ItWorks.id- Twilio (NYSE: TWLO)- platform Customer Engagement (CE), baru-baru ini meluncurkan pembaruan Twilio Flex sebagai pusat kontak terintegrasi yang dapat langsung disematkan ke aplikasi bisnis yang sudah berjalan, termasuk Salesforce Service Cloud Voice. Langkah ini ditujukan untuk mempercepat transformasi layanan pelanggan di tengah meningkatnya adopsi kecerdasan buatan (AI) percakapan.
Selain menghadirkan software development kit (SDK) baru, Twilio juga memperkenalkan model harga User + Usage, yakni kombinasi biaya lisensi per pengguna dan biaya berdasarkan pemakaian. Skema ini diklaim memberi fleksibilitas bagi perusahaan untuk menyesuaikan kebutuhan sesuai skala operasional.
Berdasarkan riset Twilio bertajuk Inside the Conversational AI Revolution yang dirilis November 2025, sebanyak 63 persen organisasi telah memasuki tahap akhir implementasi AI percakapan dalam layanan pelanggan dan penjualan. Bahkan, 59 persen perusahaan berencana mengganti solusi AI percakapan mereka dalam 12 bulan ke depan demi memenuhi ekspektasi konsumen.
Chief Product Officer Twilio, Inbal Shani, mengatakan era pusat kontak yang terpisah-pisah kini telah berakhir. Menurutnya, pelanggan menginginkan pengalaman komunikasi dua arah yang lebih personal dan perpindahan layanan yang mulus antara agen AI dan manusia. “Twilio memungkinkan personalisasi serta konteks di seluruh kanal komunikasi, sehingga percakapan menjadi lebih bermakna,” ungkapnya dalam rilis pers, belum lama ini, di Jakarta.
Melalui pembaruan ini, Twilio menghadirkan sejumlah kemampuan baru, di antaranya:
- SDK Flex, yang memungkinkan pengembang menyematkan fungsi pusat kontak langsung ke aplikasi web atau CRM kustom.
- Integrasi native dengan Salesforce Service Cloud Voice, melalui skema Bring Your Own Telephony (BYOT).
- Insight bisnis lebih tajam, dengan integrasi data mentah ke sistem intelijen bisnis perusahaan.
- Dukungan sub-akun, yang memudahkan isolasi operasional berdasarkan wilayah, lingkungan, atau tenant.
Twilio menyebut solusi baru ini dapat membantu perusahaan memangkas biaya, menyederhanakan operasi, dan mempercepat manfaat bisnis dari transformasi digital layanan pelanggan.
Sejumlah perusahaan global telah memanfaatkan Twilio Flex, termasuk produsen kendaraan listrik Rivian. Perusahaan itu menyatakan Twilio membantu menyediakan solusi pusat kontak yang fleksibel dan mudah diskalakan menjelang peluncuran model terbaru mereka, Rivian R2.
