Masyarakat di Asia Tenggara terus bergerak menuju kehidupan yang semakin ditopang oleh teknologi. Namun, sebuah studi regional baru menemukan bahwa kepercayaan konsumen menjadi semakin kondisional: teknologi yang berada di kategori krusial menjadi yang paling dipercaya oleh konsumen, tapi juga menjadi yang paling tipis toleransinya akan suatu kegagalan atau insiden.
Teknologi perbankan dan pembayaran digital merupakan kategori dengan tingkat kepercayaan tertinggi di seluruh wilayah Asia Tenggara, dengan skor rata-rata 81.7 dan 80.4. Namun, lebih dari setengah konsumen yang disurvei menyatakan mereka akan segera meninggalkan layanan terkait setelah terjadi suatu insiden.
Pola ini seragam di setiap negara, gender, dan umur, menunjukkan terdapat ekspektasi konsumen yang sama bahwa ketika teknologi menangani data pribadi dan keuangan, kepercayaan harus selalu dijaga.
Skor Kepercayaan Konsumen Teknologi Asia Tenggara (Southeast Asia Consumer Tech Trust Score), sebuah studi kolaboratif oleh Vero dan Kadence International, mengukur tingkat kepercayaan konsumen di sepuluh kategori teknologi: penyimpanan cloud, keamanan siber, e-commerce, pembayaran digital, generative AI, aplikasi pesan instan, online banking, ride-hailing/transportasi, media sosial, dan telekomunikasi. Studi ini mengumpulkan data melalui survey daring atas 3.000 konsumen teknologi di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam.
Temuan paling penting dalam studi ini ada pada skor kepercayaan per kategori teknologi, yang memperlihatkan perbandingan antara ekosistem digital di Asia Tenggara. Layanan teknologi finansial, yang didukung oleh regulasi yang lebih jelas dan ekspektasi keamanan yang terlihat nyata, muncul sebagai kategori paling dipercaya. Sementara itu, telekomunikasi, e-commerce, aplikasi pesan instan, ride-hailing, dan keamanan siber membentuk kelompok di tengah tabel yang luas dan stabil. Di sini, kepercayaan terlihat solid tapi tidak istimewa. Di sisi lain, media sosial menjadi kategori dengan kepercayaan konsumen yang lebih rendah meski penggunaan sehari-harinya begitu tinggi. Kemudian, generative AI memiliki skor kepercayaan paling rendah atau kedua paling rendah di semua negara yang disurvei, mengindikasikan teknologi yang relatif baru ini belum mendapat tingkat kepercayaan yang mumpuni.
“Lanskap teknologi Indonesia menanggung banyak harapan nasional, mulai dari akselerasi ekonomi digital, perluasan inklusi keuangan, hingga efisiensi kerja berbasis kecerdasan buatan. Tapi harapan yang tinggi tidak serta-merta membuat masyarakat menempatkan kepercayaan penuh pada teknologi,” said Fuad Arrasyid, Strategist Vero Indonesia.
“Khususnya untuk Indonesia, terlihat jelas bahwa transparansi, rekam jejak yang teruji, dan penanganan insiden yang akuntabel sangat menentukan tingkat kepercayaan konsumen. Komunikasi menjadi penting karena dapat menjembatani inovasi dan kepercayaan publik, sehingga harapan pada teknologi dapat menjadi kenyataan secara berkelanjutan,” sambung Fuad.
Kebocoran data adalah risiko reputasi
Seiring dengan semakin dalamnya integrasi teknologi pada kehidupan sehari-hari, kehadiran perusahaan teknologi, layanan perangkat digital, dan platform bukan lagi hanya soal kepraktisan, tetapi juga keamanan dan perlindungan. Hasil survei ini menunjukkan bahwa 49,5% responden menempatkan penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran utama mereka. Namun, modus penipuan di ranah daring menjadi kekhawatiran yang paling meluas, karena kategori ini ternyata muncul di tiga kekhawatiran utama dari 79% responden.
