NTT Ltd., perusahaan infrastruktur dan layanan TI, hari meluncurkan 2023 Global Customer Experience Report mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (customer experience/CX) menjadi prioritas utama jajaran eksekutif (C-Level), dengan 96% perusahaan di APAC sekarang memiliki eksekutif C-Level khusus yang bertanggung jawab atas area bisnis ini. Pada saat yang sama, kesejahteraan karyawan (employee experience/EX) juga turut meningkat, menjadi prioritas tiga besar bagi CEO.
“Data mengungkapkan bahwa perusahaan berkinerja terbaik hampir dua kali lebih mudah mengadopsi digitalisasi lebih maju dibandingkan perusahaan yang berkinerja buruk. Teknologi berbasis cloud dan AI, otomatisasi, serta fitur pembelajaran mesin berperan penting sebagai strategi terbaik untuk mencapai kepuasaan pelanggan dan kesejahteraan karyawan,” kata Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services, NTT Ltd, dalam keterangannya, 26/06/2023.
Temuan-temuan khusus APAC dari laporan ini meliputi:
- Sebanyak 92% perusahaan setuju bahwa kesejahteraan karyawan yang lebih baik akan secara langsung memengaruhi laba bersih mereka. Sebanyak 96% perusahaan mengatakan hal yang sama tentang kepuasaan pelanggan.
- Sebanyak 51% CEO sangat setuju bahwa menyelaraskan strategi kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan akan berdampak maksimal terhadap pertumbuhan bisnis.
- Sebanyak 96% perusahaan memandang pemanfaatan cloud merupakan hal penting untuk meraih kesejahteraan karyawan dan kepuasan pelanggan.
- Sebanyak 96% perusahaan sekarang memiliki eksekutif C-Level khusus yang bertanggung jawab atas area bisnis ini.
- Lebih dari 75% organisasi setuju bahwa kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan saat ini merupakan mata rantai yang lemah bagi mereka.
- Hanya 63% perusahaan yang mengatakan strategi kepuasan pelanggan sepenuhnya selaras dengan strategi bisnis, sedangkan 44% perusahaan melaporkan keselarasan penuh untuk strategi kesejahteraan karyawan.
- Lebih dari dua pertiga (70%) interaksi kepuasan pelanggan masih akan memerlukan beberapa bentuk dukungan manusia dalam waktu dekat, menekankan kembali pentingnya kesejahteraan karyawan dengan memfasilitasi mereka dengan perangkat dan pengetahuan yang tepat di mana pun mereka bekerja.
- Sebanyak 96% perusahaan setuju dan 44% sangat setuju bahwa pola kerja dan keterlibatan karyawan yang terus berkembang akan mendorong tuntutan pembaruan teknologi.
The 2023 Global Customer Experience Report didasarkan pada data penelitian yang bersumber secara independen. Responden dipilih melalui pengambilan sampel acak atas dasar bahwa mereka memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung pada persyaratan jaringan perusahaan mereka, atau otoritas pengambilan keputusan dalam hal itu. Jumlah total responden sebanyak 1.442 orang.
Baca juga: NTT Ungkap Platform Generasi Terbaru Spektra Untuk Efisiensi Jaringan
