Industri penerbangan telah mengalami perubahan signifikan dalam beberapa tahun terakhir, terutama dengan adopsi teknologi digital. Transformasi digital ini tidak hanya mencakup sistem operasional, tetapi juga manajemen sumber daya manusia hingga customer experience.
Citilink Indonesia, maskapai penerbangan bertarif rendah berkelas dunia menganggap transformasi digital merupakan sebuah keharusan untuk menjawab tantangan di Industri yang semakin berkembang dan kompetitif. Bagi Citilink, transformasi digital merupakan instrumen penting untuk mencapai visi keberlanjutan Perusahaan.
Direktur Keuangan dan Human Capital Citilink Arief Adhi Sanjaya mengungkapkan ada 4 hal yang ingin dicapai Perusahaan melalui transformasi digital antara lain; peningkatan efisiensi, peningkatan produktifitas, peningkatan pendapatan, penguatan merek yang berujung pada peningkatan keuntungan PT Citilink Indonesia.
“Untuk mendukung hal tersebut, kami melakukan sejumlah upaya yang juga menjadi misi dari transformasi digital kami mulai dari meningkatkan kualitas layanan dan pengelolaan produk digital yang terintegrasi, berbasis data, didukung dengan keamanan teknologi informasi, dan penerapan solusi yang tepat guna. Serta mendukung pelaksanaan digital culture dan pengembangan kemampuan SDM berbasis teknologi informasi di PT Citilink Indonesia,” ungkap Arief Adhi Sanjaya dalam wawancara TOP Digital Awards 2024 yang diselenggarakan Majalah IT Works Rabu (06/11) lalu.
Arief mengatakan bahwa faktor yang mendasari urgensi transformasi digital di Citilink antara lain adalah target Perusahaan yang bertekad menjadi maskapai penerbangan yang hassle free atau bebas kerumitan dengan kehandalan yang tinggi dan keamanan penerbangan berstandar internasional.
“Kemudian transformasi digital ini kami jadikan sebagai instrumen dalam mendukung keberlanjutan bisnis. Yaitu bagaimana Transformasi digital ini bisa mendukung dari sisi revenue, meningkatkan efisiensi dan produktifitas, membangun brand awareness serta customer engagement yang tujuan akhirnya adalah menghasilkan profit yang meningkat,” kata Adhi.
Strategi Transformasi
Arief menyebut dalam upaya menjalankan transformasi digital, Citilink telah meracik berbagat strategi digital mulai dari membangun digital culture dengan menjadikan SDM Citilink sebagai jantung dari transformasi digital, membuat dan mengembangkan inisiatif dan prioritas produk digital yang bertujuan untuk efisiensi bisnis proses, meningkatkan pelayanan – pengalaman pelanggan dan menunjang profitabilitas perusahaan yang berkelanjutan
“Kami juga sudah mengembangkan solusi big data dan data analytic yang terintegrasi, terpusat dan otomatis (secara data) untuk berbagai aspek analisa dan pengambilan keputusan yang tepat dan akurat. Selain itu, kami telah menetapkan solusi teknologi yang paling tepat yang mampu beradaptasi dengan rencana jangka pendek dan jangka panjang Perusahaan disamping juga memetakan strategi implementasi yang terukur dengan tujuan akselerasi dan ketepatan dalam proses pengembangan produk digital yang berkelanjutan,” sebut Adhi.
Dalam prosesnya, Citilink juga terus berupaya meningkatkan standar keamanan layanan digital (Cybersecurity) untuk melindungi kerahasiaan informasi, data perusahaan dan penumpang serta menghindarkan perusahaan dari kerugian finansial.
“Selain itu, kami menyadari Bahwa kami tidak akan bisa berdiri sendiri dalam proses transformasi digital ini. Untuk itu, kami menggandeng mitra pihak ketiga yang memiliki visi dan tujuan yang sama dengan tepat, untuk dapat membantu proses implementasi produk digital dan mendukung layanan digital dengan baik dan maksimal,” jelas Adhi
Strategi digital yang didesain untuk Citilink kemudian diturunkan dalam pengelolaan dan implementasi produk digital. Secara terukur, implementasi produk digital didesain menjadi tujuh urutan yaitu preparation, planning, budgeting, implementation, maintaining, evaluation, dan improvement.
“Untuk preparation, kita siapkan diawal bagaimana kita mapping business area, functional category, product solution, technology framework, dan service area. Selanjutnya planning yang harus alignment dengan business roadmap and strategy,” terang dia.
Setelah planning, selanjutnya budgeting dan implementasi yang melewati fase planning, purchasing, product development, dan delivery. “Setelah diimplementasikan, produk tersebut kita maintenance melalui monitoring operational, bug fixing dan improvement plan. Setelah itu kita evaluasi dan improvement,” imbuhnya.
Citilink juga membuat framework digital airline yang didesain untuk empat area yaitu back-office & planning, pre flight, in flight, dan post flight.
Arief menjelaskan, untuk mendukung pencapaian target menjadi The Most Hassle Free Airline di tahun 2025, people dan teknologi menjadi pilar utama yang terus dibangun dan dikembangkan di citilink sehingga digitalisasi diberbagai aktivitas bisnis baik yang berhubungan dengan customer external maupun internal (karyawan) terus dikembangkan.