Konsumen tidak menoleransi insiden serius semacam ini. Hingga 42% responden menyatakan mereka akan langsung berhenti menggunakan merek teknologi atau platform terkait saat itu juga. Sikap hati-hati ini sangat kuat terlihat di kalangan konsumen Filipina (56%), Malaysia (50%), dan Singapura (48%). Sementara itu, mayoritas responden Indonesia (54%) dan Vietnam (49%) bersedia memberi perusahaan kesempatan kedua, dengan hanya menghentikan penggunaan sementara hingga masalah terselesaikan. Thailand menjadi pasar yang paling tidak reaktif dalam studi ini, dengan hanya 30% responden yang langsung berhenti menggunakan platform. Di seluruh pasar yang disurvei, hanya 3% yang mengaku akan tetap menggunakan layanan seperti biasa.
Temuan ini sangat penting bagi layanan perbankan dan pembayaran digital. Responden di Indonesia (42% perbankan daring, 25% pembayaran digital) dan Malaysia (40% perbankan daring, 20% pembayaran digital) secara konsisten menunjukkan kemauan untuk menarik diri paling kuat dari aplikasi keuangan saat terjadi penipuan, kebocoran data, atau gangguan layanan. Platform media sosial juga rentan, terutama di Vietnam (25%) dan Thailand (19%), di mana konsumen menunjukkan kecenderungan lebih besar untuk berhenti menggunakan layanan setelah insiden serius. Sebaliknya, layanan telekomunikasi menunjukkan respons penarikan diri paling lambat, hanya 2% responden secara keseluruhan, kemungkinan karena kategori ini lebih sulit ditinggalkan dan tetap esensial untuk komunikasi, pekerjaan, serta akses ke layanan lainnya.
Meskipun konsumen di seluruh Kawasan Asia Tenggara menuntut akuntabilitas terbesar dari CEO/pendiri perusahaan saat terjadi kegagalan (33%), mereka justru menjadi suara yang paling tidak dipercaya untuk menjelaskan apa yang terjadi. Ini bukan berarti komunikasi dari pucuk pimpinan perusahaan tidak penting, hanya saja komunikasi tersebut tidak cukup untuk memulihkan kepercayaan yang sudah hilang. Pakar keamanan siber independen menjadi suara pasca-insiden yang paling dipercaya di empat pasar, terutama secara dominan di Indonesia (51%) dan Vietnam (44%). Singapura menjadi satu-satunya pasar di mana pemerintah menjadi sumber pasca-insiden yang paling dipercaya, dengan 43%.
“Di era digital, kebocoran data bukan lagi sekadar insiden keamanan, melainkan ujian kepercayaan, terutama bagi sektor perbankan dan layanan keuangan digital yang mengelola data pribadi serta aset finansial pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa konsumen semakin menilai perusahaan dari cara mereka merespons krisis, bukan semata dari kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. Karena itu, membangun kembali kepercayaan tidak cukup melalui pernyataan resmi. Perusahaan perlu mengedepankan transparansi, menunjukkan langkah perbaikan yang nyata, serta melibatkan pihak independen yang kredibel untuk memberikan keyakinan bahwa risiko telah ditangani secara bertanggung jawab,” ungkap Diah Andrini Dewi, Executive Account Director Vero Indonesia
Kepercayaan bergantung pada perlindungan data, regulasi, dan akuntabilitas
Ketika ditanya mengenai bukti terkuat bahwa sebuah perusahaan teknologi dapat dipercaya, responden terbagi ke dalam tiga pilar: kepatuhan terhadap aturan, rekam jejak, dan transparansi.
