Jika Anda pernah benar-benar marah oleh layanan pelanggan yang kasar, Anda akan mengerti mengapa Heikki Vaananen masih marah lebih dari satu dekade kemudian.
Sebagai anak berusia 15 tahun yang tumbuh di kota kecil Finlandia tahun 1990-an, ia akan pergi ke toko komputer lokal untuk membeli disket. Sayangnya, pria di belakang konter selalu mengerikan baginya.
“Dia selalu kasar dan meremehkan,” kata Heikki, sekarang berusia 39 tahun. “Si penjaga konter benar-benar menggertak, dia sengaja mengabaikan saya, tidak melayani saya. Tentu saja itu membuat saya sangat marah, tetapi ketika Anda masih muda Anda tidak tahu bagaimana menghadapinya. Tapi aku tidak pernah melupakannya. ”
Maju cepat 13 tahun kemudian hingga tahun 2008, dan Heikki sudah jadi pengusaha dan programmer komputer berusia 28 tahun yang sukses.
Bisnis videonya di Finlandia, Universomo, bekerja untuk beberapa nama terbesar di industri ini, mulai dari Sega, hingga Disney, Warner, dan Lucas Arts. Tetapi Heikki baru-baru ini menjualnya kepada pembeli Amerika, dan dia sedang mencari ide bisnis baru.
Jadi, mengingat pengalaman masa remajanya di toko komputer itu, ia memutuskan bahwa ia ingin mendirikan perusahaan yang membantu perusahaan untuk memantau – dan kemudian meningkatkan – tingkat layanan pelanggan yang mereka berikan.
Lebih khusus lagi, idenya adalah untuk membangun terminal umpan balik fisik, di mana pelanggan dapat menjawab pertanyaan tentang pengalaman mereka. Ini bisa menjadi pertanyaan tentang apakah stafnya cukup ramah, apakah makanan kafe cukup baik atau apakah mereka senang dengan seberapa cepat makanan-makanan disajikan.
Pertanyaan akan muncul di layar. Pelanggan kemudian harus menekan salah satu dari empat wajah “smiley”, dari sangat senang, bahagia, sedikit tidak bahagia, atau sangat tidak bahagia. HappyOrNot kemudian akan menyusun dan mengirim email data ke perusahaan.
“Saya pikir itu ide yang bagus,” kata Ville Levaniemi, pendiri HappyOrNot lainnya. “Tapi saya yakin seseorang pasti sudah melakukan hal serupa. Tapi saya melakukan pencarian online yang bagus, dan ternyata belum ada yang melakukan bisnis itu. Jadi, kami mulai merencanakan konsep pada 2008, dan pada 2009 kami meluncurkan bisnis.”
Hari ini, HappyOrNot digunakan oleh lebih dari 4.000 organisasi di 134 negara, termasuk Bandara Heathrow London, tim sepak bola Amerika San Francisco 49ers, Boots pengecer Inggris, stasiun Shoe Station AS, dan raksasa supermarket Prancis Carrefour.
Ville telah bekerja dengan Heikki di Universomo, dan mereka menggunakan uang yang mereka hasilkan dari penjualan bisnis itu untuk membuat HappyOrNot berdiri dan berlari. Mereka menggunakan pabrikan Finlandia untuk membangun terminal mereka.
Pelanggan besar pertama mereka adalah salah satu dari tiga kelompok supermarket besar Finlandia, yang awalnya ingin memeriksa kesegaran buah dan sayuran di toko-tokonya.
“Mereka menemukan bahwa bahkan di toko-toko berkinerja terbaik, pelanggan tidak senang dengan buah dan sayuran pada waktu-waktu tertentu dalam sehari,” kata Ville.
“Jadi, dengan menggunakan data yang kami dapat berikan kepada perusahaan, itu, misalnya, dapat memastikan bahwa ada pisang segar untuk dibeli di malam hari.”
Segera, HappyOrNot mencari pelanggan di luar negeri, dimulai dengan negara tetangga Swedia. Tapi seperti yang diakui Ville, beberapa bisnis tidak tertarik.
“Kami ditertawakan.” kata Ville, yang berusia 40 tahun. “Ditertawa saat keluar kantor beberapa kali. Beberapa perusahaan, terutama untuk memulainya, tidak menganggap kita serius. Mereka tidak melihat nilai dari apa yang kita lakukan. Tetapi yang paling menyenangkan adalah sejumlah perusahaan yang awalnya mengatakan tidak, tetapi kemudian beberapa tahun kemudian kembali dan mengatakan mereka ingin menggunakan kami.”
Pada 2012 HappyOrNot mengalami peristiwa besar ketika Bandara Heathrow menghubungi. Bandara itu tetap menjadi salah satu klien terbesar perusahaan hingga hari ini.
“Heathrow memanggil kami, itu luar biasa,” kata Ville. “Itu adalah pelanggan internasional pertama kami.”
Saat ini lebih dari 25.000 terminal HappyOrNot sudah ada di seluruh dunia, dan perusahaan mengatakan sekarang telah digunakan lebih dari satu miliar kali. Pelanggan membayar langganan tahunan untuk layanan ini, dan perusahaan mengatakan omset tahunannya lebih dari 10 juta euro ($ 11,4 juta; £ 9 juta).
Kantor pusat firma ini masih berlokasi di kota Tampere, Finlandia, tetapi hari ini juga memiliki kantor di Amsterdam dan West Palm Beach, Florida.
Tapi bagaimana cara menghentikan seorang manajer toko atau karyawan lain berulang kali menekan tombol yang sangat bahagia di terminal HappyOrNot untuk memberikan bacaan yang salah?
“Kami dapat dengan cepat menyadari adanya penyimpangan,” kata Ville. “Kami mengambilnya, jadi itu tidak layak dilakukan.”
Joanna Causon, kepala eksekutif dari Institut Layanan Pelanggan, mengatakan senang melihat lebih banyak perusahaan mencoba mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang tinggi.
“Pelanggan bersedia membayar lebih untuk layanan yang lebih baik dan, dalam iklim ekonomi yang tidak menentu, lebih penting dari sebelumnya bahwa organisasi melakukannya dengan benar di pertama kalinya,” katanya.
“Karyawan yang tidak puas pada kenyataannya yang membuat pelanggan pergi. Hanya 11% konsumen yang akan mempertimbangkan untuk membeli dari perusahaan lagi setelah pengalaman buruk dengan karyawan dan hampir setengahnya akan secara aktif memperingatkan orang lain terhadap organisasi itu.”
Sementara Heikki, yang memiliki gelar kepala eksekutif, berbasis di kantor utama di Tampere, maka Ville, yang adalah wakil presiden eksekutif, sekarang berbasis di Amsterdam.
Tapi apa pun yang terjadi dengan toko komputer lama di kota kelahiran Heikki? “Toko itu akhirnya ditutup,” katanya.
“Aku bukan satu-satunya yang tidak siap menghadapi layanan buruk.”
Sumber: BBC.com
