CleverTap, platform engagement all-in-one merilis laoran bertajuk The AI Edge in Customer Engagement. Laporan tersebut menyoroti bahwa AI adalah batas selanjutnya di ranah engagement pelanggan dan bagaimana brand bisa menerapkan AI untuk penggunaan yang tepat dan mematangkan pengadopsian AI untuk mendorong peningkatan konversi dan pertumbuhan nilai bisnis.
Riset yang dilakukan oleh CleverTap ini menyoroti insights dari analisa terhadap 42 brand dunia, yang menjalankan kampanye untuk jutaan pelanggan di lebih dari 50 negara. Peserta riset ini meliputi para profesional, mulai dari spesialis teknis dalam AI, ahli strategi marketing, termasuk VP, CMO, pemimpin dalam data science, Manajer Produk, dan Marketer.
Riset ini menjadi panduan bagi brand yang ingin menerapkan AI. Pada tahap awal pengadopsian AI, brand harus menargetkan untuk mencapai level yang lebih maju. Dengan begitu brand akan beralih dari memanfaatkan AI untuk meraih efisiensi operasional, ke pemanfaatan AI untuk personalisasi, eksperimen, dan pada akhirnya perencanaan strategis dan pengambilan keputusan.
CleverTap menemukan bahwa dalam ranah engagement pelanggan:
- 54% responden menghasilkan konten dan meluncurkan kampanye lebih cepat dengan AI
- 82% responden mengalami peningkatan efisiensi operasional dengan AI melalui penyederhanaan alur kerja dan mengotomatisasi pembuatan konten
- 64% responden sudah menggunakan AI untuk mengembangkan pengalaman yang terpersonalisasi dan konten yang sesuai, dengan pilihan individu akan berkembang sejalan dengan eksperimen real time untuk engagement yang optimal
- 39% responden memanfaatkan AI untuk pengambilan keputusan terotomatisasi dan membuat lebih banyak keputusan yang lebih tepat dengan menganalisa data dalam jumlah besar, memprediksi outcome dan membuat strategi untuk langkah terbaik berikutnya.
Terkait pengadopsian AI oleh tim dalam satu brand:
- 71,4% responden menyoroti bahwa kemampuan AI digunakan paling ekstensif oleh tim konten, menegaskan pentingnya peran AI dalam menghasilkan konten
- Diikuti oleh tim marketing pertumbuhan dengan 57,1%, yang mengindikasikan aplikasi AI yang kuat dalam membuat strategi dan memperluas upaya marketing. Tim marketing pusat dan tim produk juga mengintegrasikan AI dalam operasional mereka, meskipun lebih sedikit.
CleverTap menemukan bahwa brand saat ini kehilangan konversi dan peningkatan value bisnis 4x lebih tinggi karena pengadopsian AI yang tidak efisien. CleverTap juga menilai dampak dari pengadopsian Clever.AI, mesin AI CleverTap, terhadap brand dengan mengklasifikasikannya ke dalam tiga level berdasarkan penggunaan AI dalam engagement pelanggan.
Riset ini mengkategorikan brand berdasarkan value yang mereka sudah wujudkan melalui tiga level pengadopsian AI yang berbeda. Klasifikasi ini ditentukan berdasarkan pemanfaatan Clever.AI dalam mendorong efisiensi operasional, meningkatkan skala personalisasi dan eksperimen, dan mengotomatisasi pembuatan keputusan.
- Pada Level 1, 89% responden melihat efisiensi operasional sebagai manfaat utama saat menggunakan kemampuan Clever.AI
- Pada Level 2, 90% responden melihat skalabilitas personalisasi dan eksperimen sebagai keuntungan paling tinggi dari kemampuan Clever.AI
- Pada Level 3, sekitar 67% partisipan dalam kategori ini memilih pembuatan keputusan yang diotomatisasi dengan AI sebagai manfaat utama dari mengintegrasikan Clever.AI
Laporan ini lebih jauh melihat dampak dari AI terhadap laju konversi dan terhadap value bisnis.
Mengomentari laporan ini, Joe Harahap, Country Manager, Indonesia, mengatakan, “AI adalah katalis yang membentuk kembali setiap sisi dari brand saat ini – mulai dari mengoptimalkan operasional dan memperkaya engagement pelanggan, hingga merevolusi pengambilan keputusan.
Insight yang disoroti dalam laporan riset pasar 2024 kami ini menawarkan pendekatan strategis yang besar bagi brand pada tahap awal pengadopsian AI, di mana mereka harus menargetkan untuk mencapai kematangan dan mencapai peningkatan signifikan dalam laju konversi dan value bisnis. Bagaimanapun, AI dalam keterlibatan pelanggan atau tech stack bukan lagi sekedar tambahan, namun kebutuhan untuk mencapai keunggulan kompetitif sekaligus memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.”