Persetujuan dari pemerintah dan kepatuhan pada aturan yang berlaku dianggap sebagai bukti kepercayaan terkuat oleh responden di Singapura (36%), Malaysia (28%), dan Filipina (23%). Undang-undang yang mapan, persetujuan resmi, dan aturan yang harus dipatuhi semuanya dirancang untuk melindungi konsumen, sehingga hal-hal ini dipandang sebagai standar untuk dapat menempatkan kepercayaan di negara-negara ini. Indonesia menjadi pengecualian, dengan mayoritas responden (43%) lebih suka melihat rekam jejak yang terbukti sebagai sinyal merek teknologi yang dapat dipercaya. Bagi konsumen di Thailand dan Vietnam, tidak ada yang lebih penting dari penjelasan penggunaan data yang jelas dan mudah dipahami. Jawaban ini dipilih oleh 26% responden di kedua pasar tersebut.
“Studi ini mengungkap betapa krusialnya persetujuan pemerintah dan kepatuhan perusahaan dalam membangun kepercayaan antara konsumen dan merek teknologi,” ujar Pongsiri Poorintanachote, Managing Partner Vero Advocacy. “Kewajiban regulasi sering dipandang sebagai beban operasional, tapi data ini menunjukkan bahwa regulasi bisa memberikan lebih dari itu: regulasi membuat rasa akuntabilitas perusahaan menjadi terlihat oleh konsumen. Di berbagai negara yang masyarakatnya aktif dalam mencari bukti kepercayaan, keterlihatan itulah yang membangun kredibilitas dan mengurangi hambatan bagi perusahaan.”
Tingginya penggunaan teknologi tidak selalu berarti kepercayaan juga tinggi
Studi ini juga menemukan pola yang mencolok di kalangan konsumen di kawasan Asia Tenggara: tingkat penggunaan yang tinggi tidak berarti tingkat kepercayaan juga tinggi. Di dunia yang semakin digital, orang mungkin tetap menggunakan perangkat, platform, dan sistem tertentu karena kenyamanan, kebiasaan, atau karena sulit dihindari.
Kesenjangan ini terlihat sangat jelas pada kategori media sosial, yang digunakan oleh 79% konsumen (jauh di atas rata-rata kategori lain di seluruh kawasan: 38%) tapi berada di posisi terendah atau terendah kedua dalam hal Skor Kepercayaan di seluruh negara, dengan rata-rata 67,8. Sebaliknya, telekomunikasi, e-commerce, ride-hailing, keamanan siber, dan penyimpanan cloud merupakan kategori di mana kepercayaan melampaui tingkat penggunaan. Sementara itu, perbankan dan pembayaran digital menunjukkan penggunaan di atas rata-rata sekaligus menempati peringkat kepercayaan tertinggi.
“Tingkat penggunaan adalah sinyal penting, tetapi bukan ukuran kepercayaan yang lengkap,” ujar Ashutosh Awasthi, Director Kadence International. “Kesenjangan antara kepercayaan dan penggunaan ini mengungkap hubungan konsumen dengan teknologi yang lebih kompleks. Hal ini memberikan tantangan yang lebih besar bagi merek-merek teknologi: mereka perlu memahami tidak hanya seberapa sering konsumen menggunakan sebuah produk, tetapi juga seberapa besar tingkat kepercayaan yang mendasari perilaku tersebut. Untuk memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan, mereka perlu membuat konsumen merasa cukup yakin untuk terus mengandalkan produk tersebut, bahkan ketika ekspektasi, risiko, atau alternatif lain berubah.”
Temuan dalam studi ini menunjukkan semakin pentingnya membahas perilaku konsumen lebih jauh, melampaui pertanyaan seputar apakah masyarakat mengetahui atau menggunakan teknologi, tapi juga soal apakah mereka sudah menaruh kepercayaan. Bagi perusahaan dan merek teknologi, tantangannya adalah membangun sinyal-sinyal kredibel yang membuat konsumen merasa terlindungi, terinformasi dengan baik, dan percaya diri. Bagi pembuat kebijakan, tugasnya adalah menyusun langkah-langkah perlindungan yang terlihat dan dapat ditegakkan, agar konsumen yakin bahwa perusahaan teknologi beroperasi dengan standar tanggung jawab tertinggi.