“Karenanya kami juga terus berupaya menjaga kekuatan SDM teknologi informasi internal Citilink di setiap lini dan fungsi untuk menjaga perjalanan transformasi digital tetap berkelanjutan, kata Arief.
Solusi Bisnis Unggulan
Melalui strategi transformasi digital yang dijalankan, Citilink berhasil menghadirkan solusi-solusi produk digital yang membantu pelanggan untuk menikmati pelayanan yang lebih baik.
Arief mengungkapkan Bahwa ada beberapa solusi unggulan yang telah dihasilkan sejauh ini diantaranya Chatbot NLP AI yang mulai diimplementasikan pada tahun 2023.
Chatbot AI adalah program komputer yang menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui pesan teks atau suara. Chatbot dapat diprogram untuk menjawab pertanyaan dan memberikan informasi tentang topik tertentu seperti produk dan brand hingga menangani berbagai permasalahan atau keluhan dari pelanggan.
“Inovasi ini merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan customer engagement kita. Chatbot Ai ini memiliki kemampuan untuk melayani pelanggan selama 24/7 tanpa libur sehari pun. Hal ini tentu saja sangat bermanfaat mengingat karakter konsumen saat ini ingin mendapatkan respons instan dan tidak terbatas oleh jam kerja,” ujar Arief.
“Dengan menggunakan chatbot, kita dapat memastikan pelanggan selalu memiliki akses ke brand, atau mendapatkan bantuan dan informasi yang mereka butuhkan, bahkan di luar jam operasional normal,” tambah dia.
Dibidang Human Capital, Citilink telah meluncurkan platform digital yang dapat memberikan kemudahan kepada seluruh employee untuk mengakses fitur-fitur human capital management. Platform ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi, pengalaman pengguna, dan pengambilan keputusan yang lebih baik dalam manajemen SDM.
Platform digital yang diberi nama “HelloCiti,” ini adalah hasil dari integrasi strategis teknologi digital dan kecerdasan buatan (AI) dalam operasional SDM Citilink. Dengan platform ini, Citilink berharap dapat memperkuat manajemen SDM melalui wawasan berbasis data.
Platform ini memiliki berbagai fitur termasuk manajemen perekrutan, on-boarding, pembelajaran dan pengembangan, serta program penghargaan. HelloCiti akan mendukung rencana perusahaan untuk mempercepat pertumbuhan dan menciptakan lingkungan kerja yang inklusif.
Adapun fitur-fitur yang tersedia di Hellociti yaitu: Go-Citi: untuk Goal Setting & Performance Review, Teman Citi: Talet Management Intergrated Citilink, CLCC: Citilink Learning & Culture Collaboration, Neng Citi: Non-stop Education & Learning Citilink dan Culture Citi: Program culture citi bisa juga diakses di Hellociti.
Kemudian adajuga solusi bisnis untuk kemudahan layanan bagi pelanggan seperti Middleware API, e-Commerce Platform, Loyalty System, Reveneu Management System, Corporate Partner Platform, dan Cargo Platform.
Solusi Middleware API Reservation Sales System for Partners dikembangkan untuk mempermudah mitra Citilink melakukan proses core bisnis seperti pembelian tiket, pembayaran tiket dan sharing schedule secara seamless melalui API.
Citilink juga mengembangkan produk digital untuk pelanggan yaitu Mobile Apps as e-Commerce Platform dengan beberapa fitur utama seperti Flight Ticket, Booking Management, Online Payment, Citilink Shield, Hotel Reservation, dan Link Miles (membership & loyalty).
Corporate Partner Platform merupakan solusi digital yang menjadi wadah bagi rekanan korporasi Citilink yang ingin melakukan kerjasama pembelian tiket secara korporat baik untuk perjalanan dinas maupun non dinas pegawai dan keluarga bersama Citilink dengan benefit khusus.
Selain itu ada E-Cargo Solution Platform yang merupakan platform penopang bisnis Cargo Citilink yang dijalankan oleh ekosistem bisnis Cargo Citilink yang meliputi Agen Cargo Citilink, Regulated Agen Cargo, Warehouse Cargo, dan petugas Backoffice.
Solusi produk digital untuk pelanggan lainnya yaitu In-Flight Entertainment yang memanfaatkan internet of things (IoT) untuk memberikan pengalaman yang baik untuk pelanggan ketika dalam pesawat.
Agar solusi untuk pelanggan bisa optimal, Citilink memiliki solusi internal yang menunjang operasional diantaranya Fuel Efficiency Platfrom, Baggage Tracing Platform, Commando E-Log Book, Aicraft Monitoring, dan Commando Platform.
“Pada Inovasi Commando E-Log Book, Citilink menjadi perusahaan maskapai yang pertama kali mengimplementasikannya di Indonesia dan telah disetujui oleh Direktorat Jenderal Keamanan Penerbangan. Platform ini memudahkan pendokumentasian setiap aircraft flight log dan menyimpan datanya selama 10 tahun. Melalui Commando E-Log Book para pilot ini tak perlu lagi menactat jam terbang mereka secara manual,” pungkas Arief.
Editor: Fauzi
