Studi dari Microsoft dan IDC Asia/ Pasifik, Understanding Consumer Trust in Digital Services in Asia Pacific mengungkapkan bahwa kurang dari setengah (44%) konsumen di Indonesia percaya bahwa data pribadi mereka akan dikelola dengan baik oleh organisasi layanan digital.
Saat ini, hampir semua transaksi dan interaksi di Indonesia, mulai dari organisasi dan lembaga pemerintah, hingga bank dan pengecer, mulai berubah menjadi digital. Pada saat yang sama, konsumen juga menjadi lebih sadar akan risiko keamanan siber dan risiko terhadap privasi data pribadi mereka, tidak hanya dari pelaku kejahatan siber tetapi juga dari organisasi yang memegang data pribadi mereka.
Penelitian ini bertujuan untuk memahami harapan konsumen akan kepercayaan, mengungkap pengalaman konsumen dalam transaksi layanan digital dan memberikan wawasan nyata kepada organisasi untuk membantu menjembatani kesenjangan yang ada dengan memperoleh dan mempertahankan kepercayaan konsumen di dunia digital.
“Menjadi organisasi dengan platform digital yang terpercaya akan mendapatkan manfaat yang luar biasa karena Indonesia merupakan salah satu pasar layanan digital yang tumbuh paling cepat di Asia Pasifik dan hampir semua transaksi dan interaksi di sini akan menjadi digital dalam waktu dekat,” kata Haris Izmee, Presiden Direktur Microsoft Indonesia, (26/6).
“Namun, meskipun konsumen semakin bergantung pada layanan digital, masih ada kesenjangan kepercayaan yang cukup besar yang perlu diatasi. Sebagian besar konsumen belum mempercayai organisasi dalam mengelola data mereka. Untuk itu, kami mendorong para pemimpin bisnis untuk lebih memahami faktor-faktor pendorong kepercayaan konsumen dan fokus pada bagaimana membangun kepercayaan dan menjadikannya faktor tersebut sebagai keunggulan kompetitif utama layanan digital mereka,” Haris menambahkan.
Studi ini dilakukan melalui survei kepada 457 konsumen di Indonesia yang diminta untuk memberikan pendapat mereka tentang tentang lima elemen kepercayaan yang digagas oleh IDC dan Microsoft – yaitu privacy, security, reliability, ethics, dan compliance – saat menggunakan layanan digital.
Studi ini mengungkapkan bahwa konsumen merasa bahwa kelima elemen kepercayaan hampir sama pentingnya bagi mereka. Namun secara khusus, Keamanan (87%), Privasi (86%), dan Etika (85%) muncul sebagai tiga elemen paling penting.
Konsumen juga memiliki harapan kepercayaan tertinggi terhadap lembaga jasa keuangan, diikuti oleh lembaga pendidikan dan organisasi layanan kesehatan.
Kepercayaan pada Layanan Digital Bersifat Rentan
Ketika organisasi-organisasi di Indonesia terus mengubah model bisnis, penawaran dan strategi keterlibatan pelanggan mereka, berbagai layanan digital yang tersedia bagi konsumen akan semakin bertambah dan bervariasi.
Studi ini mengungkapkan, membangun platform digital yang terpercaya perlu menjadi prioritas perencanaan strategi organisasi karena masih ada sedikit (6%) konsumen di Indonesia yang memilih untuk bertransaksi dengan penyedia layanan digital yang lebih murah dan kurang terpercaya. Walaupun demikian, mayoritas dari mereka (63%) mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan layanan digital terpercaya kepada orang lain walaupun harus mengeluarkan biaya yang lebih tinggi.
Lebih penting lagi, penelitian ini mengemukakan bahwa konsumen akan mengambil tindakan jika mereka merasakan pengalaman yang negatif terkait kepercayaan. Sekitar tiga dari lima (56%) responden akan beralih ke organisasi lain, sementara hampir dua dari lima (37%) akan mengurangi penggunaan layanan digital. Sepertiga (33%) konsumen akan berhenti menggunakan layanan digital sama sekali.
