NTT DATA mengumumkan penandatangan Strategic Collaboration Agreement (SCA) dengan Amazon Web Services (AWS). Kerja sama ini bertujuan menghadirkan solusi contact center berbasis AI yang sesuai dengan kebutuhan industri, dengan memanfaatkan Amazon Connect, platform contact center berbasis cloud dari AWS. Kolaborasi ini akan mempercepat adopsi solusi customer experience (CX) berbasis AI di seluruh dunia.
Sebagai bagian dari perjanjian ini, NTT DATA akan meluncurkan Managed Customer Experience (MCX) for Connect, sebuah platform modular yang dirancang untuk mempercepat transformasi CX lintas industri.
Dengan menggabungkan lebih dari 30 tahun pengalaman NTT DATA dalam industri dan layanan pelanggan, ditambah kemampuan layanan terkelola, serta kekuatan Amazon Connect sebagai platform berbasis cloud yang komprehensif, pelanggan akan mendapatkan manfaat berupa implementasi lebih cepat, interaksi yang lebih personal, dan pengalaman layanan pelanggan berbasis data.
Platform ini akan menghadirkan solusi sesuai kebutuhan klien, mulai dari layanan voice dan kanal digital, laporan dan analitik, layanan berbasis AI, hingga integrasi yang mulus dengan aplikasi bisnis yang sudah ada seperti Customer Relationship Management (CRM) dan IT Service Management (ITSM).
Melalui kerja sama ini, kedua perusahaan akan bersama-sama menciptakan dan menghadirkan solusi contact center modular berbasis AI secara global. Dengan memanfaatkan teknologi canggih seperti AI, machine learning, dan analitik tingkat lanjut, solusi ini akan memodernisasi operasional CX sekaligus meningkatkan indikator utama seperti waktu penanganan rata-rata, tingkat penyelesaian panggilan pertama, dan kepuasan pelanggan.
Beberapa poin utama, Solusi CX Berbasis AI: NTT DATA akan mengintegrasikan fitur AI dari Amazon Connect ke dalam platform MCX, memungkinkan interaksi pelanggan yang lebih personal dan efisien. Termasuk mempercepat desain dan penerapan agen percakapan berbasis AI dengan analisis sentimen real-time, pengalihan panggilan cerdas, dan layanan prediktif untuk menghadirkan interaksi yang lebih intuitif dan proaktif.
Inovasi & Ekspansi Global: Dengan memanfaatkan intellectual property (IP) inti CX NTT DATA seperti analitik percakapan real-time, Smart AI Agent Ecosystem, dan solusi khusus industri, kolaborasi ini akan mendorong adopsi contact center berbasis cloud di seluruh jaringan klien global NTT DATA. Fokus utama akan diberikan pada industri dengan siklus pelanggan yang kompleks, seperti layanan keuangan, kesehatan, telekomunikasi, dan ritel.
“Perjanjian kolaborasi strategis dengan AWS ini merupakan momen penting dalam misi kami untuk memodernisasi pengalaman pelanggan di era AI-first,” kata Sashen Naidu, Global VP of Customer Experience di NTT DATA.
“Dengan menggabungkan pengalaman panjang NTT DATA dalam contact center, keahlian transformasi digital, serta inovasi pengalaman klien, dengan kemampuan cloud-native Amazon Connect, kami membantu pelanggan membayangkan ulang cara mereka berinteraksi dengan konsumennya dan tetap unggul di tengah persaingan yang semakin ketat,” sambung Sashen.
Solusi ini akan memanfaatkan blueprint dan hasil terbukti dari implementasi sebelumnya untuk mempercepat pencapaian nilai tambah bagi industri prioritas seperti layanan keuangan, kesehatan, telekomunikasi, dan ritel.
NTT DATA akan memimpin pengiriman layanan global, implementasi, hosting, keamanan, dan layanan terkelola berkelanjutan. Kolaborasi ini mulai berjalan segera, dengan solusi bersama yang akan diluncurkan ke klien dalam beberapa bulan ke depan.
