AI dan manusia bekerja bersama? Faktanya masa depan industri adalah chatbot hibrid. Keberhasilan chatbot jenis ini terletak pada adanya kolaborasi antara manusia dan AI. Chatbot telah berkembang seiring dengan AI mulai tahun 2016. Mereka memiliki banyak keunggulan dibandingkan manusia, dalam hal efisiensi, penghematan biaya dan kemampuan untuk mengumpulkan data. Tapi chatbot juga masih jauh dari sempurna.
Pemikirannya yang sekarang berkembang dalam penggunaan chatbot adalah mengkombinasikan usaha manusia dan kecerdikan chatbot sehingga dapat mengubah industri menjadi sesuatu yang jauh lebih berharga. Aliansi ini menjanjikan untuk memberikan tingkat layanan yang lebih besar dengan biaya yang jauh lebih rendah.
Kolaborasi
Ketika chatbot pertama kali memasuki pasar, banyak orang berpikir bahwa mereka akan mengambil alih hampir semua interaksi manusia, namun nilai tambah yang sesungguhnya terletak pada kekuatan chatbot hibrid. Dalam istilah sederhana, ini adalah jenis chatbot yang dapat menangani tugas-tugas sederhana dan rutin dan memungkinkan manusia untuk menangani percakapan yang rumit, termasuk memberikan solusi bagi pelanggan, tetapi juga menjaga chatbot tetap dalam percakapan sehingga mereka dapat memberi nilai tambah.
Chatbot dapat menangani sekitar 60% hingga 80% permintaan pelanggan, sehingga memberi lebih banyak waktu bagi perusahaan untuk menanggapi permintaan penting dan rumit lainnya. Chatbot hibrid juga bisa menjadi bagian percakapan dan menjadi bagian dari percakapan terpandu yang terdiri dari menu dan tombol. Dengan membangun chatbot semacam itu, penggunanya akan mendapat banyak manfaat dan chatbot kecil kemungkinannya untuk masuk ke status default yang ditakuti: “Maaf, saya tidak mengerti apa yang Anda katakan”.
Bekerja sama dengan manusia maka kemampuan chatbot dapat menjadi “tak terbatas”. Chatbot dapat melakukan tugas-tugas otomatis yang sudah jelas tercakup saat tahap perencanaan pembangunannya. Penting diperhatikan untuk tidak mencoba dan membuat chatbot yang dapat menjawab semua pertanyaan, tapi yang terbaik adalah menetapkan ekspektasi, apa saja pertanyaan yang akan mereka mampu jawab. Manusia kemudian dapat berinteraksi dengan pengguna di luar lingkup yang ditetapkan untuk chatbot itu. Cara ini telah terbukti sangat efektif.
Solusi yang sepenuhnya bergantung pada chatbot dapat berfungsi dengan baik jika semua interaksi Anda dengan pelanggan merupakan transaksi sederhana, seperti memesan pizza atau mendapatkan berita. Namun, ketika percakapan menjadi lebih kompleks, manusia kemungkinan akan menjadi satu-satunya yang dapat menemukan solusi dalam jangka waktu yang diharapkan.
Meskipun mesin Natural Language Processing (NLP) telah cukup maju dalam memahami input suara dan teks berbasis manusia, namun jenis AI yang diperlukan untuk menciptakan solusi bagi masalah bisnis yang kompleks membutuhkan pengetahuan dan keterampilan yang hanya dimiliki oleh manusia dalam bisnis tersebut. Dengan demikian, solusi chatbot hibrida akan menciptakan poin dalam logika chatbot yang dapat memberitahu manusia untuk campur tangan.
Saat mengembangkan chatbot, penting untuk diingat bahwa manusia sangat pandai menangani situasi yang tidak standar dengan menggunakan akal sehat mereka, dan bot sangat pandai menangani ribuan interaksi dan menggali data yang dibutuhkan. Jadi, perlu ada perbedaan yang jelas antara jenis-jenis interaksi yang akan ditangani oleh masing-masing pihak dalam sistem.
Chatbot harus memiliki kemampuan untuk memindahkan secara mulus percakapan yang kompleks dan rumit, untuk ditangani manusia, misalkan petugas yang relevan, dengan cara yang sistematis dan user-friendly. Manusia yang berurusan dengan masalah di luar ruang lingkup chatbot, juga harus dapat meningkatkan logika chatbot sebagai timbal-baliknya, ketika itu masuk akal tentu saja. Pengguna memiliki harapan yang berbeda ketika mereka berbicara dengan chatbot dan ketika mereka berbicara dengan seorang manusia. Jadi penting untuk menjelaskan kepada mereka siapa yang mereka ajak bicara.
Logika chatbot yang cerdas dan terlatih dengan baik tidaklah cukup. Memindahkan percakapan dari chatbot ke manusia memiliki potensi untuk menjadi pengalaman pengguna yang berbahaya jika butuh waktu lama atau melibatkan memindahkan pengguna ke saluran lain.
Solusi yang baik akan memiliki platform yang memungkinkan perutean cerdas ke beberapa staf yang berbeda sambil juga memastikan seluruh interaksi dapat berlangsung dalam obrolan yang sama yang akan memberikan pengalaman yang lancar bagi pengguna.
Chatbot yang hebat juga akan memberi tahu manusia tentang konteks percakapan sehingga pengguna tidak harus menggunakan kata atau kalimat yang mudah dimengerti (pengguna dapat bebas memilih kata atau kalimatnya sendiri), atau tidak perlu mengulanginya lagi, dan juga tidak harus melalui percakapan untuk melanjutkannya. Chatbot yang dapat mengumpulkan data penggunanya dan memungkinkan manusia untuk menggunakannya untuk mengikuti proses perpindahan akan menjadi norma di masa depan.
