Tahun 2026 diperkirakan akan menjadi periode penting, di mana agentic AI akan bertransformasi dari sekadar teknologi pendukung menjadi teknologi krusial dan strategis, yang menopang kinerja utama perusahaan. Dampaknya tidak hanya dapat dilihat pada pengalaman interaksi pelanggan, tetapi juga pada cara karyawan berkolaborasi, belajar, dan tetap terhubung satu sama lain.
Terkait hal ini, Head of Asia Zoom, Lucas Lu, telah merangkum sejumlah tren utama yang patut dicermati di tahun 2026:
1.Agentic AI menjadi infrastruktur utama
Agentic AI dengan keempat kemampuan utamanya — berpikir secara mandiri, mengingat dan memahami konteks, mengeksekusi pekerjaan, serta mengoordinasikan proses kerja — diperkirakan akan semakin mengubah cara karyawan bekerja di tahun 2026, khususnya dengan kemampuan teknologi ini dalam mengubah hasil percakapan dan diskusi ke dalam format yang mudah untuk ditindaklanjuti.
Berbeda dari asisten AI konvensional, agentic AI bisa mengambil tindakan, mengkoordinasikan tugas, dan menjalankan alur kerja secara mandiri tanpa perlu perintah langsung dari pengguna manusia. Dalam skenario lain yang lebih kompleks, pengguna akan bisa memanfaatkan sistem “AI chain-of-command”, di mana agen AI saling berkomunikasi sehingga dapat menghemat waktu yang digunakan untuk kolaborasi manual.
Hal ini menjadikan AI sebagai lapisan penting yang terintegrasi dalam alur pengalaman pelanggan dan kolaborasi karyawan sehari-hari, baik dalam menjalankan tugas rutin maupun memberikan inisiatif strategis. Bahkan, berdasarkan survei terbaru yang dilakukan Zoom, 98% responden di Indonesia menyatakan telah menggunakan AI di lingkungan kerja mereka di tahun ini.
2.Agen virtual berevolusi menjadi “anggota tim” yang dapat diandalkan
Dari sisi pengalaman pelanggan, manfaat AI tidak hanya sekadar menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar atau otomatisasi pekerjaan berulang. Ke depannya, AI juga akan mampu menentukan kapan agen virtual perlu terlibat, jenis agen yang paling tepat untuk digunakan (baik scripted bot, model agentic, maupun asisten suara), serta kapan percakapan pelanggan perlu dialihkan ke agen manusia.
Guna memastikan keseimbangan optimal antara manusia dan AI dalam setiap interaksi pelanggan, proses pengalihan ini akan mempertimbangkan berbagai faktor, seperti biaya, dampak, dan kualitas pengalaman pelanggan.
Hal tersebut menjadi sangat relevan di Indonesia. Riset yang dilakukan Zoom terhadap para AI natives di Indonesia (pekerja berusia 18 hingga 24 tahun yang tumbuh bersama AI) menunjukkan bahwa 68% dari mereka mengharapkan agen manusia sudah memahami konteks permasalahan secara menyeluruh tanpa perlu pengulangan. Maka dari itu, mereka menginginkan adanya proses peralihan yang mulus antara agen AI dengan agen manusia dalam sebuah percakapan. Di sisi lain, 78% AI natives juga mengharapkan layanan AI yang lebih cepat dan efisien, ini adalah yang tertinggi di kawasan Asia-Pasifik. Hal ini menegaskan bahwa penentuan keseimbangan yang tepat antara peran manusia dan AI akan menjadi faktor kunci keberhasilan bisnis di tahun 2026.
Seiring berbagai organisasi membangun model kolaborasi antar manusia dan AI masing-masing, agen virtual diperkirakan akan berkembang menjadi anggota tim yang berperan strategis dan dapat dievaluasi berdasarkan metrik kinerja, biaya, serta kualitas pengalaman, sebagaimana halnya karyawan manusia.
3.Agentic AI bantu menyelesaikan pekerjaan manual agar karyawan fokus pada pekerjaan yang lebih penting
Para karyawan akan memiliki lebih banyak waktu untuk melakukan pekerjaan penting berkat integrasi agentic AI ke dalam alur kerja sehari-hari. Saat ini, AI mendukung para anggota tim dengan menangani pekerjaan manual dan repetitif, seperti memperbarui status proyek, menjadwalkan rapat, merangkum diskusi, dan mengelola daftar pekerjaan yang perlu dilakukan.
Pada 2026, Zoom melihat bahwa agentic AI akan membawa hal tersebut ke tingkat yang lebih tinggi dengan kemampuan teknologi ini untuk menyelesaikan pekerjaan dengan cepat. Misalnya, intelligent agents dapat memberikan rekomendasi rapat yang bisa dilewatkan berdasarkan informasi sebelumnya mengenai peran dan partisipasi pengguna dalam rapat tersebut, atau memberikan perintah proaktif sehingga pengguna bisa memahami agenda rapat, tugas-tugas dari percakapan sebelumnya, serta informasi penting sebelum rapat dimulai. Dengan demikian, karyawan dapat memusatkan waktu dan energi mereka pada kreativitas, strategi, dan hubungan antarmanusia — faktor-faktor yang tetap penting di era AI ini.
“Tantangan utama saat ini adalah kualitas AI yang menjadi titik penting bagi perusahaan yang ingin memperluas kemampuan agentic AI. Riset yang sama menemukan bahwa frustrasi terbesar dalam penggunaan AI di tempat kerja bagi kelompok AI natives di Indonesia (42%) adalah keterbatasan pemahaman konteks pada sistem AI yang digunakan untuk memberikan rekomendasi yang dibutuhkan,” jelas Lucas.
“Kami memperkirakan bahwa untuk mengatasi masalah kualitas ini, banyak perusahaan akan mengadopsi pendekatan federated terhadap AI, yakni dengan memanfaatkan berbagai model AI untuk mencapai akurasi, fleksibilitas, dan efisiensi biaya yang lebih tinggi. Dengan demikian, perusahaan dapat memastikan bahwa sistem AI mereka tetap adaptif, tangguh, dan siap menghadapi masa depan di mana penggunaan agentic AI diperluas ke seluruh unit bisnis mereka,” tandasnya.
