PT Bank CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga) memenangkan dua penghargaan pada ajang The Asian Banker Indonesia Awards 2019, yang diselenggarakan The Asian Banker di Jakarta, beberapa waktu lalu. Penghargaan tersebut yaitu Best Mobile Initiative, Application and Programme untuk Go Mobile dan Best Productivity, Efficiency and Automation Initiative, Application or Programme untuk Speech Analytics dan Robotic Automation pada Contact Center CIMB Niaga.
Pada penganugerahan penghargaan tahunan ini, Go Mobile CIMB Niaga dinilai sebagai salah satu aplikasi mobile banking di Indonesia yang memberikan pengalaman bertransaksi perbankan terbaik serta dilengkapi fitur terlengkap. Ini merupakan penghargaan kedua dari The Asian Banker untuk Go Mobile setelah tahun lalu mendapatkan apresiasi serupa.
Sementara penghargaan kepada layanan Contact Center CIMB Niaga diberikan atas keberhasilannya dalam mengimplementasikan teknologi terkini yaitu Speech Analytics dan Robotic Automation. Penerapan dua teknologi tersebut terbukti dapat meningkatkan produktivitas agent dan kepuasan nasabah.
“Terima kasih kepada The Asian Banker yang telah mengapresiasi inovasi yang kami lakukan, khususnya pada Go Mobile dan Contact Center. Pengakuan ini semakin mengukuhkan posisi CIMB Niaga sebagai bank yang senantiasa berorientasi kepada nasabah (customer centric) dan menerapkan teknologi terkini dalam aspek layanannya,” kata Direktur Consumer Banking CIMB Niaga Lani Darmawan di Jakarta, Senin (2/9/2019).
Lani menjelaskan, Go Mobile merupakan layanan mobile banking CIMB Niaga yang memberikan akses mudah kapan saja dan dimana saja bagi nasabah terhadap portofolionya di CIMB Niaga atau yang hanya memiliki Rekening Ponsel melalui perangkat telepon genggam smartphone.
Sejak diluncurkan kembali dengan wajah baru pada akhir 2017, Go Mobile terus melakukan proses peningkatan fitur secara berkelanjutan, sehingga kini menjadi salah satu mobile banking yang dibekali fitur terlengkap untuk melayani berbagai kebutuhan transaksi nasabah.
Terbaru, Go Mobile menyediakan fitur Online KYC yang dapat melayani pembukaan rekening tabungan CIMB Niaga pertama kali secara online dari smartphone tanpa harus datang ke kantor cabang. “Fitur ini menjadi solusi bagi masyarakat yang sibuk atau jauh dari jangkauan layanan kantor cabang CIMB Niaga,” katanya.
Kehadiran fitur tersebut melengkapi fitur yang telah ada sebelumnya seperti akses yang mudah dan aman dengan teknologi biometric melalui sidik jari atau face ID; tarik setor tunai tanpa kartu di seluruh ATM/CDM/CRM CIMB Niaga; dan Pay with Go Mobile dengan scan QR.
Selain itu, fitur lain yang telah tersedia di Go Mobile yaitu pembukaan rekening berjangka dan deposito; transfer domestik dan luar negeri; pembayaran tagihan; isi ulang pulsa, paket internet, PLN, dan e-wallet; AdaOcto! yang menyajikan beragam promosi menarik; serta user experience yang lebih baik dengan kemudahan menyesuaikan tema dan wallpaper.
“Pembaharuan pengalaman transaksi dan peluncuran fitur secara terus menerus telah meningkatkan antusiasme dan loyalitas dari para nasabah. Hal ini terbukti dari jumlah transaksi yang terus meningkat di Go Mobile. Kedepan, kami akan terus meluncurkan berbagai fitur dan inovasi untuk meningkatkan pengalaman pengguna yang lebih baik,” jelas Lani.
Pada kesempatan yang sama Lani juga mengatakan, penghargaan yang diraih Contact Center kian memotivasi CIMB Niaga untuk mengoptimalkan penggunaan Speech Analytics dan Robotic Automation. Speech Analytics merupakan bagian dari inisiatif Total Voice of Customer (TVoC) untuk mendapatkan insight dari interaksi nasabah dengan Contact Center yang telah digunakan sejak Januari 2018. Sementera Robotic Automation mulai diimplementasikan pada Oktober 2018 dan digunakan untuk automasi aktivitas di Contact Center.
“Melalui kombinasi Speech Analytics dan Robotic Automation, kami mendapatkan banyak benefit seperti operasional Contact Center yang lebih efisien, meningkatnya kepuasan nasabah dan bertambahnya angka retensi. Hal ini kami peroleh dengan melakukan service recovery kepada nasabah yang kecewa dan berencana melakukan penutupan produk kami,” kata Lani.
Dengan meningkatnya kepuasan nasabah, CIMB Niaga tidak hanya dapat belajar memahami nasabah lebih baik, lebih dari itu dari sisi operasional dan aspek finansial juga menjadi lebih baik.
“Pada akhirnya, penghargaan bukanlah tujuan kami. Peningkatan fitur dan inovasi yang kami lakukan secara berkelanjutan pada Go Mobile dan Contact Center semata kami tujukan untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabah, sehingga mereka mendapatkan pengalaman bertransaksi dan berinteraksi perbankan yang memuaskan,” tutup Lani.
