Berdasarkan data yang diterbitkan oleh Kementerian Koperasi dan UKM Republik Indonesia, ada lebih dari 64 juta UKM pada tahun 2020, ini hampir 99% dari total populasi bisnis dan mempekerjakan lebih dari 116 juta orang. UKM ini berkontribusi secara substansial terhadap pertumbuhan ekonomi Indonesia dan memainkan peranan penting dalam inklusi sosial dan penyebarluasan teknologi di masyarakat.
Saat ini, UKM menyumbang lebih dari 60% dari PDB Indonesia. Sangatlah penting bahwa UKM dapat memanfaatkan teknologi digital untuk mengembangkan bisnis mereka, yang kemudian bisa membantu mengembangkan ekonomi Indonesia.
Pandemi melanda Indonesia tahun lalu, dan dampaknya masih tetap ada sampai hari ini. Cara perusahaan di Indonesia menjalankan bisnis mereka telah berubah secara mendasar, dan mereka harus menemukan cara untuk tetap kompetitif dalam iklim bisnis baru, yang berdampak pada percepatan digitalisasi di semua bidang.
Menurut pemerintah, lebih dari 12 juta UKM sekarang sudah online. Berdasarkan survei UKM lokal Pancake, lebih dari 80% responden sudah akrab dengan media sosial atau sudah hadir di platform e-commerce, namun hampir setengah dari bisnis yang online ini belum melakukan atau membuat saluran layanan pelanggan (CS) digital.
Baca: 3Dolphins SRM, Solusi Bisnis yang Fokus pada Customer Experience
“Kami percaya bahwa hubungan baik dengan pelanggan dibangun melalui percakapan yang cepat, efisien dan efektif. Dan melalui hubungan baik ini bisnis usaha kecil dan menengah bisa berkembang, sekalipun dengan sumber daya dan kemampuan teknis yang terbatas. Inilah alasan mengapa kami sangat peduli dengan teknologi percakapan pelanggan, dan saya yakin teknologi Pancake dapat membantu UMKM di Indonesia meningkatkan usahanya,” kata Aditya Gupta, Director dan Co-Founder dari Pancake, dalam keterangannya, 26/08/2021.
Survei UMKM lokal Pancake juga menemukan bahwa banyak UKM di Indonesia mengalami masalah dalam memanfaatkan teknologi, dan ini mungkin disebabkan oleh akses terbatas ke alat dan pengetahuan yang tepat untuk mengelola bisnis mereka. Beberapa kesulitan (pain points) yang mereka miliki adalah:
- Kesulitan dalam melacak data penjualan
- Kesulitan dalam mengelola banyak titik sentuh pelanggan sekaligus – seperti WhatsApp, Instagram, Situs Web, dan di e-commerce seperti Shopee
- Kesulitan dalam mengelola staf karena pekerjaan jarak jauh, dan penggunaan perangkat seluler, bukan laptop, oleh anggota staf
- Tidak dapat memantau dan mengoptimalkan anggaran pemasaran atau periklanan karena kurangnya alat atau pemahaman teknologi
- Retensi pelanggan yang buruk karena waktu respons yang tertunda dan kurangnya keterlibatan dengan pelanggan lama mereka.
Baca: Inovasi BCA, Sediakan Mesin CS Digital dan Aplikasi Halo BCA
