ItWorks- Adopsi teknologi artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan, ternyata berhasil mendorong pertumbuhan bisnis dari 90% brand di Indonesia, namun 87% konsumen tak ragu berpaling jika brand memberikan pengalaman yang tidak relevan. Brand yang menerapkan personalisasi real-time dan memprioritaskan transparansi, terbukti mampu memenangkan hati dan kepercayaan 93% konsumen.
Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi dengan pelanggan yang membantu perusahaan-perusahaan terkemuka membangun hubungan langsung dan terpersonalisasi dengan pelanggan, merilis edisi ke-enam dari laporan tahunan “State of Customer Engagement Report atau SOCER 2025”. Laporan ini disusun berdasarkan survei global terhadap lebih dari 7.600 konsumen dan lebih dari 600 pimpinan bisnis di 18 negara, termasuk Indonesia.
Laporan ini mengungkap bahwa meski brand puas dengan peningkatan kinerja bisnis yang dihasilkan dari adopsi AI, konsumen masih merasa brand tidak cukup memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka. Risikonya besar, karena sebagian konsumen di seluruh dunia – termasuk 87% konsumen Indonesia, mengaku akan mengurungkan niat belanja jika pengalaman yang dihadirkan brand tak sesuai dengan kebutuhan atau keinginan mereka.
Hal ini menekankan betapa penting perusahaan atau pemilik brand meningkatkan customer engagement (hubungan interaksi brand dan pelanggan), serta customer experience (CX) yang “real” untuk menciptakan pengalaman positif dan bermakna bagi mereka . Hal ini akan meningkatkan loyalitas, kepercayaan, dan retensi pelanggan, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
“Hal ini mencerminkan keinginan yang kuat dari konsumen untuk mempertahankan kendali atas interaksi mereka dengan brand di era AI, sekaligus isyarat jelas bagi brand untuk menerapkan strategi dan langkah-langkah pengamanan yang tepat guna membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Hanya brand yang mampu berinvestasi pada alat tepat untuk memberikan personalisasi dalam skala besar sambil menjaga transparansi dan mengutamakan pelanggan yang dapat tampil sebagai pemenang dalam persaingan bisnis,” ungkap Irfan Ismail, Regional Vice President, South ASIA & APAC, ISV Sales di Twilio dalam acara “Media Briefing Twilio Rilis 2025 State of Customer Engagement Report (SOCER)” pada (18/06/2025), di Jakarta.
Twilio menyurvei 7.640 konsumen global dan 637 pemimpin bisnis dalam rentang waktu antara 3 Januari sampai 17 Februari 2025. Responden mewakili 18 negara, berasal dari Gen Z hingga baby boomer, serta mencakup pemimpin bisnis yang berperan mengawasi implementasi CX, teknologi pemasaran, dan strategi data pelanggan.
Adopsi AI Marak, Tapi Kurang Personalisasi
Disebutkan bahwa di Indonesia, saat ini 90% brand menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan, mulai dari konten dan rekomendasi yang dipersonalisasi, hingga dukungan real-time dan penawaran yang dinamis. Sebanyak 74% brand mengaku dengan strategi ini mereka berhasil menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan atau preferensi konsumen, dan 90% brand mencatat peningkatan belanja pelanggan berkat penggunaan AI.
Disebutkan, merujuk pada temuan dalam SOCER 2025, bisnis dan brand di Indonesia termasuk yang paling bersemangat di kawasan Asia Tenggara dalam adopsi AI untuk mengelola interaksi dengan pelanggan. Mereka menggunakan AI untuk berbagai keperluan, mulai dari menganalisis data pelanggan guna memahami kebutuhan dan hal-hal yang menjadi kendala (100% bisnis melakukan ini).
Selain itu juga untuk menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan menggunakan chatbot (94%), mengelola risiko keamanan dan mencegah penipuan (100%), hingga mencatat riwayat interaksi dan perjalanan pelanggan (94%) untuk keperluan memberikan rekomendasi produk atau jasa sesuai kebutuhan pelanggan (94%).
Dari survei, nyaris semua (94%) bisnis dan brand di Indonesia yang disurvei merasa telah melakukan personalisasi interaksi dengan baik atau bahkan sangat baik. Namun kenyataannya, hanya 72% konsumen yang berpendapat sama. Sisanya mengatakan, brand seharusnya dapat berbuat lebih baik untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi pelanggan.
Selain itu, hanya 10% konsumen Indonesia yang setuju bahwa semua atau hampir semua interaksi mereka dengan brand melibatkan personalisasi, sementara sebagian besar (39%) mengatakan kadang-kadang saja hal ini terjadi. Hal ini menunjukkan bahwa personalisasi belum banyak dirasakan atau masih dianggap kurang oleh pelanggan.
