ItWorks- Pemerintah Provinsi D.I Yogyakarta (DIY) dan Kabupaten Sleman telah dipilih sebagai proyek percontohan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!). Kini dua daerah itu didorong sekaligus diberikan pendampingan oleh Kementerian Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) untuk menjadi praktik terbaik dalam pengelolaan pengaduan secara online.
“Kami berharap Pemprov D.I Yogyakarta dan Pemkab Sleman sebagai wilayah percontohan program bersama KOICA-UNDP dapat menjadi best practices dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik dengan menggunakan aplikasi LAPOR!,” ungkap Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa dalam Kunjungan Pejabat Tingkat Tinggi dan Diskusi Pelaksanaan Pilot Project SP4N-LAPOR! di Wilayah Provinsi D.I Yogyakarta dan Kab. Sleman (22/06), diirilis Humas KemenPANRB, baru-baru ini.
Dikatakan, Kementerian PANRB tidak sendiri dalam mengembangkan kanal aduan nasional ini. Kementerian PANRB telah menjalin kerja sama tripartit bersama United Nations Development Programme (UNDP) dan Korean International Cooperation Agency (KOICA). Kerja sama dengan organisasi internasional tersebut menunjuk perwakilan pemerintah daerah sebagai proyek percontohan bagi peningkatan kapasitas pemerintah daerah dalam memenuhi standar nasional dari SP4N-LAPOR!. Dua diantaranya adalah Pemerintah Provinsi D.I Yogyakarta dan Kab. Sleman.
Di hadapan Wakil Gubernur D.I Yogyakarta Sri Paduka Paku Alam X, Diah menyampaikan tiga aspek agar pengelolaan pengaduan Provinsi D.I Yogyakarta mencapai kondisi ideal. Pertama adalah menggunakan LAPOR! sebagai kanal aduan utama, kemudian diikuti dengan penetapan rencana aksi dan pembaruan SK pengelola. Aspek terakhir adalah menyosialisasikan aplikasi LAPOR! kepada masyarakat.
Hal yang sama juga ditekankan Diah ketika bertemu Bupati Sleman Kustini Sri Purnomo. Selain perlu adanya sosialisasi, Pemkab Sleman diminta untuk meningkatkan kecepatan dalam memverifikasi aduan agar waktu penyelesaian dapat lebih singkat. Selain itu, perlu adanya penetapan standar operasional prosedur (SOP) pengelolaan pengaduan hingga tingkat organisasi perangkat daerah (OPD).
Diah menyampaikan bahwa perlu adanya perubahan persepsi dan kesadaran akan pentingnya pengelolaan pengaduan masyarakat sehingga terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik. Terdapat tiga alasan penting mengapa pengaduan memainkan peranan penting dalam pelayanan publik.
“Pertama, pemenuhan hak masyarakat akan pelayanan publik yang optimal. Berawal dari pengaduan, pemerintah dapat dan harus melakukan perbaikan atas keluhan dan aspirasi yang disampaikan oleh masyarakat sehingga pelayanan publik yang berkualitas akan terpenuhi,” ujar Guru Besar Universitas Sriwijaya ini.
Alasan kedua adalah pengaduan dari masyarakat tersebut merupakan kesempatan bagi pemerintah untuk melakukan perbaikan dari kekurangan atas layanan yang diberikan. Untuk itu, pengaduan masyarakat menjadi penting, terutama karena tidak semua masyarakat mau menyampaikan aduannya secara sukarela.
Sedangkan alasan terakhir adalah pengaduan dapat menjadi sarana bagi pemerintah dalam memberikan jawaban atas keluhan atau pengaduan dari masyarakat. Dari pengaduan yang disampaikan masyarakat, pemerintah dapat memberikan penjelasan, edukasi, serta klarifikasi sehingga permasalahan yang sama dapat dicegah di kemudian hari.
“Melalui proyek percontohan ini kami mendorong untuk dapat meningkatkan fungsi simpul provinsi dalam memantau dan membina pengelolaan SP4N-LAPOR!, bukan hanya dilingkup provinsi saja, namun juga mencakup wilayah kabupaten dan kota se-Provinsi D.I Yogyakarta,” pungkasnya. (AC)