Membangun Kepercayaan terhadap Artificial Intelligence dan Layanan Digital
Ketika teknologi terus mengubah cara kita hidup, bekerja dan bermain, semua organisasi yang menyediakan layanan digital dan memanfaatkan kemampuan teknologi, termasuk AI, harus bertanggung jawab untuk secara langsung memenuhi lima elemen kepercayaan kepada pelanggan mereka.
Aktivitas harian sebagian besar masyarakat telah beralih ke digital, termasuk layanan perbankan hingga transportasi online (ride-hailing). Sebagai everyday super app dengan jumlah unduhan lebih dari 152 juta, Grab juga memanfaatkan teknologi untuk pengembangan produk dan layanannya agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, sekaligus menjaga serta meningkatkan kepercayaan pelanggan dan mitra pengemudi mereka.
Ridzki Kramadibrata, President of Grab Indonesia menuturkan bahwa investasi untuk memastikan keamanan, kepercayaan dan transparansi merupakan hal yang esensial. “Kami memahami bahwa semakin besar kami tumbuh, semakin besar pula tanggung jawab kami dalam menempatkan kerangka kerja dan parameter yang tepat terkait keselamatan perjalanan bagi mitra pengemudi, penumpang maupun orang-orang terkasih mereka. Kami telah meluncurkan Inisiatif ‘Roadmap Teknologi Keselamatan’ yang merupakan kelanjutan dari upaya peningkatan standar keselamatan yang tengah dijalankan Grab di Asia Tenggara, dimana kami menjadi satu-satunya perusahaan ride-hailing yang berinvestasi pada hal-hal seperti layanan pelanggan 24/7, kemudahan membagikan lokasi secara real time (Share My Ride), penyamaran nomor telepon dan panggilan gratis (Number Masking & VoIP), verifikasi wajah mitra pengemudi dan pelanggan, serta pemeriksaan latar belakang mitra pengemudi secara ketat. Kami tidak akan mengkompromikan keselamatan pengguna dan mitra pengemudi.”
“Meskipun Grab terus bertumbuh, keamanan tetap menjadi prioritas utama kami, dan kami berkomitmen untuk menggandakan investasi kami dalam segi keselamatan ke depan,” tambahnya.
Namun demikian, tanggung jawab dalam membangun kepercayaan tidak hanya tanggung jawab dari organisasi-organisasi yang menyediakan layanan digital tetapi juga kepada industri yang lebih luas, termasuk lembaga pemerintah dan perusahaan teknologi.
Studi ini menunjukkan bahwa konsumen di Indonesia di semua kelompok umur – Gen Z, Gen Y, Gen X dan Baby Boomers – merasa bahwa perusahaan teknologi (46%) harus memimpin dalam membangun kepercayaan, diikuti oleh Pemerintah (30%). Hal ini menunjukkan perlunya kemitraan yang lebih kuat antara sektor swasta dan publik.
Menariknya, bagi konsumen di Asia Pasifik, hanya Gen Z yang merasa bahwa perusahaan teknologi harus menjadi pelopor. Generasi Y, Generasi X, dan Generasi Baby Boomers masih menunjukkan bahwa pemerintah yang memimpin.
“Untuk membangun kerangka kerja terpercaya dalam pengembangan dan penggunaan teknologi secara umum, termasuk AI, pertama-tama kita harus mempertimbangkan dampaknya terhadap individu, bisnis, dan masyarakat. Ini akan membutuhkan pembicaraan lebih lanjut yang melibatkan pemangku kepentingan yang tepat, termasuk pemerintah dan perusahaan teknologi. Dialog-dialog ini perlu didukung oleh tindakan-tindakan lain termasuk membangun kemitraan yang lebih dekat dan memfasilitasi pertukaran pengetahuan yang lebih besar. Ini semua adalah langkah-langkah penting yang akan memungkinkan kita bersama-sama membangun fondasi kepercayaan yang seimbang dan menyeluruh bagi seluruh industri,” tutup Haris.
