Jakarta, ItWorks- Mengemban fungsi utama “Memberikan saran dan pertimbangan kepada Pemerintah dalam upaya mengembangkan Perlindungan Konsumen”, Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) RI terus mengoptimalkan pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) melalui penguatan sistem aplikasi , infrastruktur, hingga SDM. Beberapa inovasi baru yang dikembangkan juga berdampak signifikan terhadap kinerja di internal, maupun dalam kaitan layanan masyarakat konsumen.
Komitmen kuat dalam hal transformasi digital BPKN dilakukan, terutama untuk memudahkan masyarakat melakukan pelaporan atau pengaduan selaku kponsumen melalui sistem online- Online Dispute Resolution (ODR). Transformasi digital juga untuk menyikapi tren digitalisasi yang kian berkembang di tengah masyarakat, terlebih sejak terjadi pandemi covid-19. Melalui sistem aplikasi online yang kini terus diperkuat, diharapkan makin memudahkan masyarakat mengkases layanan BPKN.
“Banyak inovasi baru yang berhasil kita kembangkan selama dua tahun terakhir ini. Terutama inovasi terkait implementasi teknologi digital. Mulai penguatan untuk tata Kelola IT, infrastruktur, sistem aplikasi, data center, IT security, hingga SDM-nya. Terutama dalam rangka lebih mengoptimalkan tugas dan fungsi BPKN, yakni dalam memberikan perlindungan (pengayoman) kepada masyarakat atau konsumen melalui dukungan sistem IT. Tahun 2022, BPKN melakukan penambahan pegawai, khususnya pegawai yang berada pada umur millenial. Dimana kedepannya kjuga akan ada pelatihan digitalisasi bagi para pegawai yang berlatar belakang IT dalam rangka persiapan Online Dispute Resolution (ODR),”ungkap Ketua Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), RI. Dr. Rizal E Halim, saat presentasi dan wawancara penjurian “Top Digital Awards 2022” pada (14/10/2022), melalui aplikasi zoom meeting yang dihelat Majalah ItWorks.
Tahun ini merupakan tahun kedua BPKN terpilih dan masuk dalam tahap wawancara penjurian Top Digital Awards. Top Digital Awards merupakan ajang penilaian untuk penghargaan tertinggi bidang inovasi TI & Telco di Indonesia. Penghargaan ini diberikan kepada perusahaan/instansi atau Lembaga pemerintahan, yang dinilai berhasil dalam hal inovasi teknologi digital. Terutama dalam upaya meningkatkan kinerja, daya saing, layanan pelanggan atau mitra, maupun layanan masyarakat di era kenormalan baru ini.
Menurut Dr. Rizal E Halim, kemajuan teknologi informasi dan komunikasi membuat pelayanan publik menjadi tren baru dengan pemanfaatan model komunikasi dua arah. Perubahan karakter masyarakat yang kritis akan informasi, menuntut pemerintah harus responsif dalam menyelesaikan permasalahan. Semengtara pelayanan publik yang digunakan saat ini masih banyak mengalami permasalahan, salah satunya pendekatan komunikasi yang digunakan hanya satu arah yakni hanya menyelesaikan permasalahan saja.
“Dengan adanya permasalahan tersebut, BPKN-RI berkomitmen untuk memanfaatkan teknologi digital dan pendekatan komunikasi dua arah dalam menyelesaikan permasalahan perlindungan konsumen di Indonesia. Upaya ini kami lakukan melalui pengembangan sistem IT. Di antaranya kami bangun sistem aplikasi pengaduan BPKN 153, penguatan website, chatbot whatsapp, medsos dan lainnya,” ujar Rizal E Halim didampingi tim IT BPKN-RI.
Turut hadir membantu presentasi dan tanya jawab dengan tim dewan juri, di antaranya Mulyani, S.E. – Sekretaris BPKN RI, Primasetya Teguh Jatmiko – Kepala Divisi BPKN RI, Mochamad Riqo – Kepala Bagian Data dan Sistem Informasi, Irdham Satrio Damar – Kepala Bagian Komunikasi dan Edukasi, Luthfi Muhammad Heykel – Kepala Sub Bagian Data dan Sistem Informasi, serta Indra Saragih – Staff Bagian Data dan Sistem Informasi. Sedangkan Dewan Juri di antaranya terdiri Prof. Achmad Nizar Hidayanto (Aptikom), Lim Kurniawan (Awasome Business Consulting), Febrizal (Aspiluki), Nurul Y Setyabudi (IDTUG /BPSK DKI), Dwinda Ruslan (Yayasan Pengembangan Keuangan Mikro /Pakem), serta Muhamad Jumadi (IDTUG).
