Blibli merupakan salah satu pemain e-commerce papan atas di Indonesia. Berdiri sejak tahun 2011, BliBli merupakan retail e-commerce dengan model bisnis yang fokus pada B2B, B2C, dan B2B2C (Business to Business to Consumer).
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang e-commerce, secara native sejatinya BliBli berada di industri digital. Kendati demikian, sebagaimana dikatakan Rendra Perdana selaku Manajer/Kadiv TI di BliBli.com, hal itu bukan tanpa tantangan, mengingat ada beberapa transformasi yang harus lakukan dalam berbagai aspek.
”Salah satunya adalah aspek yang ingin saya bawakan terkait penyatuan antara kebutuhan e-commerce yang agile dengan kebutuhan information security yang sering kali berlawanan dengan kata kecepatan dan kenyamanan,” kata Rendra saat sesi penjurian TOP Digital Awards 2022 yang diadakan Majalah It Works secara virtual, Kamis (27/10/2022) lalu.
BliBli sendiri memiliki visi untuk menjadi e-commerce nomor satu yang memiliki jumlah pelanggan setia terbanyak di Indonesia.
“Melalui visi ini sebenarnya kami punya maksud bahwa kami tidak ingin pelanggan kami, ‘belanja di kami kecewa, lalu sesederhana kami memberikan promo dia balik lagi’, kami tidak ingin seperti itu. Kami ingin memiliki layanan yang berkualitas sehingga customer menjadi customer yang setia. Jadi, itulah maksud dari visi perusahaan kami,” jelas Rendra.
BliBli bisa dikatakan merupakan perusahaan e-commerce yang begitu concern dengan keamanan. Hal itu bisa dilihat dari telah dibentuknya Tim CSIRT (Computer Security Incident Response Team). Bahkan, seperti disebut Rendra, Tim CSIRT BliBli merupakan yang pertama mendapatkan sertifikasi atau pengakuan dari BSSN dan terdaftar sebagai CSIRT e-commerce pertama di Indonesia. “Blibli juga adalah e-commerce pertama yang meraih sertifikasi keamanan ISO 27001,” tambahnya.
Dari sisi tingkat kematangan atau IT Maturity Level, Blibli juga sudah cukup baik. Di mana berdasarkan tools dari BSSN, skor IT maturity level perusahaan ada di angka 3,37.
Bangun Digital Culture
Sebagai perusahaan retail e-commerce, Rendra tak menampik bahwasanya sedari awal berdiri Blibli sudah lahir ‘secara’ digital. Kendati demikian, perusahaan ini tetap melakukan usaha-usaha untuk mempertahankan atau membangun culture pembelajaran.
”Karena yang namanya teknologi terus berkembang, dan kalau kami sampai ketinggalan, kami akan kehilangan competitive advantage dibandingkan kompetitor. Sehingga kami membangun beberapa metode pembelajaran yang inovatif yang kami jalankan sekitar dua tahun terakhir, yaitu Bliblioners Learning Day (BOLD),” ujar Rendra.
Bliblioners, merupakan istilah untuk karyawan Blibli. Kegiatan Bliblioners Learning Day diadakan sekitar satu tahun atau dua tahun sekali. Pada ajang pembejalaran ini, perusahaan kerap mengundang pembicara kelas dunia yang memang sudah betul-betul terkenal.
“Pembicara terarkhir itu kami mengundang periset vaksin dari AstraZaneca untuk menceritakan struggle (perjuangan) dan apa yang dibutuhkan untuk bisa menjadi vaksin saintis di sana. Lalu kami juga mengundang beberapa pakar manajemen. Jadi ini tidak melulu tentang teknologi, bisa tentang komunikasi, tentang leadership, tentang well being dan lain-lain. Jadi, skop-nya sangat luas dan kami selenggarakan selama 2 atau 3 hari,” ujar Rendra.
Kembali ditegaskan Rendra, meskipun banyak karyawan BliBli yang sudah Tech Savvy atau dalam istilah lain ‘tidak gaptek’, tetapi bukan berarti 100% aman dari serangan-serangan yang menyasar ke karyawan. Misalnya, serangan phising atau insiden yang disebabkan atas ketidaksengajaan karwan itu sendiri, seperti memosting rahasia perusahaan yang seharusnya tidak boleh di-share ke social media.
”Itu tetap ada kemungkinannya, sehingga kami membuat sekitar empat program untuk terus membangun kesadaran keamanan informasi. Pertama, Infosec Talks. Infosec Talks ini sebenarnya adalah model style podcast. Jadi ada dua orang atau lebih, kita cerita sesuatu yang berhubungan dengan security, kita bicarakan tren-tren terbaru. Lalu E-Magazine, di sana diulas hal-hal yang sedikit lebih detail, seperti halnya majalah,” ungkap Rendra.
Berikutnya, Blibli juga mengadakan program Employee Onboarding Security Awareness untuk karyawan yang baru bergabung. Program ini digelar sekitar satu minggu atau lima hari kerja, di dalam satu hari itu ada khusus untuk training security awareness.
