Dalam bisnis teknologi, pertempuran dilakukan untuk memperebutkan riset, tetapi perang pecah ketika uang dipertaruhkan. Itu telah terjadi pada chatbots, atau perangkat lunak yang memungkinkan orang untuk melakukan percakapan dengan mesin.
Investor dan media teknologi telah ramai memberitakan tentang bot beberapa tahun lalu, tapi saat ini perusahaan mulai dari perusahaan asuransi hingga penyedia layanan kesehatan semakin banyak menggunakan bot untuk meningkatkan pendapatan mereka. Google telah menancapkan bendera besar dalam peperangan ini dengan masuk lebih jauh ke dalam bisnis enterprise ini, yang telah didominasi oleh Salesforce, SAP dan Zendesk, dengan mengumumkan teknologi bot untuk call center beserta sejumlah besar alat machine-learning lainnya untuk pelanggan layanan cloud-nya.
Pelaku bisnis dapat menggunakan alat Google, yang disebut Contact Centre AI, untuk ditempelkan sebuah nomor telepon seorang asisten virtual yang dapat menerima panggilan. Contact Centre AI ini dibangun di Dialogflow, yang menggunakan keahlian Google dalam pemrosesan bahasa alami. Teknologi ini mirip dengan Google Duplex, alat bot suara berbasis cloud. CEO Google Sundar Pichai telah mendemonstrasikannya pada Mei 2018 dengan memutar rekaman Duplex yang melakukan panggilan ke sebuah salon rambut untuk membuat janji dengan “klien” nya, seseorang yang menggunakan Google Assistant. Suara sintetis itu terdengar mirip suara manusia, bahkan menyisipkankan suara mengumam “um” dan “ah” ke dalam pembicaraannya.
Pelanggan potensial Google, atau hampir semua perusahaan yang memiliki call center atau departemen customer services, dapat melakukan sesuatu yang mirip dengan Contact Center AI Google.
Penelitian menunjukkan teknologi chatbot dapat membantu memperbaiki kondisi keuangan. Perusahaan di bidang perawatan kesehatan (healtcare) dan bank yang menggunakan chatbots untuk menangani pertanyaan pelanggan dapat menghemat sekitar empat menit, atau lebih dari 50 sen per permintaan, menurut laporan tahun lalu oleh Juniper Research, perusahaan intelijen pasar asal Inggris.
Helvetia, perusahaan asuransi Swiss yang membukukan laba sebelum pajak sebesar US$ 1 miliar pada tahun 2017, mengatakan dengan menggunakan teknologi chatbot mereka telah mendapat peningkatan luar biasa untuk tingkat konversi mendapatkan pelanggan yang membeli layanan asuransi baru. Teknologi chatbot dalam bentuk mengobrol melalui pesan teks yang digunakan Helvetia disediakan oleh perusahaan startup dari Berlin, Jerman yaitu Rasa.
Ergo, sebuah divisi di raksasa asuransi Jerman Munich Re, telah menggunakan teknologi chatbot yang dibuat oleh Rasa untuk mengotomatisasi sekitar 30% permintaan layanan pelanggannya dan itu telah menghemat uang, kata pendiri Rasa, Alex Weidauer.
Kabar baik untuk perusahaan-perusahaan ini dan yang lainnya adalah bahwa sudah ada pasar yang dinamis untuk menjual teknologi asisten virtual. Para pemain besar sudah ikut meramaikan pasar ini, seperti: IBM yang menjual akses ke Watson Assistant, Facebook menawarkan akses gratis ke wit.ai, dengan sejumlah pembatasan, Microsoft menjual akses ke Luis melalui API, dan Amazon menjual akses ke Lex sebagai bagian dari layanan cloud AWS-nya yang lebih besar.
Alex Weidauer mengatakan bahwa startup dan pemain kecil lainnya dalam lomba ini memiliki keunggulan dalam menawarkan layanannya karena teknologi chatbot mereka dapat disesuaikan atau di-customized. Salah satu pelanggannya, startup bernama Meekan yang menawarkan layanan smart-scheduling, telah beralih menggunakan Rasa untuk mengembangkan asisten robotnya, setelah sebelumnya menggunakan layanan Microsoft Luis. Itu mereka lakukan karena Microsoft mengenakan biaya untuk setiap “panggilan” ke API-nya; akibatnya semakin banyak pengguna bot yang Anda miliki, semakin banyak Anda membayar ke Microsoft.
Setelah beralih ke Rasa, “kita dapat meningkatkan skalabilitas tanpa khawatir dengn tagihan yang mengejutkan,” kata CTO Meekan, Eyal Yavor.
Adanya lompatan dalam jumlah unduhan untuk perangkat lunak open source Rasa, yang biasanya dilakukan oleh seorang manajer produk untuk berlangganan, menunjukkan penjualan Rasa meningkat. Weidauer mengatakan permintaan terkuat saat ini berasal dari industri asuransi, perbankan dan, dalam enam hingga 12 bulan terakhir, perawatan kesehatan.
Startup healthcare asal Inggris, Babylon Health, yang mengincar pendapatan bernilai puluhan juta di tahun 2018, memfokuskan bisnisnya sebagian besar pada chatbot yang dikembangkannya untuk memberikan saran tentang penyakit. Ada juga layanan serupa yaitu pengecekan gejala penyakit yang dilakukan secara otomatis yang disediakan perusahaan startup bernama Ada Health di Inggris dan K Health di Israel. Bahkan, K Health membangun teknologi chatbot dari database 2,5 juta catatan pasien yang mencakup catatan selama 20 tahun, yang diperolehnya dari berbagai perusahaan asuransi di Israel.
Untuk kedua pelaku bisnis itu, chatbot bertujuan untuk meyakinkan pasien dengan memberikan informasi yang cukup sehingga mereka tidak perlu pergi berkonsultasi ke dokter manusia yang relatif lebih mahal (dan sering bekerja berlebihan). Para dokter mengatakan bahwa antara 50% dan 80% pasien mereka seharusnya tidak perlu bertemu untuk berkonsultasi, kata Mark Tluszcz, mitra di perusahaan ventura Mangrove Capital yang telah berinvestasi di K Health. “Masyarakat kita telah menjadi hypochondriac yaitu selalu cemas dengan kondisi kesehatan,” dan sistem belajar mandiri seperti chatbots dapat membantu mengatasi kebutuhan kolektif itu, tambah Tluszcz.
Gartner, perusahaan riset, telah memposting hasil survei kepada para CIO di awal tahun ini yang menunjukkan 21% dari perusahaan enterprise berencana untuk menyebarkan beberapa jenis antarmuka percakapan dalam jangka menengah hingga panjang. Sejauh ini baru 4% yang telah melakukannya.
“Setiap perusahaan di dunia akan memiliki beberapa bentuk AI dan pembelajaran mesin yang tertanam di contact center mereka dalam beberapa tahun mendatang,” kata Mikhail Naumov, CEO startup DigitalGenius, yang telah membangun bot layanan pelanggan untuk KLM, Unilever dan Eurostar. “Contact center sudah cukup matang untuk mengalami disrupsi oleh AI.”
Sumber: forbes.com
