Platform interaksi all-in-one, CleverTap, hari ini (26/2/2024) merilis hasil riset data-science industri mereka Navigating Personalization: A Balancing Act for eCommerce yang menunjukkan pentingnya strategi personalisasi yang disesuaikan di berbagai aplikasi e-commerce. Riset ini didasarkan pada analisis terperinci terhadap 500.000 pesan di 43 perusahaan e-commerce global.
CleverTap mendapati bahwa perusahaan e-commerce yang memanfaatkan strategi personalisasi berbasis use-case mendapatkan pembelian 6X lebih banyak dibandingkan rata-rata industri ini, dan 7x lebih banyak dibandingkan dengan perusahaan yang mengandalkan strategi personalisasi yang bersifat umum. Temuan ini, ditambah dengan berbagai insight lain dalam laporan tersebut, akan membantu marketer di e-commerce untuk mendorong konversi organik dan aktivitas yang lebih tinggi di aplikasi.
CleverTap bisa melakukan personalisasi melalui tiga channel – email, push notification, dan in-app messages. Laporan ini menemukan ada empat level personalisasi (L1 – L4) dan menganjurkan perpaduan yang optimal di berbagai level tersebut untuk memaksimalkan hasilnya. Keempat level personalisasi itu, dari yang paling sedikit sampai yang paling banyak adalah:
- L1: Menyesuaikan rekomendasi dan promosi berdasarkan data demografis, memastikannya punya relevansi untuk tiap-tiap segmen pelanggan yang berbeda.
- L2: Menggali segmentasi berbasis perilaku, membuat pesan berdasarkan aktivitas pelanggan sebelumnya.
- L3: Memprediksi preferensi dan minat, memberikan konten dan penawaran yang disesuaikan.
- L4: Memanfaatkan data real-time, dengan mengirimkan pesan yang langsung dan memiliki relevansi yang tinggi berdasarkan perilaku dan kejadian terkini.
Laporan ini menunjukan bahwa perusahaan dengan tingkat personalisasi yang lebih tinggi cenderung memiliki hasil bisnis yang lebih baik. Laporan ini mengkategorikan perusahaan-perusahaan ini ke dalam tiga kelompok, yaitu:
Striving: Perusahaan yang menggunakan personalisasi terbatas dengan frekuensi pengiriman yang lebih tinggi.
Steady: Perusahaan yang menggunakan personalisasi tingkat tinggi namun memiliki frekuensi pengiriman yang lebih rendah.
Stellar: Perusahaan yang menggunakan personalisasi tingkat tinggi dan frekuensi pengiriman yang optimal.
Perusahaan yang striving rata-rata mengirimkan 22 pesan kepada pengguna setiap minggu dengan personalisasi (L1) minimal, yang menyebabkan kinerja mereka berada di bawah tolak ukur industri sebesar 77%.
Perusahaan yang steady mengesampingkan personalisasi L1; meremehkan kekuatan personalisasi demografis sederhana yang membatasi interaksi di level generik. Namun dengan memprioritaskan tingkat personalisasi yang lebih tinggi (L2 dan L4), mereka akan berada di atas tolak ukur industri sebesar 74%.
Perusahaan yang stellar menerapkan perpaduan optimal dari keempat tingkat personalisasi, dengan mengutamakan L4, mengungguli tolok ukur industri sebesar 500%. Dibandingkan dengan perusahaan yang masih berkembang, mereka mencapai hampir 7X lipat lebih banyak dalam pembelian.
Perusahaan-perusahaan stellar menggunakan personalisasi L1 untuk menggerakkan basis pelanggan secara besar-besaran. Secara simultan, melalui tingkat personalisasi yang lebih terperinci, pelanggan akan terpicu untuk bertindak lebih jauh seperti melihat-lihat produk, mengisi keranjang belanja, dan sebagainya. Perusahaan-perusahaan stellar ini memprioritaskan pengiriman pesan berbasis perilaku dan real-time daripada komunikasi berbasis aktivitas. Pendekatan ini meminimalkan pesan-pesan yang mengganggu setelah pelanggan melakukan aktivitas tertentu dan sebaliknya akan fokus mencolek pelanggan ketika mereka menunjukkan perilaku yang diinginkan.
“Ketika berbicara tentang personalisasi, seringkali perusahaan keliru dalam mengambil keputusan – mereka berpikir bahwa personalisasi dalam bentuk apa pun akan membantu mencapai tujuan utama yang telah mereka tetapkan,” ujar Joe Maulana Harahap, Country Manager Indonesia, CleverTap.
“Meskipun benar bahwa beberapa personalisasi lebih baik daripada tidak sama sekali, tetapi kalau terlalu mengandalkan satu jenis personalisasi malahan akan memberikan hasil yang kurang memuaskan dibandingkan dengan perusahaan yang menggunakan pendekatan yang lebih holistik. Dengan perpaduan strategis teknik personalisasi, perusahaan e-commerce dapat mengungguli tolok ukur industri sebanyak 6x lipat; meningkatkan merek mereka dari status striving atau steady menjadi stellar,” pungkas Joe.
