition). Bank BNI juga bekerja sama dengan Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kemendagri.
Solusi biometric membantu Bank BNI menyalurkan bantuan sosial ke masyarakat yang membutuhkan. Masyarakat harus menyertakan e-KTP ketika akan mengambil bantuan sosial tersebut.
Ke depan, Bank BNI akan mengimplementasikan machine learning yang saat ini masih dalam proses riset dan pengembangan (R&D). Hebatnya, BNI sudah menggunakan alat pemindai wajah atau face recognition dalam absensi pegawai yang masuk.
“Di depan pintu masuk, ada sebuah kamera yang akan merekam wajah pegawai dan menampilkannya di layar berupa nama, nomor induk pegawai dan jam berapa ia masuknya,” pungkasnya.
Berdasarkan data McKinsey 2016, sektor finansial menghasilka big data yang besar terutama lahirnya layanan pembiayaan digital (fintech). Perusahaan-perusahaan membutuhkan data-data itu untuk diproses dan menghasilkan informasi relevan yang sesuai dengan bisnis.
