Perilaku konsumen masa kini inginnya serba cepat, termasuk ketika berkomunikasi untuk kepentingan bisnis. Lambat dalam merespons, bisa-bisa bisnis kehilangan peluang. Jika hal ini dibiarkan dalam jangka panjang, bisnis akan ditinggalkan pelanggannya.
Chatting via aplikasi messaging kini adalah sesuatu yang lumrah. Cepat dalam merespons pesan adalah ekspektasi penting dalam komunikasi bisnis. Faktanya, laporan The 2018 State of Chatbots Report: How Chatbots Are Reshaping Online Experiences mengungkap 66% pelanggan lebih memilih messaging dibandingkan channel komunikasi bisnis yang lain.
Berbagai Saluran Komunikasi Bisnis
Perilaku konsumen dalam berkomunikasi inilah yang mendorong bisnis menyediakan fasilitas percakapan dalam digital touchpoints mereka. Lihat saja, website modern kini dilengkapi dengan fitur Live Chat. Bisnis juga membuka saluran komunikasi di aplikasi messaging seperti WhatsApp, Facebook Messenger, LINE dan BBM. Ini semua demi bisa cepat merespons pelanggan.
Pada awalnya, seluruh saluran komunikasi instan itu mengandalkan manusia untuk menangani percakapan. Tapi pertanyaannya, berapa banyak orang yang dibutuhkan? Apakah jawaban selalu tersedia 24×7, dengan respons yang cepat seperti yang diharapkan pelanggan? Sebab menurut EConsultancy, sebanyak 79% pelanggan memilih Live Chat karena tidak perlu menunggu.
Solusi Kelas Enterprise
Disinilah chatbot berperan, membantu bisnis menangani ribuan pesan yang masuk lewat berbagai saluran komunikasi. Bot memastikan semua pesan dari pelanggan bisa ditangani dengan cepat. Tidak ada lagi peluang yang hilang gara-gara pelanggan menunggu lama.
Setelah kita mengetahui betapa pentingnya chatbot bagi bisnis, apa kriteria yang harus dimilikinya?
Berikut ini adalah 5 pertimbangan utama dalam memilih solusi chatbot yang mampu mendukung bisnis menurut Sonny Hastomo, CEO InMotion:
- Dibangun dengan Artificial Intelligence (AI).
Teknologi AI akan membuat chatbot cerdas dan luwes – layaknya manusia- ketika chatting dengan pelanggan. Ini karena di dalam AI terdapat kemampuan mengolah bahasa. Kemampuan ini dikenal sebagai Natural Language Processing (NLP). Lewat Machine Learning chatbot juga akan terus belajar sehingga respons-nya semakin baik. Ini karena algoritma untuk menghasilkan percakapan yang cerdas dan luwes juga terus bertambah dan berkembang. Salah satu contoh keluwesan chatbot adalah kemampuannya mengarahkan percakapan sesuai tujuan awal, walaupun ketika di tengah percakapan pelanggan ngobrol kesana-kemari. Pastikan platform yang dipilih punya fitur NLP, Machine Learning dan algoritma ini.
- Hadir multi-channel, terutama di mobile app.
Artinya bisa hadir di semua platform dan device komunikasi pilihan pelanggan. Chatbot tidak cuma hadir, tetapi juga kualitasnya perlu konsisten di semua channel. Jika tidak, bisnis akan kehilangan pelanggan yang tidak terjangkau oleh chatbot. Bagi bisnis yang sudah punya mobile app, chatbot akan mendongkrak nilai manfaat mobile app di mata pelanggan. Pastikan solusi chatbot punya Live Chat Widget SDK yang memungkinkan implementasi di multi-channel dengan pengelolaan terpusat.
- Bisa bekerja sama dengan human agent.
Sebanyak 43% pelanggan masih memilih berinteraksi langsung dengan manusia, terutama ketika menangani proses yang lebih kompleks. Misalnya ketika membuka rekening tabungan dan perlu melakukan proses KYC (Know Your Customer). Solusi chatbot harus bisa memuluskan proses transisi ini, sehingga human agent bisa melanjutkan percakapan dengan baik. Human agent tidak perlu menanyakan informasi yang sudah diberikan pelanggan sebelumnya. Akan jauh lebih baik lagi apabila chatbot terintegrasi dengan sistem yang dipakai human agent, seperti Ticket Management System, Omni-Channel Contact Center atau Customer Relationship Management (CRM).
- Platform Chatbot terintegrasi dengan proses bisnis.
Ini menyambung poin 3 di atas. Sebagai tools bisnis, platform-nya harus bisa terintegrasi dengan proses bisnis. Integrasi yang paling utama adalah dengan Omni-Channel Contact Center, yakni sistem untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan di platform dan device yang mereka sukai. Dalam konteks bisnis, chatbot tidak bisa berdiri sendiri. Ini karena pada dasarnya chatbot adalah saluran saja, proses bisnis-nya dijalankan oleh sistem-sistem bisnis di belakangnya.
- Didukung infrastruktur yang handal.
Last but not least. Infrastruktur yang handal akan menjamin ketersediaan walaupun volume percakapan melonjak. Volume interaksi akan meningkat drastis misalnya pada musim-musim tertentu, ada produk yang baru launching, atau terjadi krisis. Apapun metode deployment-nya, apakah melalui cloud atau on-premise, pastikan infrastrukturnya itu berkelas enterprise, dirancang, dibangun dan dikelola untuk enterprise.
Kelima hal itu, sudah diterapkan InMotion dalam memberikan solusi Social CRM dan Chatbot AI 3Dolphins kepada sejumlah perusahaan terkemuka di Indonesia seperti, Bank Mandiri, KAI, AXA Mandiri, Bank BTPN, FIF Group, dan Bank Syariah Mandiri.
Baca juga:
Chatbot Hibrid Akan Memimpin Industri Chatbot