“Setelah lepas dari on boarding, karyawan tidak begitu saja dilepas, tetapi kami lakukan test dengan Phising Campaigne. Jadi, sudah diterima, di-training selang berapa hari mereka kita test, apakah pengetahun yang didapatkan di sesi on boarding sudah diserap dengan baik,” jelasnya.
Inovasi Bisnis
Selain membangun digital culture, upaya lain yang juga dilakukan BliBli untuk mempertahankan competitive advantage, yakni berupa inovasi bisnis. Dalam hal ini, Blibli memiliki beberapa inovasi bisnis terbaru, sebut saja TiVo.
“TiVo adalah sistem penjualan barang digital. Jadi, kalau di e-commerce setidaknya ada dua tipe barang, barang yang bisa dikirim (retail), lalu ada barang yang memang tidak dikirim, misalnya pulsa, token listrik, tiket konser, tiket pesawat dan lain-lain. Nah, untuk sistem yang barang digital kami develop sendiri sistem terpisah namanya TiVo,” jelas Rendra.
Disebutkan juga bahwa tahun ini TiVo telah dilakukan perubahan arsitektur sehingga memiliki elastisitas kapasitas yang tinggi dan didesign khusus untuk menangani lonjakan traffic secara tiba-tiba
Sementara manfaat yang dirasakan perusahaan dari TiVo antara lain
- Perusahaan mampu untuk memiliki competitive advantage dalam menyelenggarakan penjualan tiket konser/event skala besar
- Perusahaan memiliki reputasi sebagai platform launching product sebelumnya (Samsung, Xiaomi, IPhone). Dengan adanya inovasi ini, Blibli memperluas keunggulannya ke bidang penjualan tiket konser dan event skala besar misalnya untuk konser artis-artis Internasional.
Solusi bisnis lain yang juga telah dikembangkan bernama Blibli 2 Jam Sampai. Seperti dijelaskan Rendra, Blibli 2 Jam Sampai awalnya didorong dengan kebutuhan karena pandemi. Sebagaimana diketahui saat pandemi, terdapat pembatasan aktivitas, termasuk untuk urusan belanja, seperti ke supermarket, misalnya.
“Dengan adanya layanan 2 jam sampai, kita bisa membeli barang yang memang secara kualitas sensitir terhadap waktu, contohnya sayuran, buah-buahan, daging, dan lain-lain. Nah, ketika ada service 2 jam sampai maka kami mampu memenuhi permintaan pelanggan atas groeceries atau kebutuhan barang yang sifatnya mendesak,” ujar Rendra.
Selain groceries, ada banyak produk lain yang juga bisa dilayanan pada layanan BliBli 2 Jam Sampai, seperti proudk yang jika terlalu lama di logistic tingkat kerusakannya menjadi tinggi, seperti smartphone. ”Jadi, misalnya kalau mau beli smartphone pakai 2 jam sampai itu bisa, dan resikonya jadi lebih kecil, sehingga hal ini menambah rasa aman bagi pembelian barang-barrang yang bernilai tinggi atau mahal,” kata Rendra.
Menariknya, kehadiran layanan BliBli 2 Jam Sampai mendapat sambutan cukup baik oleh konsumen. Di mana, dikatakan Rendara, jika dibandingkan pada saat launching di tahun 2021, layanan ini mengalami peningkatakan hampir dua kali lipatnya. Selain itu, layanan ini juga kian menambah loyalitas bagi konsumen Blibli.com.
Tidak hanya solusi bisnis yang ditujukan untuk eksternal, dalam hal konsumennya saja, BliBli juga mengembangkan solusi bisnis internal apa yang disebutnya sebagai Modern Authentication.
“Modern Authentication ini artinya kami memastikan seluruh autentifikasi yang berjalan di Blibli dalam konteks karyawan, misalnya mau login ke emailnya, atau ke sistem yang kami miliki di belakang itu sudah sepenuhnya diterapkan multi factor authentication secara mandatory. Jadi, harus pakai MFA,” jelas Rendra.
Beberapa manfaat yang diperoleh perusahaan dengan penerapan Modern Authentication, antara lain:
- Perusahaan memiliki zero-incident terkait Account Take Over sejak awal 2021, dan ditambah kemampuan non-repudiation untuk otentikasi berbasis AAL-3.
- Dan solusi ini memmberikan manfaat tidak adanya insiden account take over ataupun data blitz sejak awal mulai dicanangkan.
Adapun yang berkaitan dengan untuk Issue Tracking atau keluhan pengguna, Blibli memiliki program yang dinamakan VoC (Voice of Customer).
Rendra mengatakan bahwa Voice of Customer ini direkam sekitar satu minggu sampai dua minggu sekali oleh tim Customer Service. Selanjutnya Tim Customer Service melakukan analisa serta pelaporan, misalnya ada masalah susah login akan dipantau oleh tim CS berapa banyak yang terjadi dalam satu minggu. Lalu di akhir minggu akan dilakukan ke manajemen, kalau isunya valid akan diterbitkan tiket melalui Jira, sesuai dengan mekanisme tracking yang dimiliki.
“Proses VoC ini dipantau langsung oleh Top Management. Jadi, bukan sesuatu yang betul-betul kami pandang remeh, jika ada masalah atau keluhan dari pengguna,” pungkas Rendra.
