Indosat Ooredoo Hutchison (IOH) meluncurkan chatbot WhatsApp terbaru untuk menghidupkan kembali interaksi dengan jutaan pelanggan yang didukung oleh platform komunikasi cloud global Infobip.
Dalam waktu kurang dari enam bulan, chatbot baru ini telah mengubah operasional layanan pelanggan perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 40%, dan meningkatkan pendapatan yang secara langsung dapat diatribusikan ke WhatsApp sebesar lima kali lipat pada tahun pertama.
Dengan 94,6 juta pelanggan, Indosat Ooredoo Hutchison fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang patut untuk dicontoh. Menelepon customer service tidaklah gratis di Indonesia, sehingga banyak pelanggan perusahaan yang mencari bantuan secara online dan memenuhi saluran sosialnya. Terlebih lagi, dengan penerapan pembatasan sosial di masa COVID-19, pelanggan tidak dapat mencari bantuan atau melakukan pembelian dari toko ritel secara langsung. Oleh karena itu, Indosat Ooredoo Hutchison membutuhkan layanan baru untuk menjawab perubahan kondisi pasar, menyediakan kesinambungan layanan dengan kondisi toko yang tutup, serta dalam menjawab berbagai pertanyaan pelanggan yang beragam.
Platform pembuatan chatbot dari Infobip, Answers, digunakan untuk mengembangkan saluran layanan pelanggan baru melalui WhatsApp, platform layanan pesan yang paling populer di Indonesia. Chatbot canggih ini dapat mengelola lebih dari 200 kasus penggunaan individu. Kasus-kasus tersebut termasuk pemeriksaan saldo dan sisa kuota data, mengunduh tagihan, dan mendaftar untuk value added services. Dengan mengintegrasikan kartu kredit dan e-wallet, layanan chatbot ini juga dapat mengelola pembayaran tagihan online, isi ulang akun, dan pembelian paket telekomunikasi, yang dapat memungkinkan channel baru untuk menghasilkan pendapatan. Jika permintaan-permintaan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh chatbot, maka pelanggan akan dialihkan ke agen customer service.
Sejak memperkenalkan chatbot Infobip, Indosat Ooredoo Hutchison telah mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebanyak 40%, dengan 70% di antara pelanggan tersebut memberikan skor tertinggi untuk layanan chatbot. Di tahun pertama, pendapatan yang dapat diatribusikan langsung ke penggunaan WhatsApp telah meningkat sebanyak lima kali lipat.
Ritesh Kumar Singh, Chief Commercial Officer, Indosat Ooredoo Hutchison mengatakan, “Mulai dari mengotomatisasi transaksi call center sehari-hari hingga mengembangkan kampanye penjualan yang lebih bertarget, kami membutuhkan solusi yang sangat fleksibel dan lebih berskala. Prioritas saat ini adalah memastikan bahwa kami memiliki berbagai jalur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan lengkap. Berkat solusi dari Infobip, kami dapat menangani 92% pertanyaan pelanggan di WhatsApp tanpa perlu masukan dari agen manusia – bahkan lebih mengesankannya lagi, hal yang dijadikan pertimbangan adalah pencapaian kami dalam peningkatan pengguna sebesar 168% di tahun lalu.”
Layanan chatbot ini juga memungkinkan Indosat Ooredoo Hutchison dalam mengembangkan kampanye untuk menjangkau pelanggan tertentu yang memilih untuk menerima pembaruan melalui aplikasi WhatsApp. Misalnya, untuk pelanggan pascabayar yang biasanya harus membayar tagihan secara langsung kini bisa menerima tautan melalui aplikasi WhatsApp untuk membayar tagihan dengan menggunakan ponsel mereka.
Lim Jiun Kei, Head of Operator Partnerships APAC, Infobip mengatakan, “Setiap pesan yang dikirim melalui aplikasi WhatsApp adalah kesempatan untuk bertemu pelanggan di saluran favorit mereka. Pengalaman kami dalam membangun chatbot volume tinggi dengan aplikasi WhatsApp memungkinkan tim konsultan customer experience kami untuk dapat memberikan saran tentang bagaimana chatbot dapat diprogram untuk memandu pelanggan melalui setiap langkah perjalanan mereka.”
