Uniphore, perusahaan yang bergerak di bidang Conversational Service Automation (CSA), mengumumkan adanya penambahan portofolio U-Trust dan solusi baru U-Assist Assurance ke dalam portfolionya.
Dengan solusi baru ini, pelanggan Uniphore akan lebih mampu dalam memberikan dukungannya kepada para agen pusat kontak dan operasionalnya, sambil membangun kepercayaan dengan konsumen dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.
Solusi baru Uniphore berfokus pada peningkatan dan pengoptimalan interaksi yang terjadi pada pusat kontak dari awal hingga akhir, memperkuat koneksi antara pengalaman pelanggan front-end dan pemenuhan backend melalui Robotic Process Automation (RPA) dan meningkatkan keamanan pusat kontak melalui adanya verifikasi agen dan keamanan data.
“Pengalaman pelanggan yang lebih baik terjadi ketika manusia dan teknologi bekerjasama. Tujuan akhir kami adalah mengoptimalkan setiap percakapan dan meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen. Dengan penambahan ini pada portofolio kami, Uniphore menjalankan misinya dan secara langsung telah memenuhi kebutuhan kritis yang dimiliki para agen pusat kontak, bisnis dan konsumen,” kata Umesh Sachdev, CEO dan Co-Founder Uniphore.
“Dunia operator pusat panggilan telah berubah dengan adanya permintaan yang melonjak dan terjadi pergeseran dimana tenaga kerja bekerja dari jarak jauh. Tim kami fokus untuk memberikan solusi yang dapat memberikan inovasi yang mengubah pasar. Produk ini adalah yang pertama dari jenisnya, dan saya bangga dengan kemampuan tim untuk berinovasi dengan basis kecepatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah,” lanjutnya.
U-Assist Assurance
Sebuah survei terbaru mengungkapkan bahwa lebih dari 84 persen orang yang telah berinteraksi dengan pusat kontak berharap mendapatkan beberapa bentuk tindak lanjut. Mengingat adanya volume panggilan telepon dan komitmen yang dibuat untuk masing-masing panggilan, maka melacak dan menindaklanjutinya tentu sangat menantang dan mahal. Kondisi tersebut sangat cocok untuk mengintegrasikan RPA dengan conversational AI dan Machine Learning yang lebih tinggi tingkatannya. Dengan inovasi pada produk baru ini, Uniphore adalah satu-satunya perusahaan yang memberikan solusi all-in-one dengan menyederhanakan peran para agen, seperti mencatat tindak lanjut yang harus dilakukan, serta biaya pelacakan dan pelaksanaan pada sistem-sistem yang berbeda.
U-Assist Assurance memungkinkan pusat kontak untuk menghemat waktu, uang, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan – semuanya dilakukan secara otomatis. Dengan menggunakan teknologi RPA, U-Assist Assurance melacak janji dan komitmen yang dibuat oleh agen secara real-time selama panggilan, menyelaraskan harapan dengan pelanggan segera setelah panggilan, dan mengelola pemenuhan komitmen setelah panggilan.
“Lockdown yang dipicu oleh pandemi dan pusat kontak yang bekerja dari rumah menciptakan peluang bagi conversational AI untuk menunjukkan kemampuannya, tetapi keberhasilan tersebut bergantung pada kepatuhan mengikuti strategi yang merangkul Conversational Service Automation,” jelas Dan Miller, analis utama di Opus Research. “CSA, seperti yang dipraktikkan oleh Uniphore dengan U-Assist, mengintegrasikan RPA, elemen AI dan analitik untuk memastikan bahwa para agen telah memenuhi janji yang mereka buat kepada pelanggan. Saya melihatnya sebagai contoh pertama yang menentukan bagaimana aplikasi RPA akan diinfuskan dengan AI agar dapat meningkatkan pengalaman para agen dan pelanggan.”
Penawaran ini menandai terdapatnya aplikasi pertama berbasis RPA dalam rangkaian produk dari Uniphore, setelah pengakuisisian teknologi RPA dari NTT DATA akhir tahun lalu. Sebagian besar pasar CSA masih belum memanfaatkan RPA, dan U-Assist Assurance memenuhi janji pusat kontak dalam meningkatkan otomatisasi untuk memdapatkan efisiensi yang lebih besar serta untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. U-Assist Assurance akan mengubah cara berpikir perusahaan-perusahaann mengenai strategi CX. Produk tersebut akan tersedia pada paruh kedua tahun 2021.
Portofolio U-Trust
Portofolio U-Trust mencakup dua solusi berbeda: U-Trust Agent, solusi verifikasi yang menggunakan voiceprint untuk mengautentikasi agen dan U-Trust Environment, yang melindungi kesensitifan data pelanggan. Portofolio baru ini adalah solusi komprehensif pertama untuk menangani masalah kepercayaan dan keamanan dengan cara menghadirkan alat penting dan kuat ke pusat kontak yang telah menghadapi tantangan-tantangan besar dalam transisi yang dilakukan agen mereka dari lokasi fisik yang aman ke lingkungan kerja secara jarak jauh. Solusi ini membantu mengurangi risiko keamanan yang mahal biayanya dan membawa ketenangan pikiran bagi para pelanggan dan bisnis.
Dengan lebih banyak agen yang bekerja dari jarak jauh, perusahaan – Business Process Outsourcing (BPO) khususnya – perlu memastikan bahwa agen mereka yang terlatih dan berpengalaman adalah yang benar-benar menangani panggilan pelanggan dengan menggunakan biometrik suara.
“Di dalam pusat kontak, perusahaan sering kali kebingungan dalam mengambil pendekatan apa untuk menangani para agen. Meskipun sebagian besar agen adalah profesional tepercaya yang bangga dengan peran mereka dalam mendukung pelanggan dengan integritas, namun bekerja dari rumah dapat menimbulkan risiko baru bagi organisasi, staf agen, dan pelanggan yang mereka layani. Satu pelanggaran data berdampak buruk pada merek dan dapat memiliki dampak merugikan yang signifikan, baik karena satu orang menyamar sebagai agen atau data tidak dilindungi saat terjadi pertukaran data,” kata Mary Wardley, Wakil Presiden Program, Layanan Pelanggan dan CRM di IDC. “Pandemi telah mendorong teknologi ke area yang dulunya kurang menjadi fokus dikarenakan perlu adanya pengawasan fisik. U-Trust Agent khususnya memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa mereka sedang berhadapan langsung dengan personel resmi dari merek tersebut.”
U-Trust Agent menggunakan real-time verifikasi agen dengan menggunakan voiceprints secara terus menerus selama shift agen tersebut berlangsung, dengan demikian dapat menghilangkan penipuan dan masalah identitas. Produk tersedia hari ini, tidak bergantung pada bahasa tertentu dan tersedia di seluruh dunia.
U-Trust Environment dibangun berdasarkan verifikasi agen untuk menawarkan lapisan keamanan yang lebih baik sehingga dapat melindungi informasi pelanggan yang sensitif dengan memastikan bahwa agen tidak dapat melihat atau mendengar data-data sensitif dari pelanggan. Produk tersebut akan tersedia akhir tahun ini, di seluruh dunia. (Fauzi)
