Jakarta, ItWorks- Setelah resmi mengantongi izin dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) hari ini (09/09) diresmikan yang dirangkai dengan webinar bertajuk “The Importance of CX Management – Towards Indonesia 2045”. Kumpulan para profesional ini di antaranya bertekad mencetak talenta dan SDM terbaik untuk mendukung terwujudnya Visi Indonesia 2045.
Kegiatan ini dibuka oleh Ketua Umum ICXP, Sri Safitri dengan memberikan paparan berjudul “Preparing CX Leadership and Talents Towards Indonesia 2045”. Sedangkan peresmian pendirian Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) dilakukan olehj Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, Sandiaga Uno yang juga menjadi Keynote Speaker (pembicara utama) dalam acara webinar. Hadir juga pembicara lain, Helmi Yahya yang juga sebagai Dewan Pengawas ICXP, Eva Noor dan beberapa lainnya.
Dalam presentasinya , Sri Safitri selaku Ketua Umum ICXP menyatakan, untuk mendukung pencapaian Visi Indonesia 2045, ICXP akan menjalankan dua misi utama. Pertama, menyiapkan talenta profesional CX yang mampu mendukung percepatan pembangunan industri kreatif/digital dan pariwisata serta berdaya saing global. Kedua berkomiten untuk berpartisipasi dalam menyiapkan ekosistem yang mendukung delivering superior CX oleh industri di Indonesia.
“Saudi Arabia memiliki target tahun 2030 akan mewujudkan Quality of Life and Enhanced Service pertama kalinya di sektor publik, dengan menunjuk Wamen CX di bawah Kementrian Human Resources dan Social Development ,” ungkap Sri safitri, yang juga merupakan profesional yang telah berpengalaman lebih dari 20 tahun di industri telekomunikasi baik nasional maupun internasional.
Menurut Sri Safitri Customer Experience Professional Association (CXPA) telah ada sejak 10 tahun lalu. Karrna itu Indonesia harus mengejar ketinggalan, dengan mempercepat pembangunan talenta Indonesia agar visi Indonesia sebagai Service Country terwujud lebih cepat dari 2045. “Customer Experience atau pengalaman pelanggan adalah persepsi dan perasaan pelanggan yang merupakan hasil dari interaksi pelanggan dengan perusahaan, baik secara kognitif, emosional, perilaku, sensorik dan sosial. Pengalaman pelanggan yang baik (CX excellence) akan terjadi jika apa yang diberikan oleh perusahaan selaras dengan apa yang menjadi harapan pelanggan,” ungkap Sri Safitri.
Sementara Helmi Yahya yang juga selaku Dewan Pengawas ICXP menyampaikan paparan berjudul “What It Takes for Indonesia to Be a Service Country in 2045?” dilanjutkan dengan paparan dari Menparkeraf Sandiaga Uno yang bertajuk “Accelerating Customer Experience Improvements Towards Indonesia 2045”. Dalam sesi Diskusi Panel yang mengangkat tema “CX Priorities in A Post Pandemic Era” juga menghadirkan panelis antara lain: Ahmad Nugraha, Eva Noor, dan Rudy Dalimunthe yang dimoderasi oleh Cut Noosy.
Dalam kesempatan itu, Sandiaga Uno menyatakan bahwa pemerintah telah menetapkan Visi Indonesia 2045 sejak bulan Mei tahun 2019. Dimana pemerintah memiliki visi pada tahun 2045, diharapkan Indonesia menjadi negara maju dan menjadi salah satu negara yang memiliki peluang pertumbuhan ekonomi terbesar di dunia yang digerakkan oleh investasi dan perdagangan, industri, pariwisata, maritim, dan jasa.
Penekanan sektor pariwisata dan jasa, di harapkan Indonesia bergerak dari negara yang bergantung pada ekonomi komoditas menuju pada kekuatan industri jasa (service country). “Dengan potensi kekayaan dan keragaman budaya serta kreatifitas bangsa, Indonesia sangat berpotensi menjadi barometer Experience Economy di dunia dengan berbasis inovasi,” ujarnya.
