Hasil Survei Pelanggan 2019 menunjukkan adanya peningkatan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) pelayanan kapal terhadap PT Jasa Armada Indonesia/JAI Tbk (IPCM), dengan perolehan skor sebesar 4.67 (Skala 5.0)/Sangat Puas/Excellent, meningkat lebih baik 0.06 dari tahun 2018 yang mencapai 4.61 (Skala 5.0)/Sangat Puas/Excellent.
Raihan itu juga diikuti peningkatan Indeks Loyalitas Pelanggan (ILP) sebesar 4,69 (Skala 5.0)/Sangat Loyal. Meningkat lebih baik 0.14 dari tahun 2018 sebesar 4,55 (Skala 5)/Sangat Loyal.
Ini semua adalah berkat kerja sama, kebersamaan serta sinergi dalam sebuah teamwork yang baik seluruh anggota perusahaan.
“Adalah sebuah kebahagiaan bagi seluruh Insan IPCM dapat mewujudkan pelayanan yang baik seperti yang diharapkan oleh para customer,” demikian keterangan resmi perusahaan kepada media, Kamis (6/1/2020).
Area Survei PT JAI Tbk adalah pelayanan kapal (nakhoda dan shipping agent) di 9 Cabang Pelabuhan, yaitu Tanjung Priok, Panjang, Palembang, Pontianak, Teluk Bayur, Bengkulu, Cirebon, Banten, dan Pangkal Balam.
Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 22 Oktober sampai dengan 22 November 2019. Survei dilaksanakan dengan jumlah responden sebanyak 433 responden (Nakhoda: 165, Shipping Agent: 268).
Survei pelanggan tersebut dilakukan secara independen oleh lembaga survei eksternal yang dilaksanakan secara periodik karena merupakan salah satu Key Performance Indicator (KPI) korporasi. Kegiatan survei pelanggan menjadi salah satu dasar dalam upaya peningkatan level of service kepada pelanggan.
“Perseroan mengucapkan terima kasih kepada para pelanggan IPCM, yang telah memberikan masukan, saran, serta informasi yang sangat berharga kepada perseroan, dimana hasil survei tersebut merupakan informasi penting buat evaluasi, perbaikan dan peningkatan pelayanan serta masukan dalam pengambilan keputusan strategis bagi perseroan”, kata Direktur Komersial dan Operasi Herman Susilo.
Ke depannya, ia berharap Indeks Kepuasan dan Loyalitas pelanggan yang diraih ini, nantinya bisa dipertahankan dan ditingkatkan di tahun 2020.
“Tentunya juga apa yang telah kita raih dan akan kita raih nantinya merupakan cerminan fundamental implementasi Budaya Perusahaan berdasarkan nilai-nilai perusahaan: Customer Centric, Integrity, Nationalism, Teamwork, Action (CINTA),” paparnya.
Nilai-nilai tersebut, tandas Herman Susilo harus menjadi karakter dari seluruh Insan IPCM yang termanifestasi dalam perilaku dan sikap kerja sehari-hari dalam memberikan pelayanan yang luar biasa kepada seluruh customer.
Secara terpisah Chiefy Adi K selaku Direktur Utama menyampaikan bahwa dengan hasil tersebut IPCM akan terus melakukan transformasi, baik dari sisi keuangan, melalui fokus meningkatkan profitabilitas, cost effectiveness, mengejar target pertumbuhan laba bersih sebesar 30%YoY, dan juga melakukan transformasi organisasi melalui optimalisasi kuantitas dan kualitas SDM yang ada dan right sizing, meningkatkan team work, implementasi GCG (Good Corporate Governance), transformasi budaya perusahaan dan implementasi risk culture.
Tidak kalah penting, dalam hal penerapan teknologi informasi, penerapan secara penuh Marine Operating System (MOS) sebagai bagian dari digitalisasi sistem operasi yang dapat mengetahui pergerakan kapal yang linier terhadap konsumsi bahan bakar dan pendapatan serta peningkatan kesiapan alat produksi hingga >95% dan pemerataan utilitasnya >70%, dan juga menambah armada Kapal Tunda.
Ia menekankan, khusus dalam mentransformasi budaya perusahaan, perlu dilakukan peningkatan kesadaran bahwa jasa pelayanan yang diberikan IPCM merupakan pintu pertama dunia internasional melihat wajah Indonesia.
“Artinya apabila pelayanan jasa kapal IPCM luar biasa maka efek dominonya pelayaran internasional akan singgah ke Indonesia. Namun sebaliknya apabila pelayanan jasa kapal IPCM tidak memuaskan, maka akan berdampak buruk terhadap dunia perdagangan internasional yang singgah ke Indonesia,” ujarnya.
Hal ini, lanjut Chiefy Adi, harus disadari oleh seluruh anggota perusahaan dari jajaran BoC, BoD, Senior Management hingga front liner.
“Pelayanan IPCM adalah pelayanan Bangsa Indonesia, jasa yang diberikan IPCM adalah representasi dari Bangsa Indonesia. Bangunlah Jiwanya, Bangunlah Badannya,” pungkas Chiefy Adi.
