ItWorks.id- Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB) terus mendorong perbaikan kualitas pelayanan publik melalui konsep layanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat atau human-centric. Transformasi ini diarahkan agar layanan pemerintah lebih mudah diakses, terintegrasi, dan mengikuti siklus kehidupan masyarakat.
Menteri PANRB, Rini Widyantini, mengatakan pendekatan human-centric menjadi fondasi utama dalam transformasi pelayanan publik. Melalui layanan multikanal dan integrasi layanan digital, pemerintah ingin memastikan masyarakat memperoleh layanan yang lebih mudah dan sesuai kebutuhan. “Pendekatan human-centric menjadi fondasi utama transformasi ini, dengan pendekatan baru melalui layanan publik multikanal serta integrasi layanan digital untuk memudahkan masyarakat mendapatkan layanan,” ujar Menteri Rini dalam rapat pembahasan Life Journey Pelayanan Publik di Kantor Kementerian PANRB, belum lama, dirilis Humas KemenPANRB (03/06/2026).
Menurutnya, pelayanan publik harus semakin peka terhadap keberagaman kebutuhan masyarakat. Inklusivitas tidak hanya terkait akses fisik, tetapi juga mencakup rasa aman, informasi yang mudah dipahami, komunikasi yang ramah, serta aparatur yang memiliki empati dan kompetensi dalam melayani kelompok rentan.
Rini menegaskan transformasi pelayanan publik harus menghadirkan standar layanan yang lebih spesifik dengan mengutamakan pengalaman pengguna (user experience). Semakin dekat pemerintah dengan masyarakat, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan.
Ia juga menekankan pentingnya kolaborasi, fasilitasi implementasi, dan pemantauan berkelanjutan agar perubahan yang dilakukan dapat memberikan dampak nyata. Integrasi layanan publik berbasis life event atau peristiwa kehidupan dinilai mampu menghasilkan layanan yang lebih cepat, akurat, dan efisien bagi masyarakat maupun penyelenggara layanan.
Sementara itu, Wakil Menteri PANRB, Purwadi Arianto, mengatakan perkembangan kebutuhan masyarakat dan dinamika global mendorong perubahan paradigma pelayanan publik. Ke depan, layanan pemerintah dituntut lebih digital, inovatif, proaktif, terpersonalisasi, berbasis data, serta melibatkan partisipasi masyarakat secara aktif. “Pergeseran tersebut mendorong transformasi menuju pelayanan publik yang lebih humanis, dirancang mengikuti siklus hidup masyarakat, tersedia secara omni-channel, dan didukung oleh umpan balik berkelanjutan,” katanya.
Dalam kesempatan yang sama, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB, Otok Kuswandaru, menjelaskan pemetaan awal Life Event disusun dengan mengacu pada praktik baik dari berbagai negara dan disesuaikan dengan kebutuhan Indonesia. Pemetaan tersebut menjadi dasar pengelompokan layanan agar masyarakat lebih mudah menemukan layanan sesuai kebutuhan pada setiap fase kehidupan.“Penggabungan siklus hidup dan peristiwa kehidupan menjadi dasar untuk merancang ekosistem layanan publik yang lebih kontekstual, terintegrasi, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat,” ujarnya.
Melalui transformasi ini, Kementerian PANRB berharap pelayanan publik di Indonesia semakin responsif, inklusif, dan mampu menghadirkan pengalaman layanan yang lebih baik bagi seluruh lapisan masyarakat.
