Kebutuhan konsumen terbaru adalah kecepatan, dan proyek yang dilakukan oleh MyClever, Drift, Salesforce, dan SurveyMonkey Audience menunjukan chatbot telah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen yang sangat mendesak ini. Dalam Riset State of Chatbot 2018, didapatkan bahwa konsumen merasa chatbot 35% lebih baik dalam memberikan jawaban dengan cepat untuk pertanyaan yang singkat dan rumit dibandingkan aplikasi.
Kebutuhan untuk memberikan layanan dengan cepat 24/7 bukan hanya berasal dari generasi milenial saja. Kenyataannya, generasi baby boomer justru melebihi generasi milenial untuk meramalkan bahwa mereka akan mendapat manfaat yang lebih besar dari chatbot dalam 5 dari 10 studi kasus yang dipelajari.
Kasus Penggunaan Chatbot yang Mengejutkan
Adopsi chatbot masih sangat awal, namun riset ini telah menemukan 15% dari seluruh konsumen telah terlibat dengan chatbot dalam 12 bulan terakhir. Juga perlu diperhatikan bahwa hanya 60% dari responden yang sama mengatakan mereka telah terlibat dengan sebuah merek lewat email dalam jangka waktu yang sama, ini merupakan yang tertinggi dari semua saluran yang ada. Jadi, meski 15% mungkin terlihat kecil, namun itu adalah ¼ dari seluruh konsumen yang telah terlibat dengan merek pada tahun lalu.
Titik data yang paling mengejutkan dari riset ini adalah konsumen melihat chatbot sebagai jalan yang paling cepat untuk terhubung dengan manusia. 34% dari seluruh konsumen melihat chatbot menolong dalam menemukan bantuan layanan manusia.
Banyak merek yang tidak mengadopsi chatbot dengan berbagai alasan. Satu dari berbagai alasan itu adalah, para merek itu tidak percaya konsumen mereka menginginkan chatbot. Hasil riset di atas dengan mudah membantah hal itu dan telah menyoroti nilai potensial dari chatbot. Banyak merek dan para pemimpin yang telah menggunakan chatbot dan membagikan hasilnya, seperti Jay Baer.
Dalam satu diskusi baru-baru ini dengan Jay Baer, ia menjelaskan bahwa ia telah memanfaatkan para chatbot sebagai cara terlibat dengan audiensnya dan menyebarkan konten. Temuan awal adalah chatbotnya terlihat 10X memiliki open rate dengan konten, dan 5X keterlibatkan dengan konten itu, dibandingkan dengan email.
Guillaume Cabane, mantan VP of Growth di Segment telah menggunakan sebuah chatbot untuk membantunya dalam usahanya mencari potensial klien. Botnya dikombinasikan dengan teknologi yang lain sehingga memungkinkan untuk digunakan hanya kepada segmen konsumen tertentu saja, dengan alur pembicaraan khusus. Setelah 3 minggu digunakan, chatbotnya menjadi sumber nomor satu untuk pencarian potensial klien bagi Segmen, dan setahun hingga hari ini penggunaan chatbot telah menjadi faktor tunggal terbesar bagi pertumbuhan Growth. Khususnya, keterlibatan telah meningkat 5X dan perubahan 2x. Hasil terbaiknya, seperti yang dikatakan Guillame adalah: “100% dari tim salesnya kini mencintainya.”
Chatbot memiliki keterbatasan
Konsumen juga merasakan situasi dimana chatbot tidak berguna. Hanya 9% konsumen merasa chatbot berguna dalam usaha mereka untuk membeli barang yang mahal. Kemungkinan besar ini disebabkan 30% konsumen yang disurvei memiliki kekuatiran terbesar terhadap chatbot yang bisa melakukan kesalahan.
Seiring kita melangkah maju menjadi masyarakat teknologi, kita tidak boleh membiarkan ide kuno tingkah laku konsumen menghalangi jalan kita. Riset seperti ini dengan jelas memperlihatkan seluruh demografis mendapatkan nilai dari media modern dan dengan cara yang tidak pernah diduga. Melangkah ke depan, merek harus mengidentifikasi tempat-tempat dimana teknologi dapat memecahkan masalah bagi konsumen dengan lebih cepat dibandingkan manusia, dan mulai untuk menggunakan chatbot sebagai cara memperbaiki pengalaman konsumen.
Baca juga:
Chatbot datang “menggantikan” pekerjaan manusia di call center
Teknologi Chatbot Kini Jadi Trend di Tanah Air: Dari Telekomunikasi, Hingga Perbankan
Google, Microsoft, dan Startup sedang berperang di teknologi Chatbot
