Chatbots datang “menggantikan” pekerjaan manusia di call center

Ancaman terbesar terhadap pekerjaan mungkin bukan robot fisik, tetapi agen perangkat lunak cerdas yang dapat memahami pertanyaan kita dan berbicara kepada kita, berintegrasi secara mulus dengan semua program lain yang kita gunakan di rumah dan di tempat kerja. Dan pekerjaan manusia di call center sangat beresiko.

Raksasa ritel Inggris Marks & Spencer memindahkan 100 staf switchboard ke peran lain karena chatbots mengambil alih tugas mereka.

“Semua panggilan ke-640 toko M&S dan contact center sekarang ditangani melalui teknologi yang ditenagai oleh Twilio,” sesumbar perusahaan teknologi yang berbasis di California yang mengoperasikan sistem baru itu.

M&S kini menggunakan perangkat lunak pengenal ucapan Twilio dan piranti kecerdasan buatan Google Dialogflow untuk mentranskripsi permintaan verbal pelanggan dan memahami maksud mereka. Kemudian panggilan dialihkan ke departemen atau toko yang sesuai.

Sistem ini dapat menangani sekitar 12 juta pertanyaan per tahun, kata Twilio.

Dengan adanya peringatan dari kepala ekonom Bank of England bahwa Inggris membutuhkan revolusi keterampilan untuk menghindari AI yang dapat membuat banyak orang jadi “pengangguran secara teknologi”, tampaknya adil untuk mempertanyakan betapa mengacaukannya sistem AI ini.

Pekerjaan call center yang berisiko diambil alih oleh AI adalah sesuatu yang telah dibicarakan selama bertahun-tahun.

Tapi sekarang pergeseran itu tampaknya benar-benar terjadi, kata Brian Manusama, seorang analis di perusahaan riset pasar Gartner.

“Kasus penggunaan nomor satu untuk menerapkan AI ada di call center dan customer service,” ia menjelaskan.

“Pada akhir 2017 sekitar 70% dari semua kasus penggunaan AI akan terkait dengan customer service dan call center.”

Beberapa juta orang dipekerjakan dalam peran call center di AS dan Inggris dan ratusan ribu lainnya bergantung pada pekerjaan semacam itu di negara-negara seperti India dan Filipina. Kecuali orang-orang ini dengan cepat mempelajari keterampilan baru, mereka bisa segera kehilangan pekerjaan.

“Negara-negara seperti India mungkin akan memiliki masalah besar dengan meningkatnya pengangguran,” kata Manusama.

Tapi kepala eksekutif IPSoft, Chetan Dube, mengatakan bahwa dia optimis tentang prospek AI ketika mendiskusikan asisten digital perusahaannya yang banyak digunakan yaitu Amelia  yang dianggap sebagai “AI yang paling manusiawi”. Amelia dapat memahami bahasa alami bukan hanya mengatur perintah  dan dapat membedakan makna dari konteks percakapan.

“Bukankah itu selalu terjadi?” dia bertanya. “Pekerjaan selalu digantikan oleh teknologi.”

Saat ini, perusahaan, seperti perusahaan asuransi besar AS, Allstate, menggunakan Amelia untuk berinteraksi dengan manusia yang bekerja di call center, bukan menggantikan mereka. Amelia menyediakan informasi yang dibutuhan staf untuk menjawab pertanyaan pelanggan berbasis telepon, mengurangi durasi panggilan dari 4,6 hingga 4,2 menit dalam rata-rata. Itu mungkin tidak terdengar banyak, tetapi detik-detik yang dihemat itu itu menambah jutaan panggilan dalam industri di mana waktu adalah uang.

Peran AI sebagai penolong dan bukan pengganti juga dipromosikan oleh Observe.AI, sebuah startup yang baru-baru ini telah menghasilkan US$ 8 juta (£ 6,2 juta) untuk mengembangkan sistem analisis emosinya.

Sistem yang dikembangkannya akan mendengarkan panggilan pelanggan yang masuk, menafsirkan konten emosional – apakah pelanggan marah tentang sesuatu yang salah? – dan secara otomatis menampilkan informasi respons yang tepat di layar komputer pekerja call center.

“Misi kami, secara luas, adalah untuk menambah agen [manusia], tidak selalu menyingkirkan agen,” jelas salah satu pendirinya Swapnil Jain.

“Segera setelah pelanggan mengatakan mereka ingin membatalkan kartu kredit, teknologi memahami itu, melanjutkannya dan mendapatkan instruksi untuk agen tentang cara membatalkan kredit.”

Perusahaannya sudah bekerja sama dengan perusahaan call center di Filipina.

Tapi tampaknya jelas bahwa AI akan mengambil alih sebagian besar peran manusia di operasi call center pada waktunya. Saat ini, Observe.AI sudah dapat mengotomatisasikan beberapa permintaan pelanggan sepenuhnya, kata Jain.

“Kami masih mencari tahu ke mana kami ingin melangkah selanjutnya,” katanya.

Amelia yang dikembangkan oleh IPSoft sudah dapat menangani panggilan telepon langsung dan bahkan melakukan panggilan keluar. Misalnya, bank Spanyol BBVA dan bank Nordik SEB keduanya telah menggunakan kemampuan suaranya.

Tapi Dube berpikir, Amelia akan bisa melakukan lebih banyak lagi.

“Saya ingin Amelia memproses hipotek saya,” katanya. “Bisakah dia melakukan analisis risiko untuk saya, bisakah dia memproses permintaan konsolidasi kartu kredit saya?”

Dia menambahkan bahwa apa yang membuat Amelia berbeda adalah pendekatan gabungan sistem pengenalan ucapan dan interpretasi kueri berbasis logika. Dengan kata lain, Amelia memiliki model built-in hal-hal yang mungkin ditanyakan oleh pelanggan atau anggota staf dan bagaimana hal-hal tersebut berhubungan satu sama lain. Itu membantunya menjawab dengan cerdas.

Jika Anda bertanya tentang seorang teman yang memiliki kesepakatan kartu kredit yang bagus, misalnya, maka Amelia, yang telah digunakan oleh bank, secara teori memahami bahwa Anda mencari kesepakatan khusus yang sebelumnya ditawarkan kepada pelanggan lain, yang kemudian dapat dicarinya.

Dupe bahkan membayangkan Amelia dapat menjadi penasihat investasi, “seorang bankir pribadi di saku Anda yang akan memberi Anda kebijaksanaan keuangan”.

Tapi kita mungkin masih jauh dari itu. Brian Manusama dari Gartner percaya bahwa akan ada beberapa waktu sebelum agen layanan pelanggan virtual cukup canggih untuk mengambil pertanyaan pelanggan yang kompleks, apalagi memberikan saran rinci tentang membicarakan risiko investasi.

Jadi apa yang mendorong perkembangan chatbot ini? Biaya. Manusia itu mahal; perangkat lunak lebih murah. Penggunaan teknologi AI yang lebih luas hanya tinggal masalah waktu, kata Manusama.

“Kami melacak lebih dari 700 perusahaan yang mencoba memanfaatkan peluang untuk menghadirkan kemampuan AI,” katanya.

“Setiap hari ada perusahaan baru datang untuk mengambil keuntungan dari semua ini.”

Ke-100 staf M&S yang dipindahkan telah menemukan peran baru. Akankah jutaan pekerja call center lain di seluruh dunia juga akan beruntung seperti mereka?

Teknologi Chatbot Kini Jadi Trend di Tanah Air: Dari Telekomunikasi, Hingga Perbankan

Google, Microsoft, dan Startup sedang berperang di teknologi Chatbot