Ditambahkan, di era Experience Economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga menjadikan pengalaman sebagai bagian penting dari kehidupan mereka. Pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan akan memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan melakukan pembelian. Karena itu, mengelola pengalaman pelanggan (Customer Experience Management / CXM) menjadi sangat penting diperhatikan oleh para pelaku industri dan bisnis agar dapat mempertahankan diferensiasi mereka melalui pelayanan terbaik dalam mempertahankan kesinambungan bisnis jangka panjang.
Setelah diskusi panel, acara dilanjutkan dengan diskusi bertema “Customer Experience as A Key Differentiator for Business Success” yang disampaikan oleh Tulus Abadi, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan acara ditutup oleh Ketua Dewan Pengawas ICXP, Eva Noor.
Dalam kesempatan itu, Eva Noor memaparkan tentang sejarah perusahaan-perusahaan yang telah membuktikan dalam mempertahankan kualitas customer experience (CX) selama masa krisis finansial pada periode tahun 2008-2009 hingga mampu bangkit kembali dalam waktu yang lebih singkat dan menunjukkan performansi keuangan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang belum memberikan perhatian khusus pada kualitas CX mereka.
Menurutnya, kemampuan perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas sangat ditentukan oleh kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) di belakangnya. Oleh sebab itu, kebutuhan akan SDM yang memiliki kompetensi CXM yang bersertifikasi dan diakui secara global akan meningkat pesat pada tahun-tahun mendatang.
“Talenta-talenta yang memiliki ketrampilan dan kompetensi mengelola CX saat ini sangat dibutuhkan oleh berbagai industri, tetapi jumlah talenta yang memenuhi kriteria ini apalagi yang telah mendapatkan sertifikasi yang diakui secara global masih sangatlah sedikit,” kata Eva Noor, yang juga CEO Xynesis International yang menjadi Ketua Dewan Pengawas ICXP.
Mereka yang berkecimpung di asosiasi baru ini juga telah memiliki reputasi dan pengalaman di bidang CX dari beberapa praktisi industri jasa. Selain Eva Noor,Sri Safitri, Rudy Dalimunthe pengurusan organisasi yang terdiri dari para praktisi dengan
keahlian dan berpengalaman di bidang industri jasa, kreatif, digital dan pariwisata, antara lain Ahmad Nugraha, sebagai Anggota Dewan Pengawas ICXP, yang merupakan praktisi berpengalaman lebih dari 15 tahun sebagai profesional IT, telekomunikasi, smart city, dan artificial intelligence. Ahmad Nugraha saat ini menjabat sebagai President of Telkom University Alumni dan Business Consultant di LivePerson.
Sedangkan Cut Noosy, sebagai Bendahara ICXP merupakan Director of Customer Experience Grab Indonesia dengan sederet prestasi antara lain 1st Winner (Gold Medal) of World’s Best Contact Center Leader, Las Vegas, 2013 dan 1st Winner Indonesia Future Business Leader 2011, Majalah SWA.
Lebih lanjut, para founder ICXP ingin agar pengetahuan dan pengalaman yang mereka miliki dapat bermanfaat untuk turut mendukung pembangunan sumber daya manusia dan talenta Indonesia dalam rangka mewujudkan Visi Indonesia 2045 antara lain melalui penyelenggaraan program pengembangan SDM yang sistematis.
Mereka melihat potensi besar untuk berpartisipasi dalam pembangunan Indonesia dari bersinergi dan berbagi pengalaman mereka dalam mengelola customer experience lebih dari 250 juta pelanggan Telkom Group, lebih dari 9 juta mitra Grab network, serta lebih dari 100 juta pengguna aktif dan 11 juta UKM di Tokopedia yang tersebar di 99% kecamatan di Indonesia.
Dengan latar belakang tersebut, mereka berinisiatif mendirikan organisasi Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) yang bertujuan menyiapkan Sumber Daya Manusia Indonesia yang berkualitas dan berdaya saing global untuk mendukung pembangunan ekonomi yang berkelanjutan. ICXP seperti disampaikan oleh Sri Safitri selaku Ketua Umum bahwa ICXP memiliki visi untuk menjadi organisasi acuan utama para profesional customer experience untuk belajar, berbagi, menginspirasi dan bertumbuh. (AC)
