ItWorks.id – PT Fumira, salah satu perusahaan terbesar di Indonesia yang bergerak dalam produksi material baja galvanis, mempercepat transformasi digital di lingkungan manufaktur melalui pengembangan sistem berbasis kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI).
Salah satu inovasi yang menjadi andalan perusahaan adalah Self-Service IT Helpdesk & AI Chatbot Assistant, solusi yang dikembangkan sepenuhnya oleh tim teknologi informasi internal untuk mempercepat penanganan kendala TI di area pabrik.
Inovasi tersebut dirancang untuk mengurangi ketergantungan pada layanan helpdesk konvensional, mempercepat penyelesaian masalah teknis, sekaligus menjaga kelancaran proses produksi. Melalui sistem ini, karyawan dapat memperoleh panduan penyelesaian gangguan TI secara mandiri tanpa harus selalu menunggu bantuan petugas.
IT Department Head PT Fumira, Kiki Baihaki, dalam materi presentasi TOP Digital Awards 2026 menjelaskan, pengembangan teknologi digital perusahaan diarahkan untuk memperkuat ketahanan operasional pabrik atau digital resilience.
“Fokusnya bukan hanya mengadopsi teknologi baru, tetapi memastikan sistem produksi dan aktivitas operasional tetap berjalan ketika terjadi gangguan pada infrastruktur TI,” terang dia kepada dewan juri saat proses penjurian TOP Digital Awards 2026 secara daring, Selasa (10/11/2026).
Self-Service IT Helpdesk yang dikembangkan pada 2026 ini masih berada dalam tahap pilot di fasilitas produksi Cibitung. Perusahaan menargetkan implementasi lebih luas pada 2027, mencakup kantor pusat di Jakarta serta fasilitas produksi di Cibitung dan Semarang.
Sistem tersebut memanfaatkan AI Auto-Matcher yang terhubung dengan 11 artikel dalam Knowledge Base System (KBS). Artikel-artikel itu berisi panduan penyelesaian masalah TI yang telah diverifikasi, terutama untuk persoalan yang paling sering muncul di lingkungan kerja pabrik.
Berdasarkan pemetaan Fumira, sekitar 68,6% masalah utama berkaitan dengan printer dan jaringan. Karena itu, perusahaan memprioritaskan penyediaan panduan untuk persoalan tersebut agar sebagian besar kendala dasar dapat diselesaikan langsung oleh pengguna.
Untuk memudahkan akses, Fumira memasang 25 stiker QR Code di sejumlah titik penting area pabrik atau Gemba. Karyawan cukup memindai kode tersebut menggunakan perangkat yang tersedia untuk mengakses panduan penyelesaian masalah. Sistem juga dilengkapi fitur Smart Ticket Escalation yang memungkinkan kendala diteruskan kepada petugas TI apabila tidak dapat diselesaikan secara mandiri.
Dengan pendekatan tersebut, perusahaan menargetkan waktu penyelesaian mandiri kurang dari 30 detik, sementara respons sistem ditargetkan kurang dari tiga detik. Tingkat adopsi mandiri ditargetkan mencapai sedikitnya 40%.
Pangkas Waktu dan Biaya Layanan TI
Manfaat digitalisasi ini terlihat dari perubahan waktu penanganan gangguan TI. Dalam materi presentasinya, Fumira membandingkan kondisi sebelum dan sesudah penerapan sistem. Sebelumnya, penanganan 70 tiket dapat menghabiskan waktu sekitar 35 jam. Melalui pendekatan layanan mandiri, penyelesaian masalah ditargetkan menjadi kurang dari lima menit per tiket.
Dari sisi tingkat layanan atau service level agreement (SLA), waktu penanganan yang sebelumnya berkisar satu hingga empat jam ditargetkan turun menjadi kurang dari 15 menit. Perusahaan menyebut capaian tersebut setara dengan efisiensi waktu sebesar 83%.
Digitalisasi juga diarahkan untuk menekan biaya operasional. Pengembangan sistem secara internal membuat Fumira tidak bergantung pada lisensi platform helpdesk dari vendor. Dalam paparannya, perusahaan menyebut potensi penghindaran biaya atau cost avoidance lebih dari 80% per tahun, dengan model pengembangan berbasis internal dan penggunaan API secara pay-per-use.
Selain mempercepat layanan TI, sistem ini diharapkan membantu mencegah terjadinya unplanned downtime akibat kendala teknis dasar. Gangguan seperti masalah printer, koneksi LAN, atau Wi-Fi yang sebelumnya berpotensi menghambat pekerjaan dapat ditangani lebih cepat melalui panduan digital.
Pengembangan sistem secara mandiri juga menjadi salah satu hal yang ditonjolkan Fumira dalam transformasi digitalnya. Perusahaan menempatkan tim internal sebagai pengembang, sehingga pengetahuan mengenai kebutuhan operasional pabrik dan karakteristik sistem dapat dikelola langsung oleh organisasi.
Bangun Kapabilitas Tim Internal
Penguatan sumber daya manusia menjadi bagian lain dari strategi digital Fumira. Perusahaan memiliki enam personel TI tetap yang menangani kebutuhan teknologi informasi, didukung dua talenta di bidang data dan AI serta dua personel pada bidang keamanan siber dan infrastruktur.
Program pengembangan kompetensi dilakukan melalui peningkatan kemampuan teknis tim TI, termasuk keamanan jaringan, Linux, pemantauan sistem, dan penanganan insiden. Perusahaan juga menjalankan sosialisasi keamanan siber secara rutin kepada pengguna untuk meningkatkan kewaspadaan terhadap phishing, rekayasa sosial atau social engineering, serta ransomware.
Kolaborasi antara tim TI, operasional pabrik, dan logistik turut diperkuat agar pengembangan sistem sesuai dengan kebutuhan proses bisnis. Pendekatan ini penting bagi perusahaan manufaktur karena gangguan teknologi dapat berdampak langsung terhadap kelancaran produksi dan distribusi.
Dari sisi investasi, Fumira mempertahankan anggaran TI terhadap pendapatan di bawah 2%. Namun, porsi anggaran untuk keamanan siber terhadap total anggaran TI meningkat dari kisaran 10–15% pada 2025 menjadi 15–20% pada 2026. Sementara itu, alokasi AI dan data ditargetkan mencapai 5% dari anggaran TI pada 2026.
Melalui kombinasi pengembangan AI secara internal, penguatan jaringan, keamanan siber, dan peningkatan kompetensi pegawai, Fumira berupaya membangun sistem digital yang tidak hanya mendukung efisiensi, tetapi juga menjaga keberlangsungan proses manufaktur. Strategi tersebut menempatkan ketahanan digital pabrik sebagai salah satu fondasi perusahaan dalam menghadapi kebutuhan industri yang semakin bergantung pada teknologi.
