Seiring perkembangan pesat di industri pariwisata, persaingan di industri perhotelan pun kian sengit. Beragam layanan ditawarkan demi menarik kehadiran para pelanggan. Di sini, penerapan solusi teknologi informasi memainkan peran penting. Utamanya untuk memberikan pelayanan prima kepada para tamu hotel.
Demikian juga yang telah dilakukan salah satu market leader di industri perhotelan di Tanah Air yaitu PT Accor Asia Pacific (Accor Hotel) Indonesia. Jaringan hotel ini telah menerapkan teknologi informasi di seluruh lini bisnisnya. Sehingga dapat memberikan pengalaman baru bagi para tamunya dalam menikmati berbagai kemudahan layanan yang tersedia di jaringan hotel Accor.
“Tentunya dengan cara tersebut kami dapat semakin meningkatkan pengalaman bagi para tamu hotel. Selain menguntungkan pelanggan, penggunanaan teknologi digital juga dapat meningkatkan efisiensi operasional hotel,” kata Judyanto Gunawan, IT Manager Accor Hotel Indonesia di sesi Presentasi dan Wawancara dengan Dewan Juri TOP DIGITAL Awards 2019 di Jakarta, Senin 21 Oktober 2019.
“Pemanfaatan solusi TI di jaringan hotel Grup Accor meski sentralisasi tetapi operasionalnya masih disesuaikan dengan culture atau lokasi dimana hotel kami berada,” jelasnya.
Ada Integrated Property Manajemen System (IPMS) yaitu sistem manajemen properti yang terintegrasi dimana semua hotel di Grup Accor memiliki akses ke jaringan Accor mulai dari layananan mitra seperti distribusi, loyalitas, dan manajemen pendapatan.
Selanjutnya, implementasi Central Reservation System (CRS Asset), sistem reservasi global milik Accor yakni platform multi-channel unik yang memberi akses ke setiap aspek dari seluruh industri hotel.
“CRS kita berbeda dari hotel-hotel yang lain karena kita men-develop sendiri dari awal untuk sistemnya. Dari CRS Asset ini sudah men-generate 66 persen traffic business ke hotel kita. Kemudian berinteraksi dengan 110 lebih travel agent dan menghasilkan 73 juta room night selama dipasangi CRS Asset dalam waktu 3-4 tahun,” papar Judyanto.
Tersedia aplikasi terintegrasi berbasis ios dan android, Accor Hotel Apps yang bisa diunduh secara gratis. Dengan aplikasi ini para tamu bisa mengakses dan melakukan pemesanan kamar, mengakses layanan kamar, dining room bar, restoran, spa, dan pusat kebugaran.
Itu berlaku di semua jaringan hotel yang tergabung di Accor seperti Raffles Hotel, Hotel Fairmont, Sofitel, Pullman Hotel, Grand Mercure, Novotel, Adagio Hotel, Ibis Hotel dan banyak hotel-hotel lainnya di seluruh dunia.
“Sejauh ini counter traffic dari app kami itu sekitar 170 juta visitor atau sekitar 50 persen dari visitor web kita yang mencapai 330 juta visit. Kemudian salesnya berpengaruh sebesar 66 persen ke direct sales kita. Seperti di sejumlah negara Eropa, online reservation lewat aplikasi ini mencapai 90 persen karena telepon booking atau email itu sudah jarang,” terang Judyanto.
Untuk lebih meningkatkan kepuasan para tamu di masa datang, Accor juga melakukan inventarisasi data tamu-tamu yang pernah menginap di jaringan hotel Accor.
“Semua data-data itu baik reservation maupun stay itu kita kumpulkan. Sudah ada sekitar 58 juta database tamu yang ada di kami. Data ini supaya kita bisa tahu tamu ini kebutuhannya apa, tamu kita ini siapa. Sehingga kita bisa melakukan direct sales effort kepada mereka. Tujuan kedepannya tentu saja bagaimana kita bisa lebih baik lagi dalam meningkatkan kepuasan mereka menggunakan layanan kita,” ujarnya.
Kemudian semua database dari tamu, reservasi dan sebagainya itu terkombinasi dan bisa dilakukan Winning Welcome. Maksudnya, tamu yang ingin menginap di Accor Hotel bisa melakukan check-in online dan fast check-out sendiri lewat ponsel.
“Check-in online memungkinkan para tamu bisa check-in dua hari sebelum menginap, langsung dari ponsel mereka. Ini sangat praktis, menghemat waktu dan lebih efisien. Di hari kedatangan tamu, nanti mereka akan menerima pesan teks yang mengkonfirmasi bahwa kamar dan kunci mereka siap.”
“Lalu ada Fast Check-out. Para tamu kita bisa check-out dalam hitungan detik. Mereka hanya menyerahkan kunci mereka untuk menunjukkan bahwa kamar mereka telah dikosongkan. Lalu tagihan mereka dikirimkan kepada mereka melalui email.”
“Sejauh ini, tamu yang sudah menggunakan servis ini ada sekitar 3 juta tamu. Dan dari 3.900 hotel di jaringan Accor, sekitar 3 ribu hotel sudah dilengkapi dengan fasilitas ini. Jadi tamu bisa datang ke hotel, masuk ke kamar dan check out tanpa melalui resepsisonis. Semua dilakukan sendiri,” jelas Judyanto.
Penulis: Abi Abdul Jabar