Disebutkan bahwa adopsi AI membantu personalisasi, tapi loyalitas pelanggan bergantung pada interaksi yang transparan, tepat waktu, dan mengutamakan pelanggan. Personalisasi dengan menggunakan AI juga mampu meningkatkan pendapatan, tapi tidak otomatis meningkatkan kepercayaan pelanggan. Di sisi lain, 55% konsumen menyatakan tidak yakin brand menggunakan data pelanggan untuk kepentingan konsumen, sementara 39% mengaku telah bosan dengan AI.
Di sisi lain, lebih dari separuh (hampir 59%) konsumen di Indonesia mengaku segera mencari alternatif produk atau layanan serupa jika mendapati pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan, sementara lebih dari 40% memutuskan membeli produk/layanan serupa dari brand lain.
Berbagai temuan ini menunjukkan bahwa meskipun penerimaan AI terus meningkat di seluruh dunia dan di Indonesia, konsumen masih menghargai keterlibatan dan kontrol manusia dalam interaksi mereka dengan brand. Sebagian besar (88%) konsumen Indonesia mengatakan interaksi yang didukung AI harus terasa seperti interaksi dengan manusia. Konsumen juga belum siap untuk sepenuhnya mengandalkan AI, karena 67% masih lebih memilih untuk berbicara dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan suatu masalah secara efektif.
Personalisasi yang diterapkan dengan benar juga membantu membangun loyalitas pelanggan. Hampir setengah dari konsumen global mengatakan bahwa mereka akan membeli kembali dari brand yang mempersonalisasikan interaksi (45%) dan merekomendasikan brand tersebut kepada teman dan keluarga (43%).
Perilaku ini terutama menonjol di Filipina, India, Indonesia, dan Meksiko. Di keempat pasar ini, lebih dari 50% konsumen menunjukkan perilaku loyalitas, dengan persentase terbesar mencapai 65% di Filipina dan 59% di India. Lebih lanjut, 93% konsumen Indonesia menyatakan lebih mungkin membeli ketika brand menawarkan interaksi yang personal secara real-time. Sayangnya, hanya 44% brand yang mengklaim mampu melakukannya.
Transparansi Jadi Faktor Penting
Dalam banyak hal terkait customer experience (CX), transparansi merupakan faktor penting berikutnya. Twilio menemukan bahwa 64% konsumen di Indonesia ingin brand memberitahu mereka bahwa mereka sedang berkomunikasi dengan AI (alih-alih dengan agen manusia). Selain itu, 86% konsumen lebih suka memilih sendiri dengan cara apa mereka ingin berkomunikasi dengan brand, meskipun ada AI yang dapat mengasumsikan preferensi konsumen.
Di dunia di mana loyalitas pelanggan semakin sulit diraih – dan sebaliknya, dapat hilang dengan lebih mudah, bisnis tidak bisa lagi menganggap kepercayaan pelanggan dan personalisasi sebagai sekadar opsi. Inilah yang dipertegas oleh laporan State of Customer Engagement Report 2025, yang menyimpulkan bahwa brand yang mampu membangun hubungan yang transparan dan real-time dengan pelanggannya akan mampu mendorong pertumbuhan bisnis, memenangkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, dan tampil unggul di pasar yang kian kompetitif di era AI.
Dalam kesempatan itu, Dr. Noveri Maulana, Associate Professor, PPM School of Management mengatakan, di era digital dengan tingkat persaingan brand yang kian kompetitif, membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan sangat penting karena dapat meningkatkan loyalitas, retensi, dan kepuasan pelanggan, bahkan bisa memberikan umpan balik berharga untuk perbaikan dan kelangsungan bisnis.
“Tentu banyak cara dan strategi yang bisa dilakukan untuk membangun hubungan yang lebih dengan pelanggan, salah satunya dengan menggunakan sistem aplikasi dengan adopsi solusi teknologi AI ini. Beberapa perusahaan telah membuktikan efektifitas penggunaan solusi teknologi AI untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan customer. Hal ini telah banyak dilakukan kalangan perbankan, telko dan beberapa bidang usaha lain,” ungkapnya.
Terkait CX atau pengalaman pelanggan, aaat pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan baik, mereka cenderung memilih brand produk yang sama lagi ke depan. Hal ini menunjukkan bahwa brand bukan sekadar tentang produk, tetapi juga tentang bagaimana membangun hubungan baik dengan pelanggan terkait brand tersebut. Interaksi positif membangun hubungan yang kuat antara pelanggan dan brand, bisa menciptakan fondasi untuk loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Sehingga membangun sistem untuk customer experience yang baik, kian menjadi faktor krusial yang tak boleh diabaikan.