Dalam presentasi berjudul “Transformasi Digital Dalam Peningkatan Layanan Perlindungan Konsumen” yang disampaikan Mochamad Riqo, dipaparkan banyak hal terkait proses transformasi digital yang dilakukan di BPKN. Mulai dari perencanaan dengan menyusun tata kelola IT, struktur organisasi di IT, pengembangan sistem dan inovasi aplikasi, peningkatan talenta digital (SDM), hingga dampak yang telah dirasakan dari transformasi digital ini.
Tata kola dan kebijakan TI di BPKN, di antaranya dilakukan Berdasarkan Surat Keputusan Ketua BPKN RI Nomor: 3/BPKN/KEP/1/2022 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat dan Badan Perlindungan Konsumen Nasional. Dalam hal ini, BPKN telah memiliki IT master plan tersendiri, termasuk juga integrasi dengan SPBE (Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik).
Ringkasan IT Master plan dibagi dalam tiga fase. Fase pertama merupakan pondasi bagi terlaksananya program-program berikutknya- Peningkatan Nilai Tambah Data dan Informasi. Terutama Infrastruktur IT :Hardware & Software, Virtual Private Server Cloud Computing, serta jaringan internet.
Fase kedua, optimalisasi pemanfaatan teknologi, memiliki tujuan teknis lebih kepada pemanfaatan data dan informasi yang telah meningkat kualitasnya, untuk menjadikan data informasi lebih berkualitas dan dapat digunakan untuk mendukung keputusan pimpinan. Fase ini dibangun Knowlegde Management System (KMS), Bank Data, Aplikasi Pengaduan 153, serta penguatan Website BPKN RI. Pada fase kedua ini digunakan untuk pengembangan sistem atau portal layanan aplikasi dan informasi, baik untuk internal maupun eksternal BPKN RI.
Fase ketiga, Pemantapan Sistem Informasi di mana pada dasarnya adalah kelanjutan dari fase sebelumnya, yaitu peningkatan aplikasi yang dimiliki BPKN RI untuk dapat saling berinteraksi dengan pihak lain dengan cara integrasi yang dikelola secara terpusat dan terpadu. Sehingga proses bisnis lintas unit kerja dapat terlaksana secara optimal. Dalam hal ini, dibangun sistem Bank Data -Pusat Data BPKN RI, optimalisasi aplikasi pengaduan 153 yang terintegrasi dengan SPAN Lapor, serta KMS -Pemetaan Proses Bisnis.
Inovasi Baru
Adapun inovasi baru yang dikembangkan, di antaranya solusi layanan Pengaduan Melalui Aplikasi BPKN 153 yang mulai diimplementasikan sejak tahun 2020. Aplikasi BPKN 153 merupakan kanal pengaduan online berbasis aplikasi yang dapat diunduh melalui App Store maupun Google Play. “Manfaat atau dampak untuk BPKN, data terarsipkan dengan baik, mempermudah dalam analisa pengaduan konsumen, memudahkan dalam mengelola pengaduan. Manfaat atau dampak untuk pengguna layanan/masyarakat, dapat melaporkan dimanapun dan kapanpun (realtime), serta memudahkan konsumen dalam memantau perkembangan kasus yang diadukan,” ujarnya.
Aplikasi lainnya, yakni Bank Data BPKN RI bankdata.bpkn.go.id yang mulai diimplementasikan sejak 2022. Bank Data BPKN RI merupakan pusat informasi terpadu yang berisi publikasi (pengumuman, siaran pers, berita photo, berita terkini, tips konsumen, pedoman konsumen dan rekomendasi) yang bisa di akses, di input, di edit oleh seluruh pegawai BPKN. Fitur unggulan, terdapat fitur kontrol/approval sebelum data di publikasikan melalui website BPKN RI. Manfaatnya untuk BPKN, memudahkan pencarian dan pengelompokan data publikasi website BPKN, digitalisasi data-data publikasi secara sistematis, mengurangi data ganda, sekaligus sebagai pusat big data publikasi BPKN RI.
