Jakarta, Itech- Operator saat ini masih tertinggal untuk menciptakan pengalaman digital yang baik dan masih menilai dari overall brand favorability saja. Di Indonesia 75% pengguna mobile phone bersedia terlibat atau berinteraksi dengan brand online.
One-click experience, merupakan sebuah layanan yang sangat baik yang memudahkan konsumen dan mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen saat ini ingin bertransaksi online secara cepat dan nyaman, secara tidak langsung ini merupakan tantangan besar untuk operator telekomunikasi.
Pada umumnya sebuah operator telekomunikasi ketika melakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan hanya mencantumkan nilai secara keseluruhan. Namun, laporan terbaru dari Ericsson ConsumerLab menunjukkan tren yang berbeda. Para konsumen lebih mengharapkan “One-Click” experience untuk mempermudah ketika berbelanja secara online.
“Kebebasan berselancar di dunia maya memotivasi beberapa brand kenamaan seperti Amazon dan Netflix, yang mana mampu membuat para konsumen lebih mudah dan aman ketika mereka sedang online” ungkap Afrizal Abdul Rahim, Head of ConsumerLab, Region South East Asia and Oceania. Hal ini berdasarkan studi yang dilakukan di Perkotaan di Tiongkok dan US. Fakta ini akan menjadi ekspektasi tersendiri dari sisi konsumen untuk operator agar mampu memberikan pengalaman digital yang baru.
“Dalam studi kasus ini, konsumen mengatakan bahwa mereka mempunyai ekspektasi yang tidak begitu tinggi terhadap operator mengenai dunia digital. Operator harus melihat ini sebagai tantangan dan sebuah kesempatan. Momentum ini akan mampu membangun brand experience yang berbeda dengan cara memaksimalkan dunia digitalnya.” Ujar Afrizal
Kebanyakan konsumen menginginkan sebuah layanan digital yang dapat melakukan sinkronisasi antara online dan offline. Jika dibandingkan dengan nilai kepuasan yang hanya berdasarkan brand terbaik di kelasnya hal ini masih tertinggal dibandingkan pengalaman digital konsumen.
Para Responden diminta untuk membuat sebuah daftar brand yang inovatif dalam penciptaan pengalaman digital terbaik seperti Amazon, Netflix, dan Alipay kemudian membandingkannya dengan operator. Semua brand tersebut dinilai lebih tinggi dari operator karena kurang bisa memberikan pengalaman yang mudah dalam dunia digital. Tidak hanya itu saja, brand seperti Amazon, Netflix dan Alipay memberikan penawaran pengalaman terbaik secara online.
Laporan itu mengatakan kurang dari setengah dari responden di kedua pasar mengatakan bahwa Click Experience mampu meningkatkan tingkat kepuasan terhadap sebuah brand karena mampu memberikan layanan yang sangat baik dan proaktif.
Di sisi lain, sebagian besar responden menyetujui bahwa online tools mampu meningkatkan kepuasan yang lebih baik bagi operator. Afrizal menambahkan “Konsumen ingin terlibat dalam digitalisasi, karena ini akan membawa keuntungan tersendiri bagi mereka. One Click merupakan tantangan yang harus dihadapi oleh operator dengan merubah dan mensinkroniasi tubuh organisasi yang ada. Kami akan berpindah ke dalam kompetisi yang bersaing satu sama lain. Kecuali operator mau memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan”
Hasil temuan ini juga mampu melihat bagaimana konsumen menggunakan jasa layanan yang ada. Secara tidak langsung ini juga terkait akan kinerja customer support dan account management yang diharapkan mampu memantau apakah konsumen berada pada kondisi online atau offline.
Ericsson ConsumerLab bekerja dengan empat kelompok khusus yang berfokus pada pengalaman berbelanja online. Group ini berfokus di US dan juga Tiongkok. Ada sebanyak 2.015 pemilik smartphone yang berada di US dan Tiongkok telah melakukan interview secara online. Penelitian ini secara keseluruhan mencakup 290 juta pengguna smartphone di pasar. Dari jumlah total tersebut US memiliki 134 juta pengguna dengan usia mulai dari 18-65 dan Tiongkok dengan 156 juta konsumen dengan rentang umur 18-55 tahun. (red)