Seiring pembelajaran mesin menjadi lebih baik dan lebih baik lagi, chatbot akan mampu belajar dari interaksi manusia dan bagaimana manusia menangani situasi tersebut. Dengan cara ini, kerja sama antara manusia dan chatbot akan terus ditingkatkan.
Mari melihat dua kasus penggunaan chatbot hibrida yang efektif:
Dukungan Chatbot Hibrid
Chatbot hibrida sangat bermanfaat untuk mendukung aktivitas post-sales karena ini berarti perusahaan dapat memastikan bahwa mereka dapat mempertahankan layanan pelanggan mereka pada tingkat yang tinggi, tanpa menggunakan banyak sumber daya. Seperti yang disebutkan sebelumnya, penting untuk memiliki platform yang bagus di belakang chatbot untuk mendukung proses hibrida. Contoh yang bagus tentang bagaimana ini bisa berhasil adalah ketika sebuah perusahaan perlu memperbarui pesanan produksi. Apa yang terjadi jika Anda sudah bagus dalam proses produksi dan perlu mengubah pesanan Anda? Chatbot mungkin hanya dapat memberi tahu Anda apakah ini mungkin atau tidak untuk dilakukan, atau memberitahu bahwa Anda sudah terlalu jauh di lini produksi untuk mengubah pesanan Anda. Tapi ini berarti chatbot itu jauh dari berguna dan gagal memberikan solusi kepada pelanggan, untuk hal yang mereka cari.
Kecuali chatbot diperbarui secara real time, ia tidak akan dapat memberikan informasi tentang solusi apa yang mungkin untuk dilakukan, akibatnya chatbot akan masuk ke status default dengan memberikan respon yang tidak berguna.
Jadi transfer ke manusia akan menjadi penting pada titik interaksi ini. Penting untuk memiliki platform yang tepat untuk memungkinkan Anda mengumpulkan data analitik dan mengontrol aktivasi chatbot. Mengumpulkan data analitik juga memungkinkan Anda untuk mempelajari kasus penggunaan apa yang penting untuk peningkatan layanan dan chatbot Anda. Solusi chatbot hibrida memberikan layanan pelanggan yang hebat kepada pelanggan Anda dan memungkinkan Anda memiliki lebih banyak fleksibilitas.
Platform ini memungkinkan manusia untuk mencari tahu apa yang telah dibicarakan melalui tag yang tepat. Bahkan chatbot juga dapat dinyalakan dan dimatikan secara manual juga!
Chatbot Hibrid Cocok Untuk Proses Rekrutmen
Di satu sisi, proses rekrutmen pegawai biasanya mahal, membutuhkan waktu dan perlu dilakukan dengan cara yang efektif untuk menemukan orang yang tepat untuk pekerjaan yang tepat. Chatbot dapat menyelesaikan dua masalah pertama dengan cukup meyakinkan.
Saat ini, generasi Z menghabiskan sebagian besar waktunya di aplikasi perpesanan. Ini berarti bahwa jika perekrut menargetkan aplikasi ini, mereka kemungkinan akan dapat menjangkau lebih banyak calon potensial. Memulai aplikasi rekrutmen menggunakan chatbot hibrid dalam platform perpesanan akan sangat user-friendly dan memberikan kemudahan bagi pencari kerja.
Selanjutnya, dengan pelamar yang biasanya mencari lebih dari satu pekerjaan pada saat yang sama, prosesnya akan berlangsung instan dan cepat mengurangi waktu tunggu, mempercepat proses rekrutmen, yang berarti perusahaan tidak akan kalah dengan pelamar dengan potensi yang bagus, yang bisa saja ia akan memilih pekerjaan lain terlebih dahulu.
Chatbot hibrida memiliki kemampuan untuk meneruskan pemohon ke perekrut pada tahap mana pun dari aplikasi di mana kontak manusia diperlukan. Misalnya, chatbot dapat mengurutkan dan memfilter pemohon berdasarkan data analitik yang dikumpulkan dan meneruskan pemohon yang memenuhi kriteria dasar tertentu (seperti pengalaman atau keterampilan yang relevan) ke perekrut untuk wawancara.
Dengan menempatkan tag pada pelamar, perekrut dapat mengirim broadcast message atau formulir aplikasi lebih lanjut (melalui survei) ke para pelamar yang relevan untuk pekerjaan yang ditawarkan.
Dengan data yang dikumpulkan dari chatbot yang tersedia bagi perekrut untuk digunakan dalam tahap proses lebih lanjut, itu berarti perekrut akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengajukan pertanyaan sederhana dan memiliki lebih banyak waktu untuk menggali lebih dalam keterampilan dan atribut orang tersebut. Ini akan menghasilkan proses rekrutmen pegawai yang lebih berkualitas.
Kesimpulan
Ada keuntungan yang nyata dengan menggunakan chatbot dalam operasi Anda. Namun, tanpa strategi chatbot hibrida, nilai yang dimiliki chatbot sangat terbatas. Chatbot yang gagal mengenali langkah penting berikutnya ini dalam perkembangannya, maka ia akan gagal memberikan manfaat dan akan mati.
Penting untuk mulai mengotomatisasi tugas-tugas low-end dan memungkinkan manusia untuk mengambil alih tugas-tugas rumit untuk menggerakan bisnis Anda naik ke rantai nilai. Chatbot hibrida akan memberikan return on investment yang luar biasa.
Intinya, kemitraan antara manusia dan chatbot – chatbot hibrid – akan sangat menyenangkan.Hibri