Selain itu, ada Aplikasi sistem pengelolaan pengetahuan atau Knowledge Manajemen System (KMS) yang diimplementasikan sejak 2022. Knowledge Manajemen System merupakan sistem untuk mengelola kompetensi yang dimiliki anggota komisioner. Oleh karena pengetahuan itu diperoleh melalui proses pembelajaran dan pengalaman yang cukup panjang, maka jika pengetahuan dari setiap anggota tersebut tidak dikelola dengan baik sangat disayangkan. Keberadaan sistem ini, yakni Knowledge Management System (KMS) nantinya dapat dimanfaatkan dan dipelajari oleh sekretariat yang akan melanjutkan misi dan visi BPKN. Fitur Unggulan: Document Management System (DMS) : yang dapat Mengoleksi, mengorganisasi, mengklasifikasi dan menyebarkan knowledge. Community Feature : memudahkan sesama pengguna untuk berkomunikasi secara interaktif satu sama lain. Manfaat untuk BPKN, mengembangkan kompetensi sekretariat dalam hal pelaksanaan tugas dan fungsi BPKN.
Terobosan lainnya, yakni Solusi Cloud Server-Cloud VPS (Virtual Private Server) yang diimplementasikan sejak 2022. Cloud PVS merupakan layanan sewa virtual server yang memiliki akses penuh dalam menentukan sistem operasi maupun platform yang ingin digunakan. Hosting VPS ini menggunakan teknologi yang memungkinkan pembagian resource ke dalam virtual mesin pada server. Adapun fitur unggulan, Full Root Access, memudahkan dalam hal mengontrol server, Storage SSD, penyimpanan yang dapat menambahkan performa server, serta Dedicated IP, Data server tidak digabung oleh data server perusahaan lain. Manfaatnya, aplikasi/website dapat diakses dengan cepat dan lancar walaupun pengunjung Aplikasi/Website sedang tinggi, serta memudahkan pegawai BPKN dalam mengontrol server.
Inovasi laianya terkait layanan SPBE. Dalam hal ini, inovasi layanan pengaduan online BPKN 153 juga merupakan bentuk dukungan terhadap pelaksanaan SPBE demi terwujudnya tata kelola pemerintahan yang terbuka, efektif, inovatif dan akuntable serta meningkatkan kualitas dan jangkauan layanan publik kepada masyarakat. “Dengan dibangunnya sistem layanan pengaduan online tersebut memudahkan masyarakat untuk mengadu tanpa harus datang langsung ke BPKN dan memudahkan masyarakat dalam memantau perkembangan kasus yang diadukan,” ujarnya.
Sistem pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – LAPOR salah satu aplikasi umum yang mendukung pelaksanaan SPBE, menjadi bagian dalam pengelolaan pengaduan khususnya terkait perlidungan konsumen. Pengaduan yang masuk ke kanal SP4N LAPOR terkait perlindungan konsumen cukup tinggi dan mengalami kenaikan yang signifikan. Untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan SPBE, BPKN dengan PANRB bersinergi dan berkolaborasi untuk mengoptimalkan layanan pengaduan perlindungan konsumen.
Sedangkan untuk keamanan TI, saat ini BPKN mempercayakan keamanan data aplikasi pengaduan BPKN 153 dengan menyewa cloud server pihak eksternal yang memiliki sertifikasi dan menerapkan ISO 27001 yang merupakan standar khusus dan terstruktur tentang pengamanan informasi yang direkomendasikan oleh Badan Siber dan Sandi Negara (BSSN). Sebagai kesiapan society 5.0 Big Data / IoT, Bank Data BPKN RI akan dikembangkan menjadi pusat data BPKN RI kedepannya.
Total pengaduan yang masuk pada Tahun 2021 sekitar 3.256 tindak lanjut penyelesaiannya mencapai 95 persen. Hal tersebut menjadi bukti nyata bahwa pihaknya terus berupaya menyelesaikan setiap pengaduan dari masyarakat. Selain itu, pengaduan juga menjadi bahan perbaikan guna mewujudkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik kedepannya. (AC)
