ItWorks.id- Platform interaksi pelanggan global, Twilio, memprediksi adanya perubahan mendasar dalam strategi pengalaman pelanggan (customer experience/CX) pada 2026. Di era kecerdasan buatan (AI), transparansi, keamanan, dan kepercayaan dinilai akan melampaui kecepatan sebagai penentu utama loyalitas konsumen.
Dalam laporan terbarunya berjudul Decoding Digital Patience, Twilio mencatat 85% konsumen Indonesia menganggap diri mereka sabar saat berinteraksi secara digital, jauh di atas rata-rata Asia Pasifik dan Jepang (APJ) yang sebesar 68%. Namun, Twilio mengingatkan bahwa kesabaran tersebut bersifat bersyarat dan sangat bergantung pada kejelasan peran AI dalam layanan pelanggan.
Vice President of Marketing APJ Twilio, Nicholas Kontopoulos, menyebut 2026 akan menjadi titik balik ketika transparansi AI berubah dari isu etika menjadi hak konsumen. Brand dituntut menyatakan secara terbuka jika pelanggan berinteraksi dengan agen AI, terutama di sektor keuangan, ritel, telekomunikasi, hingga layanan publik.“Di Indonesia, 72% konsumen merasa nyaman dilayani agen AI, tetapi kepercayaan itu akan hilang seketika jika brand tidak transparan. Keterbukaan justru akan menjadi keunggulan kompetitif,” ujar Kontopoulos dalam rilis pers yang dilansir (13/01/2026).
Twilio juga menyoroti pentingnya keterbukaan operasional. Konsumen tidak lagi puas dengan status umum, melainkan ingin mengetahui apa yang terjadi, mengapa terjadi, dan langkah selanjutnya. Kegagalan memberikan konteks, terutama saat terjadi keterlambatan layanan, berpotensi memicu hilangnya pelanggan.
Disebutkan paradigma CX pada 2026 pun bergeser. Kecepatan tidak lagi menjadi satu-satunya tolok ukur. Twilio memperkenalkan konsep “Ambang Batas Kepercayaan AI”, yakni titik ketika pelanggan mulai meragukan respons AI dan membutuhkan intervensi manusia. Brand dituntut mampu mengalihkan layanan dari AI ke agen manusia secara mulus, berbasis sentimen dan tingkat kepercayaan pelanggan.
Di kawasan APJ, termasuk Indonesia, lebih dari separuh konsumen bahkan bersedia menerima penundaan layanan asalkan menjamin keamanan dan perlindungan data. Hambatan yang disengaja, seperti verifikasi biometrik dalam transaksi perbankan, justru dipersepsikan sebagai bentuk kepedulian brand.
Menurut Direktur Solutions Engineering APJ Twilio, Christopher Connolly, investasi CX ke depan akan berfokus pada pengalaman digital yang aman, adil, dan transparan. “Brand tidak lagi mengejar kecepatan semata, tetapi membangun kepercayaan. Bagi konsumen Indonesia, jeda yang disengaja bisa menjadi sinyal perlindungan, bukan ketidaknyamanan,” ujarnya.
Tantangan lain yang disorot Twilio adalah pengalihan AI ke manusia yang belum mulus serta keterbatasan AI dalam memahami bahasa dan aksen lokal. Untuk itu, Twilio memprediksi adopsi sistem AI modular dan pendekatan bring-your-own-LLM agar brand lebih adaptif terhadap kebutuhan lokal.“Kesabaran konsumen Indonesia bernilai tinggi, tetapi tidak tanpa syarat. Pemenang di 2026 adalah brand yang menggunakan AI untuk membangun empati, transparansi, dan kepercayaan,” pungkas Kontopoulos.
