Google Cloud mengumumkan telah bekerja sama dengan Verizon untuk menguji coba teknologi Contact Center AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan perusahaan operator seluler AS itu.
Perangkat lunak Contact Center AI Google, yang tersedia secara umum sejak November 2019, memungkinkan pelanggan untuk menggunakan agen virtual untuk interaksi pelanggan dasar. Layanan ini menjanjikan dukungan pelanggan yang lebih intuitif melalui pengenalan bahasa alami (natural-language recognition feature).
Teknologi ini akan membantu memberdayakan waktu panggilan yang lebih singkat, resolusi lebih cepat, dan hasil yang lebih baik untuk kepuasan pelanggan.
“Kami bekerja sama Verizon di contact center dengan solusi dari kami, Contact Center AI dan Machine Learning Solutions untuk mengembangkan interaksi di bidang pelayanan konsumen (CS),” kata Vice President, North America, Google Cloud, Kirsten Kliphouse, 10/7.
Baik melalui panggilan suara atau obrolan, pelanggan tidak perlu melalui prompt menu atau option trees, dan fitur pengenalan bahasa alami menemukan cara terbaik untuk membantu pelanggan. Tidak ada perkataan yang kaku atau perintah seperti robot.
Sedangkan machine learning akan mendukung solusi belajar dari jutaan log dukungan historis anonim tentang jenis pertanyaan yang diajukan pelanggan dan bagaimana mereka mengutarakan pertanyaan mereka. Ini akan membuat Contact Center AI terus-menerus belajar seiring dengan adanya perubahan dan perkembangan terbaru di Verizon.
“Komitmen Verizon terhadap inovasi mencakup semua aspek pengalaman pelanggan,” kata Shankar Arumugavelu, Global CIO & SVP Verizon, dikutip dari situs Verizon.
“Peningkatan layanan pelanggan ini, didukung oleh kolaborasi Verizon dengan Google Cloud, menawarkan pengalaman digital yang lebih cepat dan lebih personal untuk para pelanggan kami sembari memberdayakan agen dukungan pelanggan kami untuk memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi,” lanjut dia.
Baca: Google Cloud Platform Region Jakarta Hadir Untuk Mendukung Inovasi Bisnis
