ItWorks.id- Pemanfaatan teknologi AI percakapan (conversational AI) di kalangan dunia usaha kini memasuki fase baru. Jika sebelumnya masih sebatas uji coba, kini perusahaan mulai mengarah pada implementasi operasional yang menghasilkan dampak nyata bagi bisnis.
Hal tersebut terungkap dalam survei yang dilakukan Twilio terhadap 985 profesional industri seluler di sela perhelatan Mobile World Congress 2026. Hasilnya menunjukkan bahwa adopsi AI percakapan semakin matang dan berorientasi pada hasil.
Sebanyak 60% responden mengaku telah aktif menggunakan AI percakapan, sementara 24% lainnya masih berada pada tahap uji coba atau perencanaan. Temuan ini mencerminkan adanya momentum kuat dalam transformasi digital, khususnya dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan.
Pengguna aktif AI percakapan melaporkan manfaat yang signifikan. Sekitar 60% responden menyatakan terjadi peningkatan kualitas komunikasi dengan pelanggan, sedangkan 82% lainnya mengaku memperoleh hasil terukur, seperti peningkatan efisiensi, penghematan waktu, hingga imbal hasil investasi (ROI).
Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk kawasan EMEA, Peter Bell, menyebutkan bahwa fokus industri kini telah bergeser.“Fokusnya bukan lagi pada eksperimen, melainkan bagaimana AI diimplementasikan dalam strategi interaksi pelanggan, meningkatkan skalabilitas, serta terintegrasi dalam aktivitas sehari-hari di berbagai kanal,” ujarnya dalam rilis pers (04/05/2026).
Menurutnya, keberhasilan implementasi AI tidak hanya ditentukan oleh inovasi teknologi, tetapi juga kemampuan menghadirkan pengalaman pelanggan yang mulus, personal, serta didukung tata kelola yang kuat.
Adaptasi Lokal Jadi Kunci di Asia
Sementara itu, Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk kawasan APJ, Nicholas Kontopoulos, menyoroti pentingnya pendekatan lokal dalam implementasi AI percakapan di Asia.
Ia menilai, agen AI yang efektif harus mampu memahami nuansa bahasa lokal, termasuk melakukan code-switching atau peralihan bahasa secara dinamis, bahkan menggabungkan dialek dan istilah lokal dalam satu percakapan agar terasa lebih natural bagi pengguna.
Survei juga menemukan adanya hubungan erat antara tingkat adopsi dan kepercayaan terhadap teknologi. Sebanyak 93% responden yang telah menggunakan AI percakapan mengaku percaya pada tata kelola dan perlindungan data, dengan 53% di antaranya menyatakan sangat yakin.
Sebaliknya, tingkat kepercayaan jauh lebih rendah, yakni hanya 28%, pada responden yang belum mengadopsi teknologi tersebut.
Adapun sejumlah tantangan yang masih dihadapi dalam implementasi AI percakapan meliputi isu keamanan dan privasi (20%), kompleksitas teknologi serta keterbatasan tenaga ahli (17%), dan biaya implementasi (17%).
Meski demikian, 31% responden yang belum menggunakan AI mengaku tidak memiliki kekhawatiran berarti, menandakan bahwa hambatan yang ada lebih bersifat praktis dan dapat diatasi dengan strategi yang tepat.
AI Akan Dominasi Perjalanan Pelanggan
Ke depan, peran AI percakapan diperkirakan akan semakin besar dalam perjalanan pelanggan. Sebanyak 59% responden memperkirakan bahwa dalam 12 bulan mendatang, setidaknya seperempat dari seluruh interaksi pelanggan—mulai dari pemasaran, penjualan, hingga layanan—akan ditangani oleh agen AI mandiri.
Temuan ini menegaskan bahwa AI percakapan bukan lagi sekadar tren, melainkan telah menjadi bagian penting dalam strategi bisnis modern. Seiring meningkatnya adopsi, persepsi terhadap teknologi ini pun diprediksi akan semakin positif, terutama bagi perusahaan yang telah merasakan manfaatnya secara langsung.
