ItWorks.id- Pemanfaatan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) di sektor layanan pelanggan Indonesia diperkirakan akan meningkat signifikan dalam dua tahun ke depan. Data terbaru menunjukkan, pada 2027 AI diproyeksikan akan menyelesaikan 55% dari seluruh kasus layanan pelanggan di Indonesia, naik tajam dibandingkan 40% saat ini.
Proyeksi tersebut terungkap dalam survei global terhadap 6.500 profesional jasa, termasuk 150 responden dari Indonesia, yang dirangkum dalam laporan 7th State of Service Report oleh Salesforce. Temuan ini menegaskan bahwa AI telah bergeser dari teknologi pendukung menjadi arus utama, sekaligus menjadi prioritas nomor dua bagi penyedia layanan terdepan di Indonesia, setelah peningkatan pengalaman pelanggan.
Salesforce, CRM AI nomor satu di dunia, mencatat bahwa AI kini tidak lagi sekadar mengotomatiskan pengambilan keputusan, melainkan telah mengubah cara tim layanan pelanggan menghabiskan waktu, mengembangkan karier, dan memenuhi ekspektasi pelanggan yang kian tinggi.
Dalam kurun waktu setahun terakhir, AI melonjak drastis dalam daftar prioritas penyedia jasa di Indonesia, dari peringkat ke-11 menjadi peringkat ke-2. Meski demikian, peningkatan pengalaman pelanggan tetap menjadi fokus utama.“Selama beberapa dekade, layanan pelanggan dibatasi oleh kendala komersial. Bisnis tidak mampu mempekerjakan cukup staf untuk menjawab setiap panggilan secara instan, sehingga mengandalkan solusi sementara seperti musik tunggu,” ujar Gavin Barfield, Vice President dan Chief Technology Officer, Solutions, Salesforce ASEAN dalam rilis pers baru-baru ini.
Menurut Gavin, kehadiran agen AI menghilangkan kompromi antara skala dan kualitas layanan. “Perusahaan yang dulu tidak dapat selalu menyediakan layanan luar biasa, kini dapat menggunakan agen AI untuk memberikan perhatian langsung dan sesuai kebutuhan layaknya pramutamu pribadi kepada pasar secara massal,” katanya.
Ditambahkan, dengan agen AI menangani volume dan pekerjaan rutin, staf manusia dapat fokus pada hubungan yang lebih kompleks dan bernilai tinggi yang mendorong pertumbuhan bisnis.
Pergeseran tersebut sudah berlangsung. Penyedia layanan pelanggan di Indonesia memperkirakan 40% kasus saat ini telah ditangani oleh AI. Ketika agen AI atau tenaga kerja digital semakin matang pada 2027, porsi tersebut diperkirakan meningkat menjadi 55%. Transisi ini menandai kemunculan konsep agentic enterprise, di mana agen AI dan manusia bekerja berdampingan sebagai mitra kolaboratif.
Tak hanya meningkatkan kapasitas layanan, perusahaan juga meyakini agen AI mampu memperkuat dampak bisnis. Mulai dari memangkas biaya layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, hingga mendorong pertumbuhan pendapatan. Para profesional jasa di Indonesia bahkan memproyeksikan agentic AI dapat meningkatkan pendapatan upsell hingga 25%.
Dari sisi tenaga kerja, adopsi AI turut mengubah pengalaman kerja agen layanan pelanggan. Di kawasan Asia-Pasifik (APAC), agen yang menggunakan AI tercatat menghabiskan 20% lebih sedikit waktu untuk kasus rutin, sehingga memiliki tambahan waktu sekitar empat jam per minggu untuk menangani pekerjaan yang lebih kompleks.
Dengan AI mengambil alih tugas-tugas berulang seperti pengaturan ulang kata sandi atau pembaruan status, agen manusia dapat fokus pada pengambilan keputusan yang lebih matang serta penanganan pengecualian yang rumit. Agen yang menggunakan agentic AI bahkan mengalokasikan seperempat waktu kerja mereka untuk kasus dengan tingkat kompleksitas tinggi.
Tambahan waktu tersebut membuka peluang pengembangan peran. Dibandingkan agen yang tidak menggunakan AI, agen yang didukung agentic AI lebih berpeluang membimbing kolega, memimpin proyek lintas fungsi, meningkatkan kualitas proses, hingga menangani pelanggan bernilai tinggi.
Survei mencatat, 84% agen layanan pelanggan di APAC yang menggunakan AI menyatakan teknologi tersebut menciptakan peluang pertumbuhan karier. Di Indonesia, 94% agen mengaku telah mengembangkan keterampilan baru, dan 90% menyatakan peran mereka menjadi lebih terspesialisasi berkat pemanfaatan AI.
Meski demikian, tantangan implementasi tetap ada. Keamanan dan akurasi menjadi perhatian utama. Sebanyak 35% penyedia layanan di Indonesia menyebutkan kekhawatiran terhadap keamanan sebagai alasan menunda atau membatasi inisiatif AI. Namun, 96% penyedia layanan terdepan mengaku hambatan yang dihadapi sudah diperkirakan dan dalam banyak kasus tidak seberat yang dibayangkan.
Sentimen ini mulai bergeser. Laporan Salesforce State of IT: Security report menunjukkan seluruh pemimpin keamanan yang disurvei optimistis terhadap agen AI. Mereka menilai AI dapat memperkuat deteksi ancaman, pemantauan anomali, dan pencegahan pelanggaran keamanan.
Dengan penerapan yang hati-hati, agentic AI dinilai bukan sebagai risiko yang harus dihindari, melainkan sebagai alat strategis untuk meningkatkan ketahanan bisnis di era layanan digital yang semakin kompetitif.
