Dalam lima tahun terakhir ekonomi digital di Indonesia telah berkembang pesat. Data dari Digital Economy Summit 2020 mengestimasi nilai ekonomi digital Indonesia akan berkembang tiga kali lipat dari US$ 40 miliar di tahun 2019 menjadi US$ 130 miliar pada tahun 2025. Nilai tersebut menempatkan Indonesia sebagai negara dengan nilai ekonomi digital terbesar di Asia Tenggara dengan pertumbuhan yang paling cepat.
Namun, level adopsi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) di Indonesia belum menyeluruh pada setiap industri. Menurut penelitian dari McKinsey&Company, adopsi tertinggi penggunaan AI ada di industri telekomunikasi, manufaktur, transportasi, logistik, dan edukasi. Padahal, AI dapat diterapkan di setiap industri yang berhubungan dengan jasa, termasuk sektor keuangan dan perbankan.
Menurut Nikolay Kravchuk, CEO & Co-Founder Neuro.net Inc., teknologi otomasi berbasis AI memainkan peran penting dalam transformasi digital setiap negara, termasuk di Indonesia. Neuro.net adalah startup pengembang AI.
“Perusahaan-perusahaan skala besar tengah mempelajari transformasi digital dan adopsi teknologi baru; khususnya pada praktik percakapan yang digerakkan oleh AI (conversational AI),” ungkap Nikolay.
“Indonesia punya potensi besar untuk meningkatkan adopsi inovasi AI, terutama di sektor keuangan dan perbankan yang kini terlihat sangat berkembang. Hal ini diikuti oleh karakter konsumen mereka yang sangat loyal, di mana hal ini cukup memberikan tekanan tambahan bagi setiap institusi keuangan dan perbankan untuk meningkatkan lagi standar dalam pelayanan pelanggan,” jelasnya lewat siaran pers, 20/05/2021.
Baca: Modernisasi Contact Center, Indosat Ooredoo Gandeng IBM Indonesia
Beberapa tantangan dalam memberikan pengalaman pelanggan terbaik adalah kemampuan untuk mengoptimalkan Contact Center, yang punya tingkat panggilan tinggi dan masalah pelanggan yang kompleks.
“Ketika pelanggan menuntut pelayanan lancar dan selalu siaga 24 jam sehari, hal ini bisa berdampak pada kualitas kerja agen manusia di dalamnya. Agen manusia lebih terpapar pada risiko human error, emosi, belum lagi ketidakmampuan untuk mengikuti skrip dan bekerja secara omnichannel. Di sinilah peran kami memberikan solusi percakapan AI sehingga agen virtual kami dapat memperkuat Contact Center mereka,” terang Kravchuk.
“Teknologi yang kami kembangkan tidak dimaksudkan untuk menghilangkan peran manusia di tempat kerja pada industri manapun. Teknologi kami dapat membuat call center mengotomasi tugas-tugas rutin dalam waktu 3 minggu saja, seperti memberikan notifikasi pembayaran jatuh tempo; informasi cabang kantor bank terdekat, dan lainnya. Dengan begitu, para human agent bisa lebih fokus pada tugas-tugas yang lebih kreatif dan kompleks yang dibutuhkan nasabahnya,” tambah Kravchuk.
“Saat ini kami tengah melakukan ekspansi global dengan masif. Di Indonesia, kami fokus membangun digitalisasi call center di berbagai sektor industri seperti keuangan, telekomunikasi dan ritel,” tutupnya.
Baca: Tantangan Adopsi Artificial Intelligence di Indonesia: Pengembangan Talenta Masa Depan
