Cisco meluncurkan kemampuan kecerdasan buatan (AI) Webex baru yang dibuat khusus untuk memberikan pengalaman kerja hybrid tak tertandingi saat new normal terus berkembang.
Di dunia di mana orang-orang menuntut pengalaman bekerja yang luar biasa dan dipersonalisasi, perusahaan-perusahaan harus bisa memenuhi keinginan para karyawan dan pelanggan mereka – dengan tetap mendorong nilai yang nyata.
Jeetu Patel, EVP dan GM, Security and Collaboration, Cisco mengatakan AI menghadirkan evolusi berikutnya dalam pekerjaan hybrid dengan menjadi pemegang kunci untuk membuka kemajuan dalam kerja hybrid dan pengalaman pelanggan.
“Cisco memiliki pengalaman AI selama puluhan tahun dengan pemahaman bahasa alami yang terdepan di industri, serta kecerdasan audio dan video di Webex. Saya senang sekali semua ini meluas hingga mendorong lebih banyak inovasi di seluruh portofolio kolaborasi kami. Saat kami meningkatkan komitmen investasi di AI, kami memberdayakan pelanggan untuk menghadirkan kinerja hybrid dan pengalaman pelanggan yang luar biasa berdasarkan dataset mereka, sambil tetap melindungi kerahasiaan dan privasi,” sambung Jeetu Patel.
Untuk memberikan pengalaman luar biasa bagi pekerja dan pelanggan hybrid, inovasi Webex mencakup tiga kategori yang dibangun di atas Platform Webex, yang memiliki rekam jejak ratusan fitur AI dan machine learning yang sudah tertanam dalam produk Cisco.
Menata Ulang Ruang Kerja
Seiring dengan kian banyaknya karyawan yang kembali bekerja dari kantor, pengalaman kerja hybrid yang luar biasa membutuhkan penggunaan kecerdasan video yang inovatif untuk memastikan semua orang dapat berpartisipasi secara setara saat mereka berkolaborasi.
Membangun kemampuan AI canggih yang sudah tersedia di perangkat Cisco Collaboration saat ini, Webex memperluas kecerdasan videonya di perangkatnya melalui sistem operasi conference room Cisco Room OS. Pengguna akan mendapat manfaat dari kemampuan memberikan tampilan yang paling optimal secara otomatis dalam rapat apa pun, kapan saja, di ruangan mana pun dengan kemampuan baru yang memberikan:
- Pengalaman rapat sinematik: Dengan rapat sinematik di perangkat Cisco Collaboration, kamera mengikuti penggunanya melalui pengenalan suara dan wajah, sehingga secara otomatis mengalihkan tampilan untuk menangkap sudut terbaik dari pembicara aktif. Hal ini menguntungkan orang-orang di ruangan dengan fokus yang sempurna kepada pembicara, dan pekerja hybrid yang tidak berada di ruang rapat akan merasa diikutsertakan bahkan ketika mereka tidak berada di dalam ruangan secara fisik.
- Zona meeting: Dengan kemampuan ini, admin TI dapat menetapkan batas virtual untuk ruang kolaborasi apa pun di kantor, mengubahnya menjadi zona meeting. Dengan zona meeting, peserta dibingkai secara individual dalam tampilan yang ringkas — meniadakan ruang kosong yang berada di luar tampilan. Hanya para peserta yang berada di dalam batas-batas yang ditentukan yang termasuk dalam pertemuan. Ini sangat penting di ruang terbuka yang sibuk dan di ruang konferensi dengan dinding kaca, untuk menghilangkan gangguan dari orang-orang yang tidak ikut dalam meeting.
Mengoptimalkan Kolaborasi
Di dunia hybrid saat ini, perusahaan harus memberi karyawan fleksibilitas kapan, di mana, dan bagaimana mereka bekerja – hal ini membutuhkan teknologi yang paling mengoptimalkan kerjasama. Sebagai bukti kemampuan Webex Calling untuk menghadirkan teknologi kerja hybrid fleksibel yang dibutuhkan perusahaan, Webex Calling telah mencapai tonggak sejarah baru dalam menghubungkan lebih dari 10 juta pengguna, hampir dua kali lipat pertumbuhan dari tahun ke tahun. Untuk lebih mengoptimalkan kerjasama, Cisco memperkenalkan kemampuan AI baru di Webex Suite, termasuk:
- Meeting dalam High-definition (HD) yang tidak memerlukan bandwidth HD: Resolusi Super Webex memastikan video sejernih kristal dalam meeting Webex, bahkan dengan kamera berkualitas rendah atau kondisi bandwidth rendah.
