ItWorks- Pengelola aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau LAPOR! didorong untuk menyusun rencana aksi. Ada lima kelompok program yang harus disusun oleh pengelola LAPOR!, salah satunya adalah optimalisasi pemanfaatan data dan aplikasi.
Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) untuk layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat melalui beberapa kanal digital. Di antaranya website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS).
Sedangkan lembaga pengelola SP4N-LAPOR! di pusat adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015.
Setiap tahun juga terus dilakukan evaluasi dan inovasi untuk penyempurnaan, termasuk rencana aksi yang akan dilakukan ke depan. Pedoman rencana aksi tersebut disusun oleh KemenPANRB sebagai langkah strategis dan menjadi acuan pengelolaan LAPOR! pada kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah (Pemda).
“Data pengaduan dimanfaatkan oleh instansi untuk perbaikan program dan kebijakan, terutama terkait pelayanan publik,” ungkap Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa, dalam Sosialisasi dan Panduan Penyusunan Rencana Aksi SP4N-LAPOR!, secara virtual, (22/07) dirilis Humas KemenPANRB, baru-baru ini.
Dalam kesempatan itu, ia menandaskan pentingnya optimalisasi pengelolaan data dan aplikasi-aplikasi terkait layanan public. Menurutnya, indikator keberhasilan terkait pemanfaatan data dan aplikasi, adalah publik bisa mengakses data serta informasi terkait status dan mekanisme pengelolaan pengaduan. “Data dan informasi tersebut bisa berupa statistik maupun bentuk data lainnya. Ukuran keberhasilan lain terkait pemanfaatan data dan aplikasi adalah jumlah aplikasi yang diintegrasikan dengan aplikasi LAPOR!,” ujarnya.
Sosialisasi tersebut dilakukan selama dua hari, yakni Rabu (21/07), dan Kamis (22/07). Selain semua instansi pemerintah pusat, seluruh pemerintah daerah juga turut diundang dalam sosialisasi ini.
Kelompok program lain yang harus masuk dalam rencana aksi, adalah penguatan kelembagaan. Program ini memiliki indikator jumlah (alokasi) sumber daya manusia, anggaran, dan perangkat yang memadai. Semua unit pemberi layanan publik harus menerapkan proses bisnis pengelolaan pengaduan.
Sementara itu, Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Yanuar Ahmad, berharap seluruh instansi segera menyusun rencana aksi. Instansi pemerintah pusat dan daerah juga didorong selalu aktif mengelola dan menyelesaikan pengaduan, terutama melalui kanal LAPOR!. Terakhir, Yanuar berharap agar pemda terus berkoordinasi dengan Kementerian Dalam Negeri dan Kementerian PANRB.
“Kami sangat berharap setelah sosialisasi ini peserta berkomitmen menjalankan rencana aksi LAPOR!. Kepada Kemendagri dan pemda, untuk dapat monitoring evaluasi terhadap rencana aksi yang sudah disusun,” ujarnya.
Diah Natalisa menambahkan, selain kelembagaan, sumber daya manusia juga perlu dilakukan program penguatan. Dalam konteks ini lanjutnya, indikator keberhasilannya adalah sebagian besar personel Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)-LAPOR! telah memperoleh pengembangan kompetensi teknis pengelolaan. Pengembangan tersebut harus menunjukkan peningkatan kerja dan perilaku atau etika dari setiap personel.
Program selanjutnya, adalah peningkatan partisipasi pemangku kepentingan. Program ini bisa dikatakan berhasil jika sebagian besar pengaduan masyarakat disampaikan dengan lengkap dan tepat, serta menunjukkan peningkatan jumlah dibanding tahun sebelumnya. “Serta semua pembuat kebijakan, termasuk pimpinan tertinggi instansi secara aktif terlibat dalam keseluruhan proses kebijakan. Mulai dari formulasi, koordinasi implementasi, hingga pemantauan dan evaluasi,” ungkap Diah.
Kelompok program terakhir yang harus dilakukan adalah koordinasi, pemantauan, dan evaluasi. Targetnya adalah koordinasi vertikal dan horizontal antar-instansi pemerintah, serta dalam simpul koordinasi SP4N terjadi secara rutin maupun jika suatu waktu dibutuhkan. Pemantauan dan evaluasi dilakukan secara rutin, dan hasilnya digunakan sebagai umpan balik untuk perbaikan kebijakan pengelolaan pengaduan.
Kelima kelompok program tersebut merupakan turunan dari Peraturan Menteri PANRB No. 46/2020 tentang Road Map SP4N Tahun 2020-2024. “Sasaran strategis yang ingin diwujudkan yaitu sistem pengelolaan pengaduan yang memiliki respons dan solusi cepat serta terpercaya,” tandas Diah. (AC)
