Di ajang tahunan SIGNAL yang dilangsungkan di San Francisco, Amerika Serikat, Twilio mengumumkan kemitraan strategis multi-tahun dengan Microsoft untuk mempercepat adopsi solusi AI percakapan untuk interaksi dengan pelanggan. Kolaborasi ini membuka peluang bagi lebih dari 10 juta pengembang aplikasi Twilio dan ribuan pelanggan terkelola Microsoft untuk membangun masa depan AI percakapan dan membantu mewujudkan visi Twilio untuk memastikan bahwa setiap interaksi digital antara bisnis dan konsumen menjadi luar biasa.
AI percakapan memungkinkan sistem komputer untuk memahami dan menanggapi percakapan manusia dengan cara yang menyerupai dialog alami. Teknologi ini memanfaatkan pemrosesan bahasa alami (natural language processing/NLP) dan pembelajaran mesin (machine learning/ML) untuk menganalisis dan menginterpretasikan input suara dan teks manusia serta memberikan respons yang sesuai melalui suara atau teks yang dihasilkan oleh AI.
Dalam menghadirkan pengalaman AI percakapan untuk interaksi dengan pelanggan, bisnis kerap menghadapi sejumlah tantangan, mulai dari kurangnya presisi karena data yang tidak lengkap hingga kesulitan dalam meningkatkan skala setelah berhasil menyelesaikan proyek percontohan, yang diakibatkan oleh hambatan dalam integrasi dengan sistem lama dan kurangnya infrastruktur data yang kuat. Gabungan dari keahlian dan kepemimpinan Twilio secara menyeluruh di bidang komunikasi, data, dan AI, dengan infrastruktur Microsoft Azure AI yang aman, terjamin, sesuai untuk level enterprise, dan tersedia secara global, dapat membantu mempercepat adopsi AI percakapan di seluruh fungsi perusahaan.
“Setiap interaksi antara bisnis dan pelanggan mereka adalah peluang untuk membangun loyalitas dan kepercayaan, dan kini kita melihat bagaimana AI dapat membantu meningkatkan mutu interaksi tersebut secara nyata,” kata Inbal Shani, Chief Product Officer di Twilio.
“AI percakapan memperkuat interaksi bisnis-pelanggan dengan memberikan informasi yang presisi kepada pengguna Twilio, yang kemudian digunakan untuk menghadirkan pengalaman yang kaya dan dinamis bagi konsumen mereka,” sambungnya.
Twilio dan Microsoft akan berkolaborasi dalam mengembangkan solusi interaksi pelanggan berbasis AI percakapan yang dibangun di atas Microsoft Azure AI Foundry dan platform keterlibatan pelanggan komprehensif dari Twilio yang menggabungkan komunikasi, data kontekstual, dan AI.
Dalam kemitraan strategis ini, pengembangan inovasi produk akan berfokus pada berbagai layanan AI percakapan, termasuk: kemampuan untuk membangun agen AI yang dapat bekerja di berbagai saluran komunikasi untuk mengotomatiskan dan secara dramatis meningkatkan mutu setiap interaksi dengan pelanggan; agen AI yang dapat membantu agen manusia di pusat layanan dengan kemampuan Twilio Agent Copilot yang ditingkatkan; dan solusi multi-modal untuk meningkatkan dan memperkuat interaksi digital antara bisnis dan pelanggan.
“Azure AI Foundry memungkinkan pelanggan dengan percaya diri menerapkan AI – termasuk agen AI – pada skala besar di seluruh organisasi bisnis, memanfaatkan teknologi level enterprise dan praktik terbaik kami dalam mengelola risiko, meningkatkan akurasi, melindungi privasi, memperbaiki transparansi, dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi,” jelas Asha Sharma, Corporate Vice President, Azure AI Platform di Microsoft. “Kombinasi kemampuan komunikasi dan data yang dimiliki Azure AI Foundry dan Twilio akan menghasilkan nilai bisnis yang kuat bagi pelanggan. Solusi yang kami hadirkan ini akan jadi titik penting terakhir yang menentukan seberapa kuat interaksi antara bisnis dengan pelanggannya.”
Solusi AI Percakapan dari Twilio
Solusi AI Percakapan dari Twilio menawarkan kebebasan untuk memilih model bahasa sekaligus opsi yang lebih sederhana kepada organisasi bisnis guna memanfaatkan kemampuan AI ini sesuai kapasitas mereka. Selain itu, dengan integrasi bawaan ke dalam Communications Platform as a Service (CPaaS) dan Platform Data Pelanggan (Customer Data Platform atau CDP) dari Twilio, bisnis akan dapat menciptakan interaksi yang lebih efisien namun menyenangkan dengan pelanggan mereka.
Selain kemitraan strategis dengan Microsoft, pada ajang SIGNAL ini Twilio juga mengumumkan sejumlah peningkatan dan inovasi AI percakapan yang ditujukan kepada bisnis yang ingin memanfaatkan solusi AI percakapan untuk keperluan layanan pelanggan dan penjualan.
Beberapa di antara inovasi tersebut adalah ConversationRelay (tersedia secara umum): Fitur AI percakapan yang memungkinkan pengembang menciptakan agen suara AI alami dengan menggunakan LLM pilihan mereka. Twilio membenamkan kemampuan streaming real-time, teknologi pengenalan suara terbaru, penanganan interupsi, serta suara yang ekspresif menyerupai manusia. Semua ini memudahkan pengembang dalam membangun aplikasi agen AI canggih secara lebih cepat dan efisien.
Conversational Intelligence (tersedia secara umum untuk layanan Twilio Voice dan dalam versi beta privat untuk Twilio Messaging): Perluasan dari fitur Voice Intelligence Twilio, fitur ini menganalisis percakapan suara dan teks, mengubahnya menjadi data terstruktur dan wawasan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional pada skala besar.