- Re-lighting cerdas: Untuk memastikan peserta terlihat maksimal di lingkungan apa pun, re-lighting cerdas secara otomatis meningkatkan pencahayaan yang buruk saat terlalu redup atau terang. Misalnya, saat bekerja di luar ruangan pada hari yang cerah, tampilan video yang kurang terang disesuaikan sehingga pengguna tampil lebih jelas.
- Pembaruan “be right back” otomatis: Kemampuan ini bisa memasang pesan BRB secara otomatis, mengaburkan latar belakang dan membisukan audio saat pengguna menjauh dari rapat Webex. Misalnya, jika bel pintu berbunyi dan Anda meninggalkan rapat untuk mengambil paket. Pesan BRB secara otomatis dihapus setelah pengguna kembali.
Memaksimalkan Pengalaman Pelanggan
Ekspektasi pelanggan berada pada titik tertinggi, dan berbagai organisasi/perusahaan memiliki miliaran interaksi dengan pelanggan setiap hari. Sudah tidak mungkin lagi bagi agent dan sistem lama untuk mengikuti volume, kecepatan, dan perbedaan interaksi dan personalisasi yang diperlukan untuk mengatasi hal ini. Cisco memanfaatkan teknologi terdepan seperti yang diperlukan untuk Hybrid Work guna mendorong solusi-solusi pengalaman pelanggan Webex.
Hari ini, Cisco meluncurkan visinya tentang contact center yang bisa belajar sendiri (self-learning). Cisco juga memperkenalkan kemampuan AI baru untuk solusi-solusi pengalaman pelanggannya, yang mencakup Webex Contact Center dan platform komunikasi cloud, Webex Connect. Kemampuan-kemampuan baru ini meliputi:
- Wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik: Analisis Topik di Webex Contact Center mengungkapkan alasan-alasan utama pelanggan menghubungi contact center. Analisis topik menggabungkan data transkrip panggilan dari contact center dan memodelkan tren secara ringkas untuk para analis bisnis, sehingga mereka dapat secara proaktif melakukan adaptasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kemampuan ini bersifat self-learning, semakin pintar dari interaksinya dengan pelanggan.
- Agent Answers sebagai pelatih agent real-time: Dengan kemampuan ini, pembelajaran dari interaksi pelanggan yang mandiri dan otomatis dimasukkan kembali ke contact center self-earning untuk meningkatkan efektivitas agent manusia. Agent Answers mendengarkan dan bertindak sebagai pelatih real time untuk agent manusia, sehingga memunculkan artikel-artikel basis pengetahuan dan informasi bermanfaat yang dapat diberikan agent secara instan kepada pelanggan.
- Ringkasan obrolan otomatis untuk agent: Ringkasan obrolan yang didukung AI membuat agent tidak perlu lagi membaca riwayat obrolan digital yang panjang dengan pelanggan untuk menentukan masalah dan resolusi yang sudah dijajaki. Agent akan mendapat manfaat dari otomatisasi yang cepat untuk mengonsumsi teks dari obrolan pelanggan berdurasi panjang dan memberikan poin-poin penting dalam format dapat dicerna dengan cepat.
- Kode otomatis untuk kustomisasi cepat dari perjalanan pelanggan: Saat ini, kemampuan pembuat alur low-code Webex di Webex Connect sudah membantu perusahaan-perusahaan untuk mengatur dan mengotomasikan perjalanan pelanggan secara lengkap. Kini, pengguna akan dapat dengan mudah menggambarkan fungsi yang ingin mereka lakukan, seperti “validasi alamat email,” dan AI akan menghasilkan dan mengembalikan kode yang sesuai secara instan. Hal ini membuat perjalanan pelanggan bisa dibuat dan diulang secara mudah dan cepat.
Kemampuan-kemampuan AI Webex baru rencananya akan diluncurkan sepanjang tahun 2023
