Sejalan dengan visinya menjadi perusahaan telekomunikasi digital terdepan di Indonesia, Indosat Ooredoo berupaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas agent dengan menerapkan digitalisasi pada semua interaksi pelanggan. Dalam hal ini, Indosat Ooredoo bekerja sama dengan IBM Indonesia untuk memodernisasi contact center-nya menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM GarageTM yang membantu Indosat Ooredoo mengurangi waktu penanganan pelanggan rata-rata hingga 50% dan kecepatan rata-rata untuk menjawab hingga 90%.
Sebagai negara dengan pasar telekomunikasi yang berkembang paling cepat di dunia, didorong oleh pertumbuhan pelanggan mobile dan fixed broadband, Indonesia juga didukung oleh ekonomi yang kuat. Cakupan yang lebih luas, keterjangkauan yang lebih besar, peningkatan layanan, peningkatan penggunaan data, dan penetrasi smartphone menjadi pendorong utama pertumbuhan sektor telekomunikasi selain pengguna internet di negara ini. Sebagai bagian dari perjalanan transformasi digitalnya, Indosat Ooredoo ingin memberikan pengalaman digital terbaik kepada pelanggannya melalui layanan contact center-nya, sehingga interaksi tradisional diubah menjadi hub dengan pendekatan “know a customer” yang lebih lengkap dan memberikan pengalaman pribadi, saling terhubung, cepat dan seamless.
Tan Wijaya, Presiden Direktur IBM Indonesia, mengatakan”Seluruh lini operasional perusahaan di dunia telah berubah saat ini dimana pelanggan dan karyawan melakukan kegiatan dari rumah dan rantai distribusi serta industri sangat terganggu. Indosat Ooredoo tahu peruhaan harus berubah dan beradaptasi dengan cepat. Untuk itu perusahaan bekerjasama dengan IBM menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM Garage yang kami miliki untuk memodernisasi contact center yang dimilikinya, perusahaan telekomonukasi ini juga memanfaatkan digital dalam semua interaksi pelanggannya, memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan produktifitas para agen.”
Penerapan integrated digital contact center (IDCC) yang baru dikembangkan ini mencerminkan perubahan yang berkembang melalui sistem intuitif yang membantu agent memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dengan lebih efisien. Dashboard pelanggan sekarang seamless dan memiliki semua informasi yang tersedia dengan satu klik tombol yang telah membantu mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan jumlah layanan pelanggan.
Ritesh Kumar Singh, Chief Marketing Indosat Ooredoo mengatakan “Dua pilar penting sebagai kunci transformasi adalah pengalaman pelanggan yang luar biasa dan pemberdayaan pelanggan. Kemitraan strategis kami dengan IBM akan membantu kami menjalankan strategi digital kami dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Solusinya adalah bagian dari komitmen kami untuk memberikan pengalaman digital terbaik melalui contact center terbesar kami untuk menjadi lebih personal, interconnected, fast dan seamless.”
Beberapa fitur baru dari Integrated Digital Contact Center meliputi:
- Fungsi Co-browsing yang memungkinkan agent untuk mengakses detail pelanggan di satu tempat secara real time.
- Fitur Knowledge Management yang memungkinkan agent dengan mudah mencari artikel untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang pekerjaan mereka.
- Portal Community yang memberikan akses kepada pelanggan untuk menjadi bagian dari diskusi, melihat percakapan, dan membaca artikel pengetahuan.
- Portal Self-helped yang memungkinkan pelanggan untuk login, mengajukan keluhan baru, menyelesaikan operasi dan juga melihat profil, tagihan, penawaran dan rincian paket.
