Freshworks Inc., pembesut software Freshworks, mengumumkan bahwa pelanggannya Protelindo, telah memilih Freshdesk, yaitu sebuah platform perangkat lunak untuk memodernisasi proses dukungan pelanggannya dengan cepat dan intuitif. Protelindo sendiri adalah pemilik sekaligus operator menara independen di Indonesia.
Protelindo, anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya oleh PT Sarana Menara Nusantara Tbk. (IDX: TOWR) menerima ribuan pertanyaan seputar layanan setiap harinya dari pelanggan di seluruh kepulauan Indonesia.
Melayani klien dengan infrastruktur lebih dari 34 provinsi membutuhkan koordinasi lintas tim internal yang tersebar di pulau-pulau Indonesia. Dengan pertanyaan yang masuk melalui email dan telepon, selanjutnya diproses dengan sistem tiket internal, setiap agen yang bekerja menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk mengubah pertanyaan dari pelanggan menjadi tiket untuk selanjutnya mengarahkan informasi tersebut kepada pemangku kepentingan internal yang bersangkutan untuk menanganinya daripada melakukan analisa dan menyelesaikan masalah dengan segera.
Solusi keterlibatan pelanggan yang dihadirkan Freshworks telah menyederhanakan permintaan pelanggan dari seluruh saluran ke dalam satu tempat, sehingga memudahkan support team untuk menjawab pertanyaan dengan cepat dan efisien. Support team pun sekarang dapat lebih fokus pada verifikasi masalah dan koordinasi lintas departemen untuk menyelesaikannya, yang juga menghasilkan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
“Freshdesk adalah penyelamat hidup!” kata Shinta Firmasari, Operations Maintenance Specialist di Protelindo. “Ini adalah cara terbaik untuk mengatasi ribuan email yang kami terima setiap hari! Solusi ini menghemat banyak waktu dan membantu kami fokus untuk mengatasi masalah daripada mengkhawatirkan sistem.”
Freshdesk mudah digunakan dan didukung dengan fitur intuitifnya yang membantu Protelindo bangkit dan berlari dengan cepat untuk memuaskan pelanggan dan agennya. Tim sukses pelanggan Protelindo mampu mengatur beberapa SLA, membuat bidang tiket khusus, dan menyesuaikan setelan otomasi mesin untuk sebuah user experience yang lebih baik.
“Kami ingin semua agen layanan pelanggan menyukai perangkat lunak bisnis mereka,” kata Pradeep Rathinam, Chief Customer Officer Freshworks. “Support team di Protelindo adalah bukti janji kami untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pengguna perangkat lunak bisnis dan pada saatnya memberdayakan mereka untuk meningkatkan pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan mereka.”